【正文】 些行動(dòng)方案以創(chuàng)造未來的財(cái)務(wù)價(jià)值，而市場占有率是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，可以是績效驅(qū)動(dòng)因素；是評(píng)估企業(yè)在競爭環(huán)境中的生存能力。僅僅看數(shù)量 股東價(jià)值 短期效應(yīng) /（各自完成任務(wù)，整個(gè)企業(yè)？）?指標(biāo)相互獨(dú)立 /幾乎沒有戰(zhàn)略目標(biāo) 結(jié)果管理 不完整（缺乏競爭對(duì)手和客戶需求的信息，無法正確決策）策略規(guī)劃操作現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題人有六求：? 求職? 求財(cái)? 求官? 求權(quán)? 求名? 求成現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題企業(yè)發(fā)展的生命周期現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題網(wǎng)絡(luò)競爭人力競爭成本競爭服務(wù)競爭品牌競爭創(chuàng)新競爭企業(yè)贏利品牌 +服務(wù)花費(fèi) +溝通障礙提高企業(yè)的核心 競爭力現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題保齡球效應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心企業(yè)績效管理的發(fā)展歷史?投入產(chǎn)出 Geoffrey Chandler 、 H. Thomas Johnson 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)概念—1980s:TQM(操作層 供大于求 、 Eiler、 Jones: 價(jià)值矩陣 /R、 /Kaplan、 Norton 平衡記分卡概念?無形價(jià)值?/整個(gè)企業(yè)運(yùn)營的單一視圖。實(shí)時(shí)預(yù)算監(jiān)控，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目、某個(gè)部門或者某個(gè)活動(dòng)超預(yù)算時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警。實(shí)際的發(fā)生額和預(yù)算有一定差距時(shí)，特別是對(duì)大的固定資產(chǎn)采購超預(yù)算時(shí)，系統(tǒng)可以采取三種方案進(jìn)行處理。? 由監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，預(yù)警的提示，通過層層鉆去，發(fā)現(xiàn)更具體問題的根源。? 支持跨企業(yè)的、整體靈活應(yīng)用。通過前幾年財(cái)務(wù)報(bào)表，整體增加幾個(gè)百分比的前提下（或者通過多元回歸方法），產(chǎn)生明年的預(yù)算（按活動(dòng)、按產(chǎn)品、按項(xiàng)目、按部門）。產(chǎn)生整體商務(wù)和每個(gè)分公司、每個(gè)部門及個(gè)人的記分卡模型。? 實(shí)現(xiàn)任何運(yùn)營計(jì)劃應(yīng)用的優(yōu)化 . ? 建立各個(gè)部門的商務(wù)規(guī)則、自動(dòng)分配功能和建模功能 .?通過前幾年的運(yùn)營狀況，定義本企業(yè)（短期）明年計(jì)劃和（長期）規(guī)劃。?調(diào)整整體方案，保證績效的切實(shí)可行性。型 D企業(yè)績效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法企業(yè)績效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法相對(duì)值指標(biāo)績效評(píng)價(jià)法 — 綜合指數(shù)評(píng)價(jià)法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排平衡記分卡認(rèn)為企業(yè)績效管理的關(guān)鍵指標(biāo)為 :? 客戶滿意度：客戶怎么看企業(yè) ? 財(cái)務(wù)狀況：股東怎么看企業(yè) ? 內(nèi)部流程及其運(yùn)營：內(nèi)部的流程如何改善? 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新：如何提高應(yīng)變和持續(xù)改進(jìn)能力 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法 平衡記分卡既是一種戰(zhàn)略規(guī)劃工具，又是一種戰(zhàn)略部署工具，其作用包括：? 確定戰(zhàn)略方向，并就組織目標(biāo)進(jìn)行溝通，達(dá)成一致? 把戰(zhàn)略變成可實(shí)現(xiàn)、可度量的指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行排序，保證企業(yè)整體和局部的行動(dòng)與戰(zhàn)略目標(biāo)和年度目標(biāo)一致? 指標(biāo)的分解、部署、執(zhí)行、反饋和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法 員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道等，產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量決定客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度和忠誠度及產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場份額。投資回報(bào)率流動(dòng)比率企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法衡量策略的三個(gè)財(cái)務(wù)主題：開拓新客源和市場，? 成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務(wù)的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 客戶關(guān)系管理方面，管理者們確認(rèn)了其經(jīng)營單位將競爭的客戶和市場部分，以及這些目標(biāo)部分中對(duì)本單位績效的衡量方法。這些衡量包括：大客戶的定義獲利能力和在目標(biāo)市場上所占的份額。這些衡量包括：季節(jié)銷售預(yù)測 公司 KPI167。每月252。平衡分?jǐn)?shù)卡252。每周167。年度營運(yùn)計(jì)劃167。業(yè)務(wù)部門252。資金預(yù)算167。部門財(cái)務(wù)類 KPI部門預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預(yù)算過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的一種工具；? 而通過預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范如下風(fēng)險(xiǎn)（紅色標(biāo)注）：權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)匯率匯率易變性利潤折算風(fēng)險(xiǎn)權(quán)益價(jià)格權(quán)益價(jià)格易變性權(quán)益基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)股利風(fēng)險(xiǎn)利率收益曲線風(fēng)險(xiǎn)利率易變性利率基礎(chǔ)擴(kuò)展預(yù)付風(fēng)險(xiǎn)利率風(fēng)險(xiǎn)貨幣風(fēng)險(xiǎn)交易風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行錯(cuò)誤產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜記帳錯(cuò)誤結(jié)算錯(cuò)誤商品發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)文黨 /合同風(fēng)險(xiǎn)超過限額欺詐交易舞弊洗錢安全風(fēng)險(xiǎn)主要人員風(fēng)險(xiǎn)辦理程序中的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營控制風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)程序風(fēng)險(xiǎn)編程錯(cuò)誤模式 /方法錯(cuò)誤市場參照信息有誤管理信息計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對(duì)意外事件的規(guī)劃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場 / 定位風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)Liquidity Risk經(jīng)濟(jì)部門手段主要交易投資組合過分集中市場流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)市場流動(dòng)性謹(jǐn)慎的市場流動(dòng)性企業(yè) /事件風(fēng)險(xiǎn)信貸等級(jí)變化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)失誤風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn)法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸擴(kuò)展風(fēng)險(xiǎn)直接信貸風(fēng)險(xiǎn)信貸等值風(fēng)險(xiǎn)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)溝通故障時(shí)間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場敏感度企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計(jì)劃和流程的完成情況，提供制定運(yùn)作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門和個(gè)人目標(biāo)的完成情況，提供制定獎(jiǎng)懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評(píng)估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估個(gè)人目標(biāo)設(shè)定獎(jiǎng)懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計(jì)劃與預(yù)算業(yè)務(wù)進(jìn)程匯報(bào)業(yè)務(wù)改進(jìn)運(yùn)營層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標(biāo) /考核指標(biāo)執(zhí)行措施(業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績考核指標(biāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃(3－ 5年 )預(yù)算(1年 )目標(biāo)數(shù)據(jù)差異分析未來 3個(gè)季度的滾動(dòng)預(yù)測根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細(xì)化到目標(biāo)和考核指標(biāo)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)確認(rèn)必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費(fèi)用、主要的負(fù)責(zé)部門根據(jù)確認(rèn)的執(zhí)行措施編制預(yù)算執(zhí)行將確認(rèn)的主要的行動(dòng)及相應(yīng)的業(yè)績考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比修正對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況按月進(jìn)行檢查，并將目標(biāo)數(shù)據(jù)和實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析找到問題的原因從而加以改進(jìn)11234567234567企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門2周 2周3周 2周時(shí)間分配各部門上報(bào)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算領(lǐng)導(dǎo)批示下達(dá)目標(biāo)，下發(fā)詳細(xì)的預(yù)算表單 各個(gè)部門上報(bào)詳細(xì)工作計(jì)劃和預(yù)算審批下發(fā)預(yù)算 C 部門業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績預(yù)期與粗預(yù)算總結(jié) /計(jì)劃模板及所附表單B 預(yù)算啟動(dòng)D 高管與業(yè)務(wù)部門討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)與相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo) E 各部門編制詳細(xì)的計(jì)劃與預(yù)算 F 財(cái)務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算A 預(yù)算準(zhǔn)備財(cái)務(wù)預(yù)算表單企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃市場計(jì)劃銷售 /渠道計(jì)劃 研發(fā)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃生產(chǎn) /供應(yīng)計(jì)劃庫存計(jì)劃 采購計(jì)劃品推計(jì)劃 品質(zhì)管理計(jì)劃 物流計(jì)劃IT計(jì)劃ISO9000計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃人員計(jì)劃公關(guān)計(jì)劃大客戶計(jì)劃企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控銷售預(yù)算戰(zhàn)略目標(biāo)分解 應(yīng)收帳款預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算庫存預(yù)算材料采購預(yù)算人力資源預(yù)算直接人工預(yù)算制造費(fèi)用預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算新增固定資產(chǎn)投資預(yù)算及折舊管理費(fèi)用預(yù)算銷售費(fèi)用預(yù)算長期投資及投長期投資及投資收益預(yù)算預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算預(yù)計(jì)損益表預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表運(yùn)營計(jì)劃預(yù)算總表和預(yù)算總表和 預(yù)算分析營業(yè)預(yù)算營業(yè)預(yù)算資本預(yù)算資本預(yù)算銷售預(yù)算戰(zhàn)略目標(biāo)分解 應(yīng)收帳款預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算庫存預(yù)算材料采購預(yù)算人力資源預(yù)算直接人工預(yù)算制造費(fèi)用預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算新增固定資產(chǎn)投資預(yù)算及折舊管理費(fèi)用預(yù)算銷售費(fèi)用預(yù)算長期投資及投長期投資及投資收益預(yù)算預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算預(yù)計(jì)損益表預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表運(yùn)營計(jì)劃預(yù)算總表和預(yù)算總表和 預(yù)算分析營業(yè)預(yù)算營業(yè)預(yù)算資本預(yù)算資本預(yù)算企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認(rèn)識(shí)他的客戶 ,– 了解每個(gè)客戶的基本需求…. – 知道自己何時(shí)進(jìn)貨，– 存儲(chǔ)最需要的貨物 .客戶關(guān)系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理 — 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。167。 (SFA+CSS+營銷策劃 +服務(wù) +CTI（ 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) ))167。 ? 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一地銷售和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的品牌，提高企業(yè)的信譽(yù)度。打包服務(wù)價(jià)格彈性產(chǎn)品使用分析客戶關(guān)系管理 — 分析型 CRM解決方案為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn) “雙贏 ”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）承諾一定要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則了解客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求客戶在乎被尊重的感覺 ,一對(duì)一的服務(wù)認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（ VITO）， 滿足他們的需求重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問題，提高辦事效率加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入1產(chǎn)品的品質(zhì)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度? 保留老的客戶? 開發(fā)新的客戶? 提高客戶的忠誠度? 減少客戶的流失? 加強(qiáng)競爭對(duì)手的分析? 降低運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）? 客戶細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)客戶關(guān)系管理 提高客戶的滿意度銷售線索銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶關(guān)系管理 真正的銷售是在銷售之后普華永道用 6個(gè)指標(biāo)來衡量：1 、是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？客戶關(guān)系管理 關(guān)于企業(yè) CRM能力的評(píng)估埃森哲咨詢?cè)凇镀髽I(yè) CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告 2023》列舉了十項(xiàng)最為關(guān)鍵的 CRM能力：了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防治客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。 流程優(yōu)化。 實(shí)施應(yīng)用。 CRM是一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷的改進(jìn)而體現(xiàn)出來的。 …會(huì)計(jì)部行政部★ 直接費(fèi)用★ 分?jǐn)傎M(fèi)用部門綜合室不能直接計(jì)入部門的管理費(fèi)用總部管理費(fèi)用分?jǐn)傊貞c分公司…2. 員工的績效必須和企業(yè)的績效一致3. 上下溝通，使得員工了解到企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)了解員工的需求。生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品 Thomas? 角色和職責(zé)、權(quán)利和利益分配216。 角色和職責(zé)可能隨時(shí)間而變化，在結(jié)果中也需要明確這層關(guān)系。 分階段規(guī)劃，聘用階段性員工216。團(tuán)隊(duì)是由部門成員組成的、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而協(xié)同工作的組織。 明確團(tuán)隊(duì)的方向、目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)為每個(gè)人明確其職責(zé)和角色；216。 增加非工作溝通和交流的機(jī)會(huì) (聚會(huì)、體育活動(dòng)、郊游 )　　如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系7. 績效考核與激勵(lì)? ? 完成任務(wù)情況 (KPI)? 成本控制? 成員滿意度?