【正文】 若遇客戶關門無法送達并聯(lián)系不上時，經(jīng)后延 1 個小時以上再次確認仍未開店的： 非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng) 配送部 管理員批準同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客戶提出寄存要求的，經(jīng) 配送部 管理員批準同意，將卷煙帶回交倉庫隔離 存放，于次日補送。 嚴格按照既定的路線及次序進行送貨，不得無故脫 離送貨軌跡，增強到戶時點的規(guī)律性（特殊 原因應及時與送貨部聯(lián)系）。 （三） 送貨服務標準 加強物流的前置時間、送貨頻率和送貨及時性的研究，提高服務質(zhì)量和響應速度 ，提高送貨到戶率 。 C、 不供應。高端緊俏煙主要向 示范街、商業(yè)集貿(mào)區(qū)和商務政務區(qū)水平較高的零售戶，以及 娛樂服務、商場類型客戶傾斜供應；低端緊俏煙主要向城鎮(zhèn)郊區(qū)和農(nóng)村市場 客戶傾斜供應，削弱城鄉(xiāng)有下線客戶的輻射能力，進一步規(guī)范客戶經(jīng)營行為。根據(jù)不同區(qū)域的消費檔次等情況，實行按月均銷量和結(jié)構(gòu) 定量，分類供貨，分區(qū)域有序投放。 新品的上市階段控制周期一般為六個月，六個月后可視市場情況，按暢 銷煙策略擴大投放范圍，或按緊俏煙策略供應。 4 （ 3） 新產(chǎn)品投放 過 程的控制 上柜階段：根 據(jù)客戶的不同特性，篩選出對新品有較強的接受和推介能力的零售客戶。 在同等情況下，對示范街客戶和現(xiàn)代終端戶優(yōu)先投放，或是投放量按經(jīng)營規(guī)模 由高到低遞減。 （ 7） 及時協(xié)助零售客戶處理系統(tǒng)故障等問題，必要時允許客戶暫時恢復 使 用電話訂貨。 網(wǎng)上訂貨與 手 機訂貨服務標準 （ 1） 客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi) 做好網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，對 有條件使用網(wǎng)上訂貨的零售客戶 要 進行需求登記； （ 2） 客戶經(jīng)理 應 接受零售戶有關 電腦 網(wǎng)上訂貨 和 手機 網(wǎng)上 訂貨 咨詢； （ 3） 經(jīng)區(qū)域客戶服務部 主任審核后，客戶經(jīng)理 可在 客戶管理系統(tǒng)中對申請網(wǎng)上訂貨和 使用 手機訂貨的零售戶進行訂貨 維護 。 （ 3）客戶經(jīng)理應及時與未訂貨客戶聯(lián)系，提醒客戶訂貨，提高訂貨成功率。 優(yōu)” 文化 服務品牌， 著 力 打造“平等互利、長期合作、共同發(fā)展 ” 的 新型客我 關系， 努力 實現(xiàn)客我雙方“工作同心、發(fā)展同向、服務同步、利益同體”的工作目標， 推動網(wǎng)絡建設（亮點工程）的創(chuàng)新發(fā)展，促進工作上水平、質(zhì)量上臺階 ，讓客戶滿意，讓消費者滿意 。 1 一、 客戶服務規(guī)范 零售終端作為卷煙品牌競爭的角力場 ， 宣傳促銷的主陣地和營銷服務的著力點，是我們網(wǎng)絡建設的根本基礎。 一、 服務內(nèi)容 卷煙營銷、網(wǎng)絡建設 二、 服務對象 卷煙零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè) 三、 服務宗旨 以煙傳情、全心全意，嚴格規(guī)范、熱情服務 四、服務目標 零售客戶毛利 率 達 12%以上；客戶滿意度達到 95%以上；網(wǎng)上訂貨率達 100%；電子結(jié)算率 100%；重點品牌銷量比重 85%以上 ；新品卷煙上柜率達 100%；每個現(xiàn)代終端客戶建立 10 個消費者檔案 ；全面推進 卷煙 零售客戶銀行貸記卡業(yè)務 。 通過 建立客戶 群、 飛信群，通過 群、 飛信提示等方式，在每日訂貨結(jié)束前 1 小時，提醒未訂貨客戶及時訂貨。 （ 4） 客戶經(jīng)理向客戶提供網(wǎng)上訂貨和手機訂貨 操作手冊，下載安裝終端 控件。 （二）貨源供應服務標準 1 新產(chǎn)品投放 （ 1）新產(chǎn)品投放對象的確定 按區(qū)域市場細分：低檔新 品煙原則上向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下市場傾斜，中高檔新品煙則向城鎮(zhèn)市場優(yōu)先供應。 （ 2） 新產(chǎn)品投放方式的選擇 重點推 薦：對新品接受能力較強及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點推薦。 控量階段：根 據(jù)市場反應，采用銷量過濾條件按客戶每周銷售情況制定供應策略。 緊俏煙投放 （ 1） 緊俏煙投放原則 A、 均衡投放的原則。首先充分滿足誠信經(jīng)營、貢獻大和價值高的重點卷煙零售客戶，提高重點客戶的贏利能力，提升重點客戶的忠誠度、依賴度和滿意度，進而促進銷量和結(jié)構(gòu)的提升。 B、 適度供應。對違法違規(guī)經(jīng)營的零售戶將不對其供應緊俏煙。 送貨員應遵循“二步送貨法”進行送貨服務。 送貨員 應 仔細核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發(fā)票或送貨清單相符，嚴格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼的要 6 求與客戶進行逐戶清點交接，驗證無誤后讓客戶簽字確認。送貨員不得以任何借口私自處理當日未送達的商品。 其次，客戶經(jīng)理市場拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關信息。 實施拜訪前的準備： 一是明確拜訪的目標客戶。主題的確立一方面要參照個人的工作計劃的安排，同時還要與部門的工作重點相結(jié)合，如重點品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的處理 反饋 、未訂貨戶提醒、弱勢客戶的幫扶指導。是指在實施客戶拜訪過程中所需要涉及到的資料。如何答復這些問題將控制好整個訪問的氛圍，直接影響到零售客戶對企業(yè)的滿意度。零售客戶與我們之間是一種平等互利的關系。 （ 3）指導經(jīng)營，出謀劃策。 （ 4）溝通互動，收集信息 。一是用心傾聽 。三是運用專業(yè)技能 ， 合理處理 異議 ， 靈活運用處理異議的技巧，如轉(zhuǎn)折 處理法、轉(zhuǎn)化處理法或以優(yōu)補劣法 等等，針對客戶所提的異議，結(jié)合企業(yè)實際情況，選擇正確處理技巧解決問題。 拜訪結(jié)束后要求 （ 1）匯總當日工作情況，填寫工作日志。 （ 3）拜訪后的反思與總結(jié) 。 8： 30 必須到達當天拜訪的第一個客戶，每日走訪客戶數(shù)原則上為 1525 戶；每日走訪客戶時間約 5個小時，約占總 工作時間的 70%。拜訪頻率：重點客戶： 3－ 4 次訪問 /月；普通客戶： 12 次訪問 /月。每月通過對客戶經(jīng)理的客戶維護、品牌營銷、銷售指標和內(nèi)務等工作的 11 考核，定期總結(jié)通報，提高工作質(zhì)量。 （ 4） 其他渠道。 B、 凡屬卷煙分揀、裝運質(zhì)量等方面的問題轉(zhuǎn)配送部門。 （ 3） 相關部門在接到 客戶投訴信息后，應立即進行調(diào)查分析，答復客戶或消費者，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。 （ 7） 投訴管理員、相關部門投訴責任人因特殊情況 (如出差、請假等 )未能履行職責的，所屬部門經(jīng)理應指定他人負責投訴事宜。 統(tǒng)一柜內(nèi)卷煙陳列標準。 整潔美觀。 （ 2）卷煙陳列的常用方法 價格分類法。 重點突出法。 （七） 終端價格 維護標準 價格標簽支持 （ 1） 煙草 公司應及時向 零售客戶提供 統(tǒng)一的卷煙價格標簽；新品上市或價格變動后一個訂貨周期內(nèi)價格標簽應維護到位。 （ 5） 客戶經(jīng)理應通過客戶拜訪、客戶培訓、座談互動、盈利分析等形式，溝通明碼標價的目 的、意義和做法，引導零售客戶自覺主動地做好價格標簽的粘貼和明碼實價的執(zhí)行，具體 做到 “三個到位”，即標價簽 粘貼 到位、包 條一 價 制到位、指導價銷售 到位。 D、科學篩選 價格信息采集點， 認真詳細 建立消費 者檔案 ， 并按要求定期 組織人員通過明查暗訪、市 場檢查等形式，了解、上報終端市場的價格信息。 C、 針對亂渠道煙、假煙沖擊市場導致的價格不到位，應及時向?qū)Ｙu部門反饋信息，對市場進行管理和規(guī)范，提高市場凈化度。二是引導客戶展示形 象， 動員幫助客戶做到清潔整齊、出樣有序， 如按照檔次和產(chǎn)地擺放卷煙。要及時了解客戶的經(jīng)營能力和庫存周轉(zhuǎn)速度，利用安全庫存法等各種方法和措 施，及時加以引導和調(diào)整客戶的庫存并使之合理化 。 （ 5）建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。 經(jīng)營指導書主要分為以下幾個方面： （ 1）時間跨度。主要是讓客戶了解掌握自身的經(jīng)營狀況，便于與上期銷售作對比，查找出銷售中薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)銷售經(jīng) 驗。主要涉及客戶的經(jīng)營場所地理環(huán)境，店鋪的整潔程度、有無卷煙出樣專柜、出樣是否凌亂、是否明碼標價、亮證經(jīng)營等等。主要是約束和引導客戶做好誠信經(jīng)營，自律經(jīng)營，提高對誠信經(jīng)營認識。首先在指導過程中與客戶溝通、協(xié)商，取得客戶理解與信任，贏得客戶認同；其次是在拜訪客戶時，要及時、準確地將填寫好的客戶 卷煙銷售狀況、重點品牌銷售情況、商業(yè)環(huán)境分析、 誠信經(jīng)營情況、建議和限量等內(nèi)容向客戶說明。對指導的客戶持續(xù)跟蹤顯示的效果，并將自己拜訪客戶的情況做一個反省，檢討自己的執(zhí)行力（有沒有達到公司的要求），仔細分析經(jīng)營指導過程中 存在的問題與不足，并對照自己原本的指導目標，確認哪些地方對客戶 有幫助或容易引致問題的發(fā)生，以便及時完善和修正下一次的指導書，確保下一次的指導書能夠達到預期目標和效果。 強化工商協(xié)同，充分利用工業(yè)公司宣傳促銷資源，科學制定 促銷方法，對購買主推品牌達到一定數(shù)量的顧客贈送促銷品， 19 以調(diào)動顧客購買主推品牌的欲望或增加購買數(shù)量。 （ 5） 機會營銷：抓住農(nóng)俗喜事、傳統(tǒng)節(jié)日、婚慶喜筵、社會活動或入店購買競品等時機，大力推薦目標品牌。 （ 3） 除針對新辦證零 售客戶和違法違規(guī)零售客戶開展的專門性培訓外，日常培訓開展前要組織開展零售客戶培訓的需求調(diào)查與分析，制定零售客戶培訓規(guī)劃，確定培訓時間、地點、對象、內(nèi)容和方式。 （ 十 ） 對弱勢群體客戶的關懷 市 公司和分公司領導掛點扶持弱勢群體客戶，每年慰問不少于1 次。 遭受突發(fā)災禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關懷 。 開展客我互動活動 ： 每年組織不 少于一場的客我互動活動，零售戶參與率不少于 5℅ 。 分公司審核通過后報市公 司營銷中心進行審批，原則上 必須 入網(wǎng)銷售，按照卷煙 訂貨流程 進行 訂貨 ，嚴禁違反流程訂煙 。 卷煙營銷人員崗位職責的履行情況。 C、對卷煙營銷服務工作人員定期開展評選，由零售客戶對其進行測評打分。 每半年通過走訪調(diào)查、座談收集、電話調(diào)查等形式，至少開展一次滿意度問卷調(diào)查，被調(diào)查客戶必須占持證客戶總數(shù)的 10％以上。 二 要 嚴控分配環(huán)節(jié)，確保緊俏貨源分配公開、公平、公正。 要不斷提高訂單滿足率，認真落實訂單分析，動態(tài) 23 監(jiān)管，監(jiān)聽錄音等措施，對品牌集中、時間集中、地段集中的訂單進行監(jiān)控。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到購進卷煙 100%上柜銷售；二查明碼標價和零售實價的落實情況，看是否存在低價競爭、亂價銷售的行為；三查庫存與最近卷煙進貨量，看是否存在倒買倒賣、亂渠道進貨等非法經(jīng)營行為；四是按碼查煙，看是否有其他零售客戶編碼的卷煙，規(guī)范零售客戶的進貨行為。 便利店：以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以 滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 娛樂服務類：提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業(yè)態(tài)。 小： 卷煙營銷系統(tǒng)自動 按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以 2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面 20%的零售客戶。 送貨員崗位“十不準” 不準濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨； 不準服務態(tài)度強硬，拒絕接受客戶意見和建議； 不準接受客戶食物、禮物或贈品； 不準擅自加價、降價、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品； 不準克扣客戶卷煙或向無入網(wǎng)客戶銷售卷煙； 不準私自改裝車輛、配置或煙草標志； 不準駕駛送貨車輛和做與送貨不相關的事； 不準不送貨到戶，擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經(jīng)營場所外交接卷煙； 不準一戶多證、一證多戶（將多戶的卷煙送到一戶店中）不下車送貨； 不準在內(nèi)部組織小團體，不得傳播和制造影響內(nèi)部團結(jié)的謠言和行為。 四、不準越權擅自更改或減免違規(guī)處罰。 八、不準虛報冒領舉報獎和貪占、挪用罰沒款物。 服務時間：客戶經(jīng)理 服務 時間為 8:00至 20:00，節(jié)假日正常開機，保證及時接受客戶的咨詢或者投訴。 均衡投放原則。在按零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模、客戶星級四維分類的基礎上，規(guī)范貨源分配流程與機制。卷煙客服部要公布每周貨源供應標準，并及時將貨源供應信息通過 群服務平臺移動飛信、電話、客戶經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提 29 前知曉貨源供應情況，切實維護客戶經(jīng)營自主權、產(chǎn)品選擇權和信息知曉權，接受客戶監(jiān)督，避免貨源供應中的人為因素。 實現(xiàn)貨源自動分配。 三、貨源供應政策 根據(jù)市場實際需求，依據(jù)卷煙零售客戶分類標準、客戶實際經(jīng)營情況以及貨源到貨情況，將卷煙品牌分為順銷品牌、緊俏品牌、新進品牌三大類。同價位的卷煙供應，篩選 2— 4個可替代品牌（規(guī)格），減少和避免過多現(xiàn)象，每月單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期，品牌（規(guī)格）需求滿足率達到 90%以上。對新進品牌要按照“規(guī)定區(qū)域、規(guī)定客戶、規(guī)定限量”的原則投放。對重點培育的新品牌要選擇有實力、有影響力的卷煙零售商戶進行有計劃、小范圍、小數(shù)量、有組織的促銷投放；三要加強合理調(diào)控。針對城市和農(nóng)村市場的不同需求，高檔卷煙分配從高到低，主要兼顧商場、超市、 31 高檔煙酒店及大型酒店；中低檔卷煙分配從低到高，主要兼顧普通煙酒店、便利店和食雜店。 要明確客戶經(jīng)理的職責，客戶經(jīng)理不能制作訂單和直接參與零售客戶訂單的形成。 嚴格執(zhí)行行業(yè)“六個嚴禁一個嚴控”規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營，嚴格自律。 （二）實行計劃調(diào)控、貨源分配及訂單控制的管理原則。 （二）把轄區(qū)“三重”客戶貨源計劃與該轄區(qū)“三大”及重點客戶 33 計劃分離出來，分開供應和調(diào)控。 縣分公司按照客戶相應業(yè)態(tài)，核定月度實際供應量。 （三）對所經(jīng)營品牌中的緊俏品牌根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應，對市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、客戶 業(yè)態(tài)、 守 法經(jīng)營情況等進行市場細分，以客戶分類標準為依據(jù)，結(jié)合實際