ch08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用-wenkub
2023-01-17 22:24:26 本頁(yè)面
【正文】 直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電 話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客服務(wù)水 平，而建立的一種智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)。嚴(yán)格意義上我國(guó) 目前還沒(méi)有一個(gè)從屬于中檔連鎖酒店品牌的，為酒店顧 客提供全方位服務(wù)的呼叫中心。 供應(yīng)鏈管理指的就是對(duì)供應(yīng)鏈中的“信息流”、“物流”、 “資金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通過(guò)對(duì)這些“流”進(jìn) 行精心設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng) 鏈中各成員的效率和效益。 凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從采購(gòu)到加工、 到銷售、到資金回籠、再到采購(gòu)，都滲透著供應(yīng)鏈管理， 這樣的一個(gè)循環(huán)過(guò)程叫酒店供應(yīng)鏈體系，供應(yīng)鏈體系是否 高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定酒店管理目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。具體表 現(xiàn)為： (1)采購(gòu)品種繁雜、批量多、數(shù)量少。 第一、單據(jù)流程靈活設(shè)置 第二、價(jià)格透明 第三、具有網(wǎng)絡(luò)概念 第四、自動(dòng)化程度高 第五、多種單據(jù) 第六、全面的事后統(tǒng)計(jì) 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃的基本知識(shí) 企業(yè)資源計(jì)劃（ Enterprise Resource Planning，縮 寫(xiě)為 ERP）是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán) GarterGroup公司，于 20世紀(jì) 90年代初首先提出的一套企業(yè) 信息管理系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的 管理思想，通過(guò)企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，為企業(yè) 決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理信息平臺(tái)。對(duì)于有的企業(yè)，特別是一 些生產(chǎn)企業(yè)，通過(guò)企業(yè)資源計(jì)劃與客戶關(guān)系管理 CRM、供應(yīng) 鏈管理 SCM等現(xiàn)代電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式相結(jié)合，可以使得 客戶與廠商在全球范圍內(nèi)形成水平或垂直整合，真正達(dá)到 全球運(yùn)籌管理的模式。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃在酒店業(yè)中的應(yīng)用分析 引入 ERP系統(tǒng)后，整個(gè)酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程就形成了一個(gè) 集成系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)由于數(shù)據(jù)共享而成為一個(gè)高度互 動(dòng)的統(tǒng)一體，并由此產(chǎn)生協(xié)同效用，共同達(dá)到提高效益的 目的。將酒店業(yè)管理 的起點(diǎn)從顧客點(diǎn)菜開(kāi)始，包括點(diǎn)菜終端系統(tǒng)、前臺(tái)接待系 統(tǒng)、用餐預(yù)定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)以及決策管 理系統(tǒng)等全部集成到了一起。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用 酒店決策支持系統(tǒng)的概念 酒店決策支持系統(tǒng)（ Hotel Decision Support System，縮寫(xiě)為 HDSS）就是專門(mén)應(yīng)用于酒店管理決策的系 統(tǒng)，它提供了一種高效的輔助手段，幫助酒店高層管理人 員進(jìn)行決策，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，它能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)加 工信息的能力與信息化酒店決策者的思維、判斷能力結(jié)合 起來(lái)，從而可以解決更為復(fù)雜的決策問(wèn)題。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 酒店決策支持系統(tǒng)及其應(yīng)用 HDSS與 HMIS的區(qū)別 第四、 HMIS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的客觀性，努力使 系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代酒店的實(shí)際情況； HDSS的設(shè)計(jì)原則是強(qiáng) 調(diào)充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)、智慧、判斷力和創(chuàng)造力，努力使系 統(tǒng)設(shè)計(jì)有利于現(xiàn)代酒店決策行為的改善。 第八、 HMIS只能解決結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，并且人工干 預(yù)日趨減少； HDSS能夠幫助解決的是半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn) 題，并且以人機(jī)對(duì)話為系統(tǒng)工作的主要方式。 系統(tǒng)重組始于系統(tǒng)改進(jìn)，大規(guī)模改進(jìn)便構(gòu)成了系統(tǒng)的 重組。另一 個(gè)方法就是變革組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到組織精簡(jiǎn)，效率提高。最明顯的例子便是當(dāng)集團(tuán)接管某一家酒店時(shí)，不管這 一家酒店原來(lái)的信息系統(tǒng)如何，都會(huì)被放棄不用，新的管 理者不會(huì)考慮系統(tǒng)改造，而是考慮重新組織其信息的業(yè)務(wù) 流程，以便保證集團(tuán)整體運(yùn)行的一致性和和諧性。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用 收益管理系統(tǒng)的基本知識(shí) 1. 收益管理的基本思想 簡(jiǎn)單地說(shuō)，收益管理是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在合適的時(shí) 間，以合適的價(jià)格，把合適的產(chǎn)品，賣(mài)給合適的顧客的科 學(xué)管理方法，其核心思想是，幫助企業(yè)做出合理而科學(xué)的 決策，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益的最大化。 收益管理系統(tǒng)在航空客運(yùn)業(yè)的巨大成功，極大地激勵(lì) 著其它行業(yè)。 酒店業(yè)收益管理是一種控制房?jī)r(jià)與出租率，以實(shí)現(xiàn)收 入最大化的方法。 收益管理系統(tǒng)可以應(yīng)用于酒店業(yè) 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 收益管理系統(tǒng)及其在酒店業(yè)的應(yīng)用 （ 1）顧客分類及需求預(yù)測(cè) （ 2）優(yōu)化控制 （ 3）節(jié)假日價(jià)格需求控制 （ 4）動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定 （ 5）超售和免費(fèi)升級(jí)控制 （ 6）團(tuán)體和銷售代理管理 （ 7）酒店附設(shè)資源管理 （ 8）入住時(shí)間長(zhǎng)短控制 （ 9）經(jīng)營(yíng)狀況比較和 WHAT— IF分析 收益管理系統(tǒng)可以應(yīng)用于酒店業(yè) 本章內(nèi)容小結(jié) 客戶關(guān)系管理有助于酒店業(yè)開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額，保持酒店與客人之間的信息暢通和廣泛交流；呼叫中心作為實(shí)現(xiàn) CRM的重要工具，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)，對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率，以及擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用；在現(xiàn)代酒店中，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為其經(jīng)營(yíng)管理的核心，酒店企業(yè)通過(guò)數(shù)字化供應(yīng)鏈體系的實(shí)施，最終將實(shí)現(xiàn)“ 四化 ” 目標(biāo)，即：標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效化、分工化和合作化。酒店業(yè)的收益管理是指酒店管理人員根據(jù)本地旅游市場(chǎng)容量，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)合理安排服務(wù)設(shè)施（客房），制定合理價(jià)格（房?jī)r(jià)），在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格向適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)銷售適當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 業(yè)務(wù)流程重組是站在信息的高度，對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新思考和再設(shè)計(jì)，是一個(gè)
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