【正文】 1 一、 客戶服務(wù)規(guī)范 零售終端作為卷煙品牌競爭的角力場 ， 宣傳促銷的主陣地和營銷服務(wù)的著力點(diǎn)，是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根本基礎(chǔ)。 而 現(xiàn)代卷煙零售終端 建設(shè) 的關(guān)鍵就在于是否擁有良好的客戶服務(wù)能力。 為此，我們 將 緊緊圍繞 提升客戶服務(wù)能力這一核心 ，認(rèn)真踐行“實 優(yōu)” 文化 服務(wù)品牌， 著 力 打造“平等互利、長期合作、共同發(fā)展 ” 的 新型客我 關(guān)系， 努力 實現(xiàn)客我雙方“工作同心、發(fā)展同向、服務(wù)同步、利益同體”的工作目標(biāo)， 推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（亮點(diǎn)工程）的創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)工作上水平、質(zhì)量上臺階 ，讓客戶滿意，讓消費(fèi)者滿意 。 一、 服務(wù)內(nèi)容 卷煙營銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 二、 服務(wù)對象 卷煙零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè) 三、 服務(wù)宗旨 以煙傳情、全心全意，嚴(yán)格規(guī)范、熱情服務(wù) 四、服務(wù)目標(biāo) 零售客戶毛利 率 達(dá) 12%以上；客戶滿意度達(dá)到 95%以上；網(wǎng)上訂貨率達(dá) 100%；電子結(jié)算率 100%；重點(diǎn)品牌銷量比重 85%以上 ；新品卷煙上柜率達(dá) 100%；每個現(xiàn)代終端客戶建立 10 個消費(fèi)者檔案 ；全面推進(jìn) 卷煙 零售客戶銀行貸記卡業(yè)務(wù) 。 五 、 訂貨 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) （一） 電話 訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 （ 1） 合理劃分客戶的 電話 訂貨時段，引導(dǎo)客戶在約定時段訂貨，避免集中撥打造成的線路擁堵。 （ 2）客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶掌握 電話訂貨 的方法和技巧， 但不應(yīng)代客戶訂貨或為客戶提供訂貨服務(wù) ,必要時需經(jīng)主任批準(zhǔn)。 （ 3）客戶經(jīng)理應(yīng)及時與未訂貨客戶聯(lián)系，提醒客戶訂貨，提高訂貨成功率。 通過 建立客戶 群、 飛信群，通過 群、 飛信提示等方式，在每日訂貨結(jié)束前 1 小時，提醒未訂貨客戶及時訂貨。 （ 4）網(wǎng)上訂貨系 統(tǒng)發(fā)生故障時，客服部主任應(yīng)及時聯(lián)系信息中心進(jìn)行處理，同時應(yīng)告知 訂單部做好客戶的訂貨工作，客服部通過網(wǎng)絡(luò)、短信等新式向客戶提供故障提示，并協(xié)調(diào)訂單部開展電話訂貨。 （ 5）客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注連續(xù)兩個正常訂貨周期未訂貨的客戶，分析原因，與客戶溝通，或調(diào)整客戶訂貨周期設(shè)置。 網(wǎng)上訂貨與 手 機(jī)訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 客戶經(jīng)理對轄區(qū)內(nèi) 做好網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，對 有條件使用網(wǎng)上訂貨的零售客戶 要 進(jìn)行需求登記； （ 2） 客戶經(jīng)理 應(yīng) 接受零售戶有關(guān) 電腦 網(wǎng)上訂貨 和 手機(jī) 網(wǎng)上 訂貨 咨詢； （ 3） 經(jīng)區(qū)域客戶服務(wù)部 主任審核后，客戶經(jīng)理 可在 客戶管理系統(tǒng)中對申請網(wǎng)上訂貨和 使用 手機(jī)訂貨的零售戶進(jìn)行訂貨 維護(hù) 。 （ 4） 客戶經(jīng)理向客戶提供網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨 操作手冊，下載安裝終端 控件。 （ 5） 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)上訂貨、 手 機(jī)訂貨 及相關(guān)知識的解答工作，指導(dǎo)客戶熟練使用網(wǎng)上訂貨、預(yù)訂單管理、查 詢歷史銷售記錄、進(jìn)銷存 3 盈利查詢 、網(wǎng) 上營銷、信息互動、宣傳促銷、信息采集等相關(guān)信息。 （ 6） 客戶經(jīng)理提醒客戶在訂貨日下午 3:00 之前完 成網(wǎng)上訂貨和 手機(jī)訂貨 工作。 （ 7） 及時協(xié)助零售客戶處理系統(tǒng)故障等問題，必要時允許客戶暫時恢復(fù) 使 用電話訂貨。 （二）貨源供應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 新產(chǎn)品投放 （ 1）新產(chǎn)品投放對象的確定 按區(qū)域市場細(xì)分：低檔新 品煙原則上向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下市場傾斜，中高檔新品煙則向城鎮(zhèn)市場優(yōu)先供應(yīng)。 按業(yè)態(tài)類型細(xì)分：對高端、高檔 新品煙向娛樂服務(wù)、商場、超市、便利店等發(fā)展趨勢好的業(yè)態(tài)優(yōu)先投放。 按商圈類型細(xì)分：對高端新品向商貿(mào)、政務(wù)、娛樂繁華商圈優(yōu)先 ，低端新品向居民區(qū)、工業(yè)區(qū)傾斜。 在同等情況下，對示范街客戶和現(xiàn)代終端戶優(yōu)先投放，或是投放量按經(jīng)營規(guī)模 由高到低遞減。 （ 2） 新產(chǎn)品投放方式的選擇 重點(diǎn)推 薦：對新品接受能力較強(qiáng)及該品類卷煙銷售情況較好的零售戶重點(diǎn)推薦。 擇優(yōu)推薦：對經(jīng)營規(guī)模中等以 上、合法經(jīng)營及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦。 最后考慮：對經(jīng)營規(guī)模較小、品牌培育意識薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。 4 （ 3） 新產(chǎn)品投放 過 程的控制 上柜階段：根 據(jù)客戶的不同特性，篩選出對新品有較強(qiáng)的接受和推介能力的零售客戶。 控量階段：根 據(jù)市場反應(yīng)，采用銷量過濾條件按客戶每周銷售情況制定供應(yīng)策略。所謂銷量過濾，能實時根據(jù)指定品牌的客戶銷售情況分檔次投放貨源，通過該策略應(yīng)用，保持新品供不應(yīng)求的狀況，確?？亓糠€(wěn)價，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲望 。 增量階段：對新品所處品類銷量較好的客戶重點(diǎn)傾斜，使新品投放做到有的放矢，同時逐步擴(kuò)大新品投放范圍，提高品牌培育能力。 新品的上市階段控制周期一般為六個月，六個月后可視市場情況，按暢 銷煙策略擴(kuò)大投放范圍，或按緊俏煙策略供應(yīng)。 緊俏煙投放 （ 1） 緊俏煙投放原則 A、 均衡投放的原則。根據(jù)月度貨源供應(yīng)計劃及客戶分 類等級，制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，確定周投放計劃，以確保緊俏貨源能夠合理、有計劃地投放，保持緊俏卷煙貨源投放的均衡性、合理性，提高卷煙零售客戶和消費(fèi)者的滿意度 。 B、 區(qū)別對待的原則。根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)檔次等情況，實行按月均銷量和結(jié)構(gòu) 定量，分類供貨，分區(qū)域有序投放。首先充分滿足誠信經(jīng)營、貢獻(xiàn)大和價值高的重點(diǎn)卷煙零售客戶，提高重點(diǎn)客戶的贏利能力，提升重點(diǎn)客戶的忠誠度、依賴度和滿意度，進(jìn)而促進(jìn)銷量和結(jié)構(gòu)的提升。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實際需求進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意 度 。 5 （ 2） 緊俏煙投放方式的選擇 A、 重點(diǎn)傾斜。高端緊俏煙主要向 示范街、商業(yè)集貿(mào)區(qū)和商務(wù)政務(wù)區(qū)水平較高的零售戶，以及 娛樂服務(wù)、商場類型客戶傾斜供應(yīng)；低端緊俏煙主要向城鎮(zhèn)郊區(qū)和農(nóng)村市場 客戶傾斜供應(yīng)，削弱城鄉(xiāng)有下線客戶的輻射能力，進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)營行為。 B、 適度供應(yīng)。對中檔緊俏煙實行適度供應(yīng)。由于中檔煙消費(fèi)在消費(fèi)群體中占主導(dǎo)地位， 銷量比重也最大，為維持市場穩(wěn)定，我們應(yīng)按 照客戶月均銷量區(qū)別投放，做到同級別 客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。 C、 不供應(yīng)。對違法違規(guī)經(jīng)營的零售戶將不對其供應(yīng)緊俏煙。 貨源供應(yīng)公示制度 應(yīng)及 時將貨源、 投放 策略信息以網(wǎng)站、 群、飛信 、 短信、電話、客戶 經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提前知曉其可供量。通過新商盟公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時了解掌握貨源投放信息， 不得隨意投放，厚此薄彼。 （三） 送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)物流的前置時間、送貨頻率和送貨及時性的研究，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度 ，提高送貨到戶率 。 送貨員應(yīng)遵循“二步送貨法”進(jìn)行送貨服務(wù)。 第一步：問好、唱票、確認(rèn)、交貨、收款。第二步：察看、詢問、道別。 嚴(yán)格按照既定的路線及次序進(jìn)行送貨，不得無故脫 離送貨軌跡，增強(qiáng)到戶時點(diǎn)的規(guī)律性（特殊 原因應(yīng)及時與送貨部聯(lián)系）。 送貨員 應(yīng) 仔細(xì)核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發(fā)票或送貨清單相符，嚴(yán)格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼的要 6 求與客戶進(jìn)行逐戶清點(diǎn)交接，驗證無誤后讓客戶簽字確認(rèn)。 驗收時若出現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種、一戶一碼 、 壓損、折皺等各類問題導(dǎo)致客戶拒收，送貨員應(yīng)記錄拒收原因，并匯報送貨部管理員，按照規(guī)定流程進(jìn)行退（換）貨處理。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于 ‰。 若遇客戶關(guān)門無法送達(dá)并聯(lián)系不上時，經(jīng)后延 1 個小時以上再次確認(rèn)仍未開店的： 非扣款客戶提出指定寄存要求，經(jīng) 配送部 管理員批準(zhǔn)同意，在不賒銷前提下予以指定寄存，并做好備案；已扣款客戶提出寄存要求的，經(jīng) 配送部 管理員批準(zhǔn)同意，將卷煙帶回交倉庫隔離 存放，于次日補(bǔ)送。送貨員不得以任何借口私自處理當(dāng)日未送達(dá)的商品。 如由于客觀緊急情 況（如冰雪、泥濘 道路無法通行等）無法送貨到戶， 應(yīng) 及時與客戶聯(lián)系，并與客戶協(xié)商采取應(yīng)急方式送貨。 （四） 客戶經(jīng)理拜訪工作標(biāo)準(zhǔn) 拜訪內(nèi)容 首先客戶經(jīng)理必須明確每周市場拜訪工作的基本內(nèi)容。主要有營銷策略宣傳、新品投放宣傳、價格變動告知、終端形象維護(hù)、促銷信息發(fā)布等，客戶經(jīng)理結(jié)合具體情況每周可以選擇以上 項目的某些內(nèi)容進(jìn)行拜訪。 其次，客戶經(jīng)理市場拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關(guān)信息。如市場行情變化、卷煙流動狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢、客戶對新品牌評價、客戶在銷售過程中出現(xiàn)的問題及意見建議。 第三，客戶經(jīng)理在市場拜訪中要針對具體客戶開展個性化指導(dǎo)。如零售終端陳列、明碼標(biāo)價 維護(hù)、卷煙庫存管理、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、重點(diǎn) 品 7 牌培育、處理客戶異議、挖掘客戶需求 、價格自律情況 等工作。 實施拜訪前的準(zhǔn)備： 一是明確拜訪的目標(biāo)客戶。根據(jù)月、周拜訪計劃，確定第二天應(yīng)該拜訪的線路和客 戶，客戶經(jīng)理要對轄區(qū)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的 類別定位，確立合理的目標(biāo)客戶 數(shù)量，拜訪的數(shù)量一定要根據(jù)客戶路程的遠(yuǎn)近、客戶所屬類別、拜訪的時間等因素綜合考慮，保證拜訪的質(zhì)量。如果日拜訪計劃因其他工作任務(wù)耽擱，可進(jìn)行電話拜訪或者將拜訪計劃順延至下一日。 二是明確拜訪的主題。主題的確立一方面要參照個人的工作計劃的安排，同時還要與部門的工作重點(diǎn)相結(jié)合，如重點(diǎn)品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的處理 反饋 、未訂貨戶提醒、弱勢客戶的幫扶指導(dǎo)?？珊唵卧O(shè)計一張拜訪日程表，包括“例行拜訪”、 “訂貨異?！薄ⅰ坝羞`約行為”、“卷煙擺放”、“庫存管理”、“政策宣傳”、“產(chǎn)品推介”、“ 品牌培育”、“經(jīng)營指導(dǎo)”、“情感服務(wù)”、 “完善手冊”等內(nèi)容。填寫“拜訪日程表”的時候，首先， 要 列出當(dāng)天計劃拜訪的客戶名單以及客戶的類型和電話號碼；其次， 要 針對不同類型的客戶施以不同的拜訪內(nèi)容，不同的客戶拜訪的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，比如：有的客戶側(cè)重于庫存管理；有的客戶側(cè)重于新品牌推介；有的客戶側(cè)重于卷煙擺放和明碼標(biāo)價等。 三是營銷工具的 準(zhǔn)備。是指在實施客戶拜訪過程中所需要涉及到的資料。它包括：① 貨源供應(yīng)政策、卷煙目錄、新品信息、禮品等一系列實質(zhì)性的東西；②通過信息管理系統(tǒng)，對客戶“歷史周均銷量”、“訂貨數(shù)”、 “貨源滿足率”等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得的有用數(shù)據(jù)；③周邊經(jīng)營者的情況等外界信息；④其他必要的資料。 8 四是模擬拜訪中的應(yīng)對策略。要對客戶在接觸的過程中提出種種較有針對性、相當(dāng)棘手的問題進(jìn)行模擬拜訪思考，客戶經(jīng)理在實施訪問前，必須根據(jù)公司相關(guān)政策，對一些常見的問題事先擬訂應(yīng)對策略。如何答復(fù)這些問題將控制好整個訪問的氛圍，直接影響到零售客戶對企業(yè)的滿意度。 實地拜訪要求 （ 1）形象得體，有理有節(jié)，規(guī)范服務(wù)面對客戶時的基本禮儀、行為規(guī)范以及服務(wù)用語。在拜訪時應(yīng)主動向客戶發(fā)出問候，保持良好的自身形象體現(xiàn)出自身的內(nèi) 涵修養(yǎng)， 談吐應(yīng)該真誠熱情、表達(dá)準(zhǔn)確、口齒清楚，切忌信口開河、不著邊際或 吞吞吐吐；舉止也應(yīng)做到落落大方，切忌指手畫腳、手舞足蹈。 （ 2）真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，建立良好客情關(guān)系。零售客戶與我們之間是一種平等互利的關(guān)系。在服務(wù)的同時應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，開展情感服務(wù)。在整個拜訪的過程中要站在客戶的角度看待問題，分析零售客戶的心理需求。要尋找與零售客戶之間的切入點(diǎn)，彼此產(chǎn)生共鳴；要人性化操作、友情提示等，進(jìn)一步鞏固彼此良好的客情關(guān)系。 （ 3）指導(dǎo)經(jīng)營，出謀劃策。要注重觀察、注重分析，靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)，結(jié)合實際情況給予零售客戶合理 的指導(dǎo)。在拜訪過程中，要注重觀察客戶的銷售情況、品種結(jié)構(gòu)、環(huán)境因素等等，通過對這些因素的數(shù)據(jù)分析，能夠主動為零售客戶改進(jìn)卷煙出樣形式以突出產(chǎn)品特色，能夠主動為零售客戶調(diào)整品種結(jié)構(gòu)以滿足不同層次需求，能夠主動引導(dǎo)零售客戶做好品牌推介工作以爭取更多顧客，能夠主動指導(dǎo)好零售客戶保持合理進(jìn)銷存以避免卷煙銷售中漲庫、脫銷的出現(xiàn)，等等。要不斷傳輸企業(yè)經(jīng)營理 9 念，指導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，維護(hù)卷煙市場良好秩序。 （ 4）溝通互動，收集信息 。 要加強(qiáng)與零售客戶間的溝通互動，通過網(wǎng)絡(luò)、 群、 飛信 等 加強(qiáng) 交流，從而獲得更為真實 、更為有效的數(shù)據(jù)。其次，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)信息的收集，信息不僅僅限制于零售客戶在銷售上的變動情況，還要注重收集環(huán)境因素的改變、貨源供應(yīng)的緊俏程度、市場行情的變動、品牌規(guī)模情況等信息。 （ 5）善于傾聽，運(yùn)用專業(yè)技能，合理處理客戶異議。一是用心傾聽 。當(dāng)客戶提出異議時，切忌忽視客戶異議或心不在焉。二是重復(fù)異議。 表示尊重傾聽完客戶提出的異議之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對客戶提出的異議表示歡迎接受，然后重復(fù)客戶所提問題，示意已了解客戶問題并向客戶確認(rèn)，表示對客戶的尊重。三是運(yùn)用專業(yè)技能 ， 合理處理 異議 ， 靈活運(yùn)用處理異議的技巧，如轉(zhuǎn)折 處理法、轉(zhuǎn)化處理法或以優(yōu)補(bǔ)劣法 等等，針對客戶所提的異議，結(jié)合企業(yè)實際情況，選擇正確處理技巧解決問題。四是當(dāng)客戶異議不 能當(dāng)場解決時，應(yīng)該及時做好記錄，并與客戶確認(rèn)初步處理期限。五是 應(yīng)該在異議得到最終答復(fù)之后，及時與零售客戶溝通處理結(jié)果。最后，上門跟蹤異議處理情況。 拜訪結(jié)束后要求 （ 1）匯總當(dāng)日工作情況，填寫工作日志。查詢當(dāng)天的銷售指標(biāo)進(jìn)度、客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率 等 ；小結(jié)當(dāng)天營銷作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行效果；提交當(dāng)日搜集的客戶意見和市場信息；匯報當(dāng)日待處理的問題，以尋求解決方案；認(rèn)真聽取、記錄新的工作安排及要求 。 （ 2）拜訪資料的整理、歸檔， 做好備忘錄 。 在完成匯總工作之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對拜訪資料進(jìn)行整理、歸檔，對于客戶存在的問題客戶 經(jīng) 10 理自身應(yīng)該做好備