【正文】 復(fù)納稅人。 （四 ）納稅人咨詢的內(nèi)容 凡是在工作范圍以內(nèi)的 ， 納稅咨詢服務(wù) 人員應(yīng)積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)地 給予明確、詳盡的答 復(fù)。 第十條 政策 咨詢 輔導(dǎo) 制度 （一） 辦稅服務(wù)廳納稅 咨詢服務(wù)方式主要是通過(guò)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，由咨詢服務(wù)人員對(duì)納稅人提出的咨詢進(jìn)行答復(fù) ； 辦稅服務(wù)廳也要通過(guò)印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范 等辦稅內(nèi)容 。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決和處理；對(duì)不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明原因，做好解釋工作；對(duì)需要集體研究的問(wèn)題，待研究后及時(shí)進(jìn)行解決和處理；需要向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，待上級(jí)明確后及時(shí)進(jìn)行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來(lái)訪者。 （六） 接待要求 接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標(biāo)明接待人 6 員姓名、照片、職務(wù)的標(biāo)識(shí)牌。也可利用值班室、值班長(zhǎng)臺(tái)進(jìn)行接待。 5 第九條 局長(zhǎng)接待日制度 （一） 接待人員組成 各縣（市、區(qū)）國(guó)稅局均要建立辦稅服務(wù)廳局長(zhǎng)接待日制度。 4 第二章 辦稅服務(wù) 第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 第五條 辦稅服務(wù)要以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的?四個(gè)一?服務(wù)理念 ，即 ：納稅人的呼聲是第一信號(hào)，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。 第二條 按 照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、優(yōu)化流程、強(qiáng)化服務(wù)的總體思路， 在保持現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置基本格局的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行必要的改造，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的設(shè)置。拓展和強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責(zé)相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，明確納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)整體納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的進(jìn)一步提高。 第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) 第六條 辦稅服務(wù)要堅(jiān)持依法、無(wú)償、公平、公正的原則，充分體現(xiàn)?五零?的工作目標(biāo)：服務(wù)零距離、流程零距離、培訓(xùn)零收費(fèi)、辦稅零差錯(cuò)、工作零投訴。具體負(fù)責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （四） 接待準(zhǔn)備 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要確定專門人員做好辦稅服務(wù)廳局長(zhǎng)接待日的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時(shí)間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點(diǎn)和接待電話；負(fù)責(zé)接待對(duì)象的預(yù)約、接待順序 的安排、接待日臺(tái)帳的記錄；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對(duì)象。 接待時(shí)要耐心細(xì)致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語(yǔ)，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)、激化矛盾。對(duì)于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問(wèn)題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。 （二） 咨詢服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員 在征期內(nèi) 不得缺崗。 不 能答復(fù)的，請(qǐng)有關(guān)人員予以輔導(dǎo) ； （五） 各有關(guān)科室和稅務(wù)分局人員在接到咨詢臺(tái)人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)請(qǐng)求后，要隨叫隨到，不得延誤。 （七） 咨詢 服務(wù)臺(tái)人員和實(shí)施輔導(dǎo)的其他人員 要做到文明服務(wù) 、禮貌待人，態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。對(duì)納稅人的咨詢，能明確答復(fù)的問(wèn)題要做到即問(wèn)即答，對(duì)需要研究的問(wèn)題， 7 個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無(wú)違法違章情況的，一般在 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。提供資料完整、填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、各項(xiàng)手續(xù)齊全的， 20 個(gè)工作日內(nèi)完成。通過(guò)文書受理辦理的涉稅事項(xiàng)種類較多，具體承諾時(shí)限根據(jù)納稅公開(kāi)確定的時(shí)限為準(zhǔn)。稅務(wù)事項(xiàng)主辦人員在每個(gè)工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項(xiàng)，臨近或者到達(dá)下班時(shí)間時(shí)，必須延時(shí)辦理完畢，為納稅 9 人提供延時(shí)服務(wù)。在工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時(shí)間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項(xiàng)。 （ 七 ） 征管科負(fù)責(zé)對(duì)承諾服務(wù)制度的執(zhí)行進(jìn)行 管理， 要 加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)承諾各有關(guān)崗位環(huán)節(jié)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)罰措施。 確定為市級(jí)以上的重點(diǎn)稅源的納稅人。 第十三條 首問(wèn) 責(zé)任制度 納稅人以及社會(huì)各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授 權(quán)辦事的人員處。確實(shí)超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來(lái)電、來(lái)訪者的理解。具體工作職責(zé)包括： （一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問(wèn)題和矛盾； （二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序； （三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律； （四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，著裝掛牌上崗； （五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善； （六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢； （七）登記值班日志 ，做好值班記錄，處理納稅人意見(jiàn)或建議，收集整理問(wèn)題信息，特別要詳細(xì)登記發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理措施，并將問(wèn)題信息及時(shí)通報(bào)給有關(guān)部門和提出改正意見(jiàn)。如因工作需要臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。 （一）咨詢宣傳服務(wù)。 （三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)崗位受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)通知 納稅人前來(lái)領(lǐng)取，逾期未領(lǐng)取的，及時(shí)通知稅務(wù)分局前來(lái)領(lǐng)取，由稅收管理員送達(dá)納稅人。 （六） 延時(shí)服務(wù) 。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或 履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)。辦稅服務(wù)廳設(shè)置的報(bào)稅電話和計(jì)算機(jī)要能夠正常使用，為納稅人提供網(wǎng)上報(bào)稅一次辦結(jié)業(yè)務(wù)、小規(guī)模納稅人 12366 電話報(bào)稅和銀行卡繳稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)為所有納稅人免費(fèi)提供一趟清自助電子報(bào)稅業(yè)務(wù)。 第二十條 納稅服務(wù)資料種類和印制 納稅服務(wù)資料種類印制分為三部分，分別為省局印制、市局印制和縣（市、區(qū)）局印制。 （二）宣傳標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳的主體標(biāo)語(yǔ)為?向共和國(guó)納稅人致敬?。 （一）禮貌用語(yǔ)規(guī)范 您好！ 請(qǐng)問(wèn)…… 別著急，請(qǐng)慢慢講。 很抱歉。 您走好！ 再見(jiàn)！ （二）辦稅規(guī)范用語(yǔ) 接待納稅人時(shí)：主動(dòng)招呼?您好！?、?請(qǐng)問(wèn)要辦什么事？??請(qǐng)您遞上資料?等。 手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)：?請(qǐng)到窗口找同志辦理?。 （三）使用電話規(guī)范用語(yǔ) 接電話時(shí)說(shuō)：?您好！請(qǐng) 講。? 通話結(jié)束時(shí)說(shuō)：?再見(jiàn)！? 18 第三章 辦稅服務(wù)廳 設(shè)置 第一節(jié) 設(shè)置理念 第二十四條 辦稅服務(wù)廳的設(shè)置應(yīng)貫徹以納稅人為本的指導(dǎo)思想，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高辦稅效率 ，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的七大理念。 二、辦稅業(yè)務(wù)流程高度規(guī)范統(tǒng)一的理念。 四、一切 從實(shí)際出發(fā)和高效辦理事務(wù)的理念。 六、努力張揚(yáng)個(gè)性和體現(xiàn)特色的理念。 第二節(jié) 設(shè)置原則 第二十五條 辦稅服務(wù)廳按 照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化服務(wù)的總體思路，充分體現(xiàn)?六個(gè)一?的原則，即：一個(gè)中心、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一站到底、一廳對(duì)外、一個(gè)品牌。?辦稅服務(wù)廳?前不再冠?局?字樣。底板的左上角為醒目的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)圖案為中國(guó)稅務(wù)稅徽。底板的正上方為醒目的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)圖案為中國(guó)稅務(wù)稅徽。?綜合服務(wù)?窗口懸掛的標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)注明?（文書受理）?、?（涉稅咨詢）??（稅務(wù)登記）?和?（行政許可審批）?字樣。 窗口標(biāo)示牌可按照當(dāng)?shù)貙?shí)際情況分別不同形式設(shè)置。右側(cè)為崗位名 22 稱及崗位職責(zé)，崗位名稱字體為宋體、大小為 72 號(hào)、顏色為藍(lán)色。 辦稅服務(wù)室窗口比照辦稅服務(wù)廳要求設(shè)置。崗位職責(zé)字體為宋體、大小 48號(hào)、顏色為藍(lán)色。 第二十九條 上崗證的制作 辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶上崗證， 上崗證應(yīng)標(biāo)明工作人員姓名、工號(hào)、職務(wù)和監(jiān)督電話，粘貼照片，工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標(biāo)志。 第四節(jié) 分類標(biāo)準(zhǔn) 第三十條 辦稅服務(wù)廳根據(jù)使用面積劃分為大、中、小三類，辦稅服務(wù)廳廳內(nèi)使用面積在 300 平米以上的為大型辦稅服務(wù)廳。 公示公告 區(qū)公示的內(nèi)容包括納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅流程，欠稅公告，稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目，處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾項(xiàng)目等總局、省局規(guī)定的內(nèi)容；辦稅服務(wù)廳工作 人員照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話等 。 辦稅服務(wù)室應(yīng)根據(jù)辦公場(chǎng)所的大小，設(shè)置 辦稅工作區(qū) 、 資料填寫區(qū) 、 24 公示公告區(qū) 等。 第三十三條 資料填寫區(qū) 資料填寫區(qū)為納稅人辦理涉稅申請(qǐng)時(shí)領(lǐng)取制式文書后填寫的區(qū)域。 （一）設(shè)置 公示 公告欄，主要公告 納稅人的權(quán)利和義務(wù)、辦稅流程、 25 欠稅公告 等涉稅事項(xiàng)； （二）設(shè)置觸摸屏，主要公開(kāi)國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定的辦稅公開(kāi)項(xiàng)目和有關(guān)服務(wù)內(nèi)容 ； （三）設(shè)置電子屏幕，主要公布稅收法律法規(guī)及最新稅收政策 ； （四）設(shè)置宣傳資料架，主要放置明白紙、辦稅手冊(cè)、業(yè)務(wù)指南等各類稅收宣傳資料。 值班長(zhǎng)臺(tái) 配備內(nèi)線電話和微機(jī)，由 12名具備專業(yè)能力的人員擔(dān)任值班員，隨時(shí)接受納稅人咨詢，并做好記錄。自助 報(bào)稅 區(qū) 需配置以下設(shè)施： （一）安裝 13部 IC 卡電話。 第三十九條 辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置要本著簡(jiǎn)樸、實(shí)用、莊重、整齊、清潔的原則布置，配備電子觸摸屏、時(shí)鐘、飲水機(jī)、筆、意見(jiàn)簿、便民箱 和雨傘雨傘架 等。 第四十一條 省局統(tǒng)一制定電子觸摸屏業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一觸摸屏應(yīng)用軟件。促進(jìn)納稅遵從，做到辦稅公開(kāi)與納稅服務(wù)相統(tǒng)一 。稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅人普遍關(guān)心、涉及納稅人切身利益的問(wèn)題作為辦稅公開(kāi)的重點(diǎn)，結(jié)合工作實(shí)際、形勢(shì)發(fā)展和納稅人關(guān)心熱點(diǎn)事項(xiàng)的變化，及時(shí)拓展和調(diào)整辦稅公開(kāi)的內(nèi)容。 28 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi) ，要求長(zhǎng)期公開(kāi) 。 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi) ，要求長(zhǎng)期公開(kāi) 。出口退（免）稅的認(rèn)定程序、權(quán)限、所需資料、示范文本、時(shí)限等； 四、 發(fā)票管理。發(fā)票舉報(bào)有獎(jiǎng)和發(fā)票有獎(jiǎng)制度、獎(jiǎng)金領(lǐng)發(fā)程序等； 八、 納稅申報(bào)。核定（調(diào)整）應(yīng)納稅額的程序、條件及依據(jù) ； 十二、 延期繳納稅款審批。企業(yè)所得稅稅前扣除的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、審批權(quán)限、程序、時(shí)限等 ； 十六、 出口退稅審核。稅控裝置推廣應(yīng)用及管理規(guī)定。所負(fù)責(zé)征收管理各種行政規(guī)費(fèi)、基金的依據(jù)及相關(guān)規(guī)定； 三、 納稅評(píng)估。 第四十八條 稅務(wù)檢查 一、 稅務(wù)檢查權(quán)。 第四十九條 稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可稅務(wù)行政審批 項(xiàng)目 一、 稅務(wù)行政許可受理制度。對(duì)發(fā)票使用審批的依據(jù)、條件、程序、權(quán)限、期限、需要提交的全部材料目錄、決定送達(dá)、申請(qǐng)書示范文本； 31 五、 增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開(kāi)票限額審批。 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi) ，要求長(zhǎng)期公開(kāi) 。稅務(wù)行政處罰的執(zhí)法主體、權(quán)限、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限等； 二、 聽(tīng)證。受理納稅人投訴舉報(bào)的部門、電話、地址、郵政編碼等； 二、 廉潔自律有關(guān)規(guī)定。稅務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職責(zé)、權(quán)限、辦公地址和聯(lián)系方式等； 二、 執(zhí)法人員職責(zé)規(guī)范。申請(qǐng)行政復(fù)議的條件、程序、時(shí)限、權(quán)限等； 二、 稅務(wù)行政訴訟。 第五十五條 涉稅認(rèn)定結(jié)果 一、 增值稅一般納稅人資格認(rèn)定。 A 級(jí)納稅人名單于評(píng)定后 10個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi)， 公開(kāi) 期限為 2年。年檢結(jié)果自生效之日起 5個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi)一年。 第五十九條 電 子屏幕公開(kāi) 內(nèi)容為 最新的稅收政策 和其它臨時(shí)需要公開(kāi)的內(nèi)容 。包括：邢臺(tái)國(guó)稅辦稅服務(wù) 理念，辦稅服務(wù)工作紀(jì)律和過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度等； 35 二、 辦稅服務(wù)承諾 。 第六十二條 上網(wǎng)公開(kāi)。各類窗口可按辦理業(yè)務(wù)的不同設(shè)置不同崗位，并可按照業(yè)務(wù)量大小實(shí)行一人多崗或一崗多人配置人員。 （一）涉稅咨詢與文書受理崗 負(fù)責(zé)受理和辦理有關(guān)稅收證明的咨詢、申請(qǐng)、審核、開(kāi)具、核銷等有關(guān)事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)受理、審核和傳遞涉稅文書和有關(guān)證件； 負(fù)責(zé)稅收法律、行政法規(guī)、稅收政策的咨詢、宣傳。 第六十六條 發(fā)票管理窗口的崗位設(shè)置及其職責(zé) 發(fā)票管理窗口設(shè)發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票代開(kāi)崗。辦稅服務(wù)廳設(shè)一名專職稅收會(huì)計(jì)，也可根據(jù)納稅戶數(shù)和工作量設(shè)兼職稅收會(huì)計(jì)。 負(fù)責(zé)經(jīng)上級(jí)審批的抵繳、核銷欠稅及納稅人遷移的征收數(shù)據(jù)的處理 。 （二）稅收會(huì)計(jì)崗 負(fù)責(zé)會(huì)統(tǒng)制度的執(zhí)行和落實(shí)，指導(dǎo)和監(jiān)督申報(bào)數(shù)據(jù)的錄入及原始憑證的審核、對(duì)帳工作； 負(fù)責(zé)原始憑證的整理、保管； 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門和崗位對(duì)帳，并向其提供各類會(huì)統(tǒng)數(shù)據(jù)； 負(fù)責(zé)對(duì)各類稅收會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行收集、整理、審核、登記、裝訂和歸檔； 負(fù)責(zé)稅收票證的領(lǐng)發(fā)、保管； 負(fù)責(zé)稅款、滯納金和罰款的解繳和核對(duì)申報(bào)征收崗位結(jié)報(bào)的現(xiàn)金稅款； 負(fù)責(zé)及時(shí)反饋疑點(diǎn)和錯(cuò)誤信息。 注：個(gè)體工商戶只需提供 6 等資料；外資企業(yè)除提供上述資料外增加首席代表證書 復(fù)印件、承包工程建筑許可證和提供勞動(dòng)服務(wù)合同復(fù)印件。納稅人提交的證件和 資料明顯有疑點(diǎn)的，打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單》交納稅人，制作《納稅人涉稅事項(xiàng)核查單》傳遞至稅務(wù)分局（所）進(jìn)行實(shí)地調(diào)查； 審核發(fā)證：審核《稅務(wù)登記表》填寫內(nèi)容是否準(zhǔn)確，辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記的時(shí)間是否逾期，對(duì)符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，按照規(guī)定的征管范圍確定管轄的稅務(wù)分局（所），由申報(bào)征收窗口收取登記證工本費(fèi)后，發(fā)放稅務(wù)登記證件。 對(duì)已辦理稅務(wù)登記的，由納稅人填寫《納稅人稅種登記表》，審核填