【正文】 復(fù)納稅人。 （四 ）納稅人咨詢的內(nèi)容 凡是在工作范圍以內(nèi)的 ， 納稅咨詢服務(wù) 人員應(yīng)積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)地 給予明確、詳盡的答 復(fù)。 第十條 政策 咨詢 輔導(dǎo) 制度 （一） 辦稅服務(wù)廳納稅 咨詢服務(wù)方式主要是通過設(shè)立咨詢服務(wù)臺，由咨詢服務(wù)人員對納稅人提出的咨詢進(jìn)行答復(fù) ； 辦稅服務(wù)廳也要通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范 等辦稅內(nèi)容 。對能夠當(dāng)場答復(fù)和解決的，當(dāng)場進(jìn)行解決和處理；對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進(jìn)行解決和處理；需要向上級機關(guān)請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進(jìn)行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。 （六） 接待要求 接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標(biāo)明接待人 6 員姓名、照片、職務(wù)的標(biāo)識牌。也可利用值班室、值班長臺進(jìn)行接待。 5 第九條 局長接待日制度 （一） 接待人員組成 各縣（市、區(qū)）國稅局均要建立辦稅服務(wù)廳局長接待日制度。 4 第二章 辦稅服務(wù) 第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 第五條 辦稅服務(wù)要以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的?四個一?服務(wù)理念 ，即 ：納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。 第二條 按 照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、優(yōu)化流程、強化服務(wù)的總體思路， 在保持現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置基本格局的基礎(chǔ)上，對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行必要的改造，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的設(shè)置。拓展和強化辦稅服務(wù)廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責(zé)相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，明確納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)整體納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的進(jìn)一步提高。 第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) 第六條 辦稅服務(wù)要堅持依法、無償、公平、公正的原則，充分體現(xiàn)?五零?的工作目標(biāo)：服務(wù)零距離、流程零距離、培訓(xùn)零收費、辦稅零差錯、工作零投訴。具體負(fù)責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。 （四） 接待準(zhǔn)備 各級國稅機關(guān)要確定專門人員做好辦稅服務(wù)廳局長接待日的各項準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點和接待電話；負(fù)責(zé)接待對象的預(yù)約、接待順序 的安排、接待日臺帳的記錄；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對象。 接待時要耐心細(xì)致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。 （二） 咨詢服務(wù)臺服務(wù)人員 在征期內(nèi) 不得缺崗。 不 能答復(fù)的，請有關(guān)人員予以輔導(dǎo) ； （五） 各有關(guān)科室和稅務(wù)分局人員在接到咨詢臺人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)請求后，要隨叫隨到，不得延誤。 （七） 咨詢 服務(wù)臺人員和實施輔導(dǎo)的其他人員 要做到文明服務(wù) 、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。對納稅人的咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答，對需要研究的問題， 7 個工作日內(nèi)予以答復(fù)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無違法違章情況的，一般在 10 個工作日內(nèi)辦結(jié)。提供資料完整、填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、各項手續(xù)齊全的， 20 個工作日內(nèi)完成。通過文書受理辦理的涉稅事項種類較多，具體承諾時限根據(jù)納稅公開確定的時限為準(zhǔn)。稅務(wù)事項主辦人員在每個工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達(dá)下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅 9 人提供延時服務(wù)。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項。 （ 七 ） 征管科負(fù)責(zé)對承諾服務(wù)制度的執(zhí)行進(jìn)行 管理， 要 加強對辦稅服務(wù)承諾各有關(guān)崗位環(huán)節(jié)承諾兌現(xiàn)情況進(jìn)行考核，實施獎罰措施。 確定為市級以上的重點稅源的納稅人。 第十三條 首問 責(zé)任制度 納稅人以及社會各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責(zé)任人。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授 權(quán)辦事的人員處。確實超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。具體工作職責(zé)包括： （一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾； （二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序； （三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀(jì)律； （四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗； （五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善； （六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢； （七）登記值班日志 ，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細(xì)登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出改正意見。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。 （一）咨詢宣傳服務(wù)。 （三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)崗位受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，應(yīng)及時通知 納稅人前來領(lǐng)取，逾期未領(lǐng)取的，及時通知稅務(wù)分局前來領(lǐng)取，由稅收管理員送達(dá)納稅人。 （六） 延時服務(wù) 。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或 履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。辦稅服務(wù)廳設(shè)置的報稅電話和計算機要能夠正常使用，為納稅人提供網(wǎng)上報稅一次辦結(jié)業(yè)務(wù)、小規(guī)模納稅人 12366 電話報稅和銀行卡繳稅業(yè)務(wù)，實現(xiàn)為所有納稅人免費提供一趟清自助電子報稅業(yè)務(wù)。 第二十條 納稅服務(wù)資料種類和印制 納稅服務(wù)資料種類印制分為三部分，分別為省局印制、市局印制和縣（市、區(qū)）局印制。 （二）宣傳標(biāo)語內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳的主體標(biāo)語為?向共和國納稅人致敬?。 （一）禮貌用語規(guī)范 您好！ 請問…… 別著急，請慢慢講。 很抱歉。 您走好！ 再見！ （二）辦稅規(guī)范用語 接待納稅人時：主動招呼?您好！?、?請問要辦什么事？??請您遞上資料?等。 手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：?請到窗口找同志辦理?。 （三）使用電話規(guī)范用語 接電話時說：?您好！請 講。? 通話結(jié)束時說：?再見！? 18 第三章 辦稅服務(wù)廳 設(shè)置 第一節(jié) 設(shè)置理念 第二十四條 辦稅服務(wù)廳的設(shè)置應(yīng)貫徹以納稅人為本的指導(dǎo)思想，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高辦稅效率 ，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的七大理念。 二、辦稅業(yè)務(wù)流程高度規(guī)范統(tǒng)一的理念。 四、一切 從實際出發(fā)和高效辦理事務(wù)的理念。 六、努力張揚個性和體現(xiàn)特色的理念。 第二節(jié) 設(shè)置原則 第二十五條 辦稅服務(wù)廳按 照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、簡化流程，強化服務(wù)的總體思路，充分體現(xiàn)?六個一?的原則，即：一個中心、一個目標(biāo)、一個標(biāo)準(zhǔn)、一站到底、一廳對外、一個品牌。?辦稅服務(wù)廳?前不再冠?局?字樣。底板的左上角為醒目的標(biāo)識，標(biāo)識圖案為中國稅務(wù)稅徽。底板的正上方為醒目的標(biāo)識，標(biāo)識圖案為中國稅務(wù)稅徽。?綜合服務(wù)?窗口懸掛的標(biāo)識牌上應(yīng)注明?（文書受理）?、?（涉稅咨詢）??（稅務(wù)登記）?和?（行政許可審批）?字樣。 窗口標(biāo)示牌可按照當(dāng)?shù)貙嶋H情況分別不同形式設(shè)置。右側(cè)為崗位名 22 稱及崗位職責(zé)，崗位名稱字體為宋體、大小為 72 號、顏色為藍(lán)色。 辦稅服務(wù)室窗口比照辦稅服務(wù)廳要求設(shè)置。崗位職責(zé)字體為宋體、大小 48號、顏色為藍(lán)色。 第二十九條 上崗證的制作 辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶上崗證， 上崗證應(yīng)標(biāo)明工作人員姓名、工號、職務(wù)和監(jiān)督電話，粘貼照片，工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標(biāo)志。 第四節(jié) 分類標(biāo)準(zhǔn) 第三十條 辦稅服務(wù)廳根據(jù)使用面積劃分為大、中、小三類，辦稅服務(wù)廳廳內(nèi)使用面積在 300 平米以上的為大型辦稅服務(wù)廳。 公示公告 區(qū)公示的內(nèi)容包括納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅流程，欠稅公告，稅務(wù)行政許可項目和非行政許可審批項目，處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾項目等總局、省局規(guī)定的內(nèi)容；辦稅服務(wù)廳工作 人員照片、姓名、職務(wù)、工號；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話等 。 辦稅服務(wù)室應(yīng)根據(jù)辦公場所的大小，設(shè)置 辦稅工作區(qū) 、 資料填寫區(qū) 、 24 公示公告區(qū) 等。 第三十三條 資料填寫區(qū) 資料填寫區(qū)為納稅人辦理涉稅申請時領(lǐng)取制式文書后填寫的區(qū)域。 （一）設(shè)置 公示 公告欄，主要公告 納稅人的權(quán)利和義務(wù)、辦稅流程、 25 欠稅公告 等涉稅事項； （二）設(shè)置觸摸屏，主要公開國家稅務(wù)總局規(guī)定的辦稅公開項目和有關(guān)服務(wù)內(nèi)容 ； （三）設(shè)置電子屏幕，主要公布稅收法律法規(guī)及最新稅收政策 ； （四）設(shè)置宣傳資料架，主要放置明白紙、辦稅手冊、業(yè)務(wù)指南等各類稅收宣傳資料。 值班長臺 配備內(nèi)線電話和微機，由 12名具備專業(yè)能力的人員擔(dān)任值班員，隨時接受納稅人咨詢，并做好記錄。自助 報稅 區(qū) 需配置以下設(shè)施： （一）安裝 13部 IC 卡電話。 第三十九條 辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置要本著簡樸、實用、莊重、整齊、清潔的原則布置，配備電子觸摸屏、時鐘、飲水機、筆、意見簿、便民箱 和雨傘雨傘架 等。 第四十一條 省局統(tǒng)一制定電子觸摸屏業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一觸摸屏應(yīng)用軟件。促進(jìn)納稅遵從，做到辦稅公開與納稅服務(wù)相統(tǒng)一 。稅務(wù)機關(guān)要把納稅人普遍關(guān)心、涉及納稅人切身利益的問題作為辦稅公開的重點，結(jié)合工作實際、形勢發(fā)展和納稅人關(guān)心熱點事項的變化，及時拓展和調(diào)整辦稅公開的內(nèi)容。 28 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個工作日內(nèi)公開 ，要求長期公開 。 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個工作日內(nèi)公開 ，要求長期公開 。出口退（免）稅的認(rèn)定程序、權(quán)限、所需資料、示范文本、時限等； 四、 發(fā)票管理。發(fā)票舉報有獎和發(fā)票有獎制度、獎金領(lǐng)發(fā)程序等； 八、 納稅申報。核定（調(diào)整）應(yīng)納稅額的程序、條件及依據(jù) ； 十二、 延期繳納稅款審批。企業(yè)所得稅稅前扣除的項目、標(biāo)準(zhǔn)、審批權(quán)限、程序、時限等 ； 十六、 出口退稅審核。稅控裝置推廣應(yīng)用及管理規(guī)定。所負(fù)責(zé)征收管理各種行政規(guī)費、基金的依據(jù)及相關(guān)規(guī)定； 三、 納稅評估。 第四十八條 稅務(wù)檢查 一、 稅務(wù)檢查權(quán)。 第四十九條 稅務(wù)行政許可項目和非許可稅務(wù)行政審批 項目 一、 稅務(wù)行政許可受理制度。對發(fā)票使用審批的依據(jù)、條件、程序、權(quán)限、期限、需要提交的全部材料目錄、決定送達(dá)、申請書示范文本； 31 五、 增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額審批。 以上 內(nèi)容 自生效之日起 5 個工作日內(nèi)公開 ，要求長期公開 。稅務(wù)行政處罰的執(zhí)法主體、權(quán)限、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時限等； 二、 聽證。受理納稅人投訴舉報的部門、電話、地址、郵政編碼等； 二、 廉潔自律有關(guān)規(guī)定。稅務(wù)機構(gòu)的設(shè)置、職責(zé)、權(quán)限、辦公地址和聯(lián)系方式等； 二、 執(zhí)法人員職責(zé)規(guī)范。申請行政復(fù)議的條件、程序、時限、權(quán)限等； 二、 稅務(wù)行政訴訟。 第五十五條 涉稅認(rèn)定結(jié)果 一、 增值稅一般納稅人資格認(rèn)定。 A 級納稅人名單于評定后 10個工作日內(nèi)公開， 公開 期限為 2年。年檢結(jié)果自生效之日起 5個工作日內(nèi)公開一年。 第五十九條 電 子屏幕公開 內(nèi)容為 最新的稅收政策 和其它臨時需要公開的內(nèi)容 。包括：邢臺國稅辦稅服務(wù) 理念，辦稅服務(wù)工作紀(jì)律和過錯責(zé)任追究制度等； 35 二、 辦稅服務(wù)承諾 。 第六十二條 上網(wǎng)公開。各類窗口可按辦理業(yè)務(wù)的不同設(shè)置不同崗位，并可按照業(yè)務(wù)量大小實行一人多崗或一崗多人配置人員。 （一）涉稅咨詢與文書受理崗 負(fù)責(zé)受理和辦理有關(guān)稅收證明的咨詢、申請、審核、開具、核銷等有關(guān)事項； 負(fù)責(zé)受理、審核和傳遞涉稅文書和有關(guān)證件； 負(fù)責(zé)稅收法律、行政法規(guī)、稅收政策的咨詢、宣傳。 第六十六條 發(fā)票管理窗口的崗位設(shè)置及其職責(zé) 發(fā)票管理窗口設(shè)發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票代開崗。辦稅服務(wù)廳設(shè)一名專職稅收會計，也可根據(jù)納稅戶數(shù)和工作量設(shè)兼職稅收會計。 負(fù)責(zé)經(jīng)上級審批的抵繳、核銷欠稅及納稅人遷移的征收數(shù)據(jù)的處理 。 （二）稅收會計崗 負(fù)責(zé)會統(tǒng)制度的執(zhí)行和落實，指導(dǎo)和監(jiān)督申報數(shù)據(jù)的錄入及原始憑證的審核、對帳工作； 負(fù)責(zé)原始憑證的整理、保管； 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門和崗位對帳，并向其提供各類會統(tǒng)數(shù)據(jù)； 負(fù)責(zé)對各類稅收會計、統(tǒng)計資料進(jìn)行收集、整理、審核、登記、裝訂和歸檔； 負(fù)責(zé)稅收票證的領(lǐng)發(fā)、保管； 負(fù)責(zé)稅款、滯納金和罰款的解繳和核對申報征收崗位結(jié)報的現(xiàn)金稅款； 負(fù)責(zé)及時反饋疑點和錯誤信息。 注：個體工商戶只需提供 6 等資料；外資企業(yè)除提供上述資料外增加首席代表證書 復(fù)印件、承包工程建筑許可證和提供勞動服務(wù)合同復(fù)印件。納稅人提交的證件和 資料明顯有疑點的，打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單》交納稅人，制作《納稅人涉稅事項核查單》傳遞至稅務(wù)分局（所）進(jìn)行實地調(diào)查； 審核發(fā)證：審核《稅務(wù)登記表》填寫內(nèi)容是否準(zhǔn)確，辦理開業(yè)稅務(wù)登記的時間是否逾期，對符合條件的當(dāng)場辦結(jié)，按照規(guī)定的征管范圍確定管轄的稅務(wù)分局（所），由申報征收窗口收取登記證工本費后，發(fā)放稅務(wù)登記證件。 對已辦理稅務(wù)登記的，由納稅人填寫《納稅人稅種登記表》，審核填