【正文】 的撲救 ：首先切斷電源，其次救人，再次搶救貴重物品； ：冷卻法、抑制法、窒息法、隔離法； ：通過吸熱降溫，使之溫度降至燃點(diǎn)以下，火即熄滅。 、敲詐 勒索、失火、停電等意外事故，以及臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的反應(yīng)程序。 。 員工不誠實(shí)行為可能發(fā)生在零售店的任何角落，下列店區(qū)尤其應(yīng)該特別注意： ； （電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等） ； ； （退款、贈品發(fā)放） 1庫存維護(hù)不準(zhǔn) ； ，入電腦庫存記錄有錯； 四、建立損耗控制的有效手段 完善營運(yùn)管理： 建立嚴(yán)密、高效的營運(yùn)管理機(jī)制是保護(hù)顧客、員工及公司利益的一種體現(xiàn)。供應(yīng)商可能在移動貨物進(jìn)有意點(diǎn)錯或重復(fù)點(diǎn)商品； 14．供應(yīng)商不按發(fā)票上所列的順序擺貨：這樣可能會引起混淆，如果允許供應(yīng)商點(diǎn)貨的話，有的貨物可能被重復(fù)點(diǎn)兩次； 15．收貨時(shí)供應(yīng)商不打開包裝箱或者僅憑包裝箱點(diǎn)數(shù)而不開箱檢查：這種情況下貨物有可能短缺。 8．供應(yīng)商送出產(chǎn)品廣告樣品：廣告樣品是那些為供應(yīng)商的產(chǎn)品作廣告的物品，如：小鏡子、鬧種等，供應(yīng)商將其送給收貨員可能會影響正常收貨，從而方便該供應(yīng)商竊取商品或短缺貨物； 9．在該供應(yīng)商自己的商品存貨附近或樓面接近他的貨架地方收貨：這種情況下該供應(yīng)間可以將原來的商品混入新到的商品中，我們就會為這 些已付過錢的商品再次付錢，令商場受損； 10．供應(yīng)商總是選擇同一地點(diǎn)掃描商品：這樣可能會導(dǎo)致下面兩種情況中的一種。 商品破損 收貨驗(yàn)收不嚴(yán) 員工操作不當(dāng) 鼠蟲吃咬 腐爛過期 保管不善 商品質(zhì)量過差 缺乏商品維護(hù) 機(jī)密 第 3 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 退貨不及時(shí) 吃掉或使用過 無視商場財(cái)物私拿私用 缺乏物品管理現(xiàn)任制 削價(jià) 未經(jīng)授權(quán)削價(jià) 未作記錄 降低 標(biāo)價(jià) 脫水 商品進(jìn)貨把關(guān)不力 商品銷量過程自然脫水 保管不善 收貨錯誤 貨收少，打單多 退貨多，打退單少 供應(yīng)商欺騙行為 許多超市由于在接收進(jìn)貨過程中出現(xiàn)差錯或被欺騙而遭受很大損失，因此，準(zhǔn)確收貨這一點(diǎn)非常重要。商品損耗不完全等于商品偷竊，還包括其他因素的損耗。 機(jī)密 第 1 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 公司理念：由人事課提供資料并授課。比如，過多進(jìn)貨的退貨損失，管理失誤引起的商品損耗，商品報(bào)廢損失等等。在收貨時(shí)，我們要注意商品數(shù)量、重量的準(zhǔn)確，做到逐件掃描，正確處理收貨交易及索賠商品檢查。第一，他有可能為他的商品貼上標(biāo)價(jià)比本身高的條形碼，然后讓收貨員按這種條形碼掃描。包裝箱有可能已被從底部打開過，其中部分甚至全部的貨物都已被拿走了； 16．不檢查就允許供應(yīng)商拿走空的箱子或包裝：這樣貨物可能會被放在這些空包裝中帶走； 機(jī)密 第 5 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 17．不開欠貨單就讓供應(yīng)商將舊的貨物帶出以便更換新貨：這種情況下由于沒有書面記錄，供應(yīng)商可能只會還回部分貨物甚至完全不還； 18．供應(yīng)商最后才拿走他的退換商品：這樣在通過檢查以后，如果該供應(yīng)商走過商場和倉庫時(shí)就可能加一些其他商品在應(yīng)退換商品中； 19．供應(yīng)商在點(diǎn)數(shù)時(shí)不斷犯一些“無心過失”：有些供應(yīng)商是犯這類錯誤的專家，絕大多數(shù)時(shí)候這些錯誤會對他們有利，如收貨員不能察覺這些錯誤，商場將會遭受損失； 20．讓供應(yīng)商幫收貨員為商品或索賠商品點(diǎn)數(shù)：供應(yīng)商可能會有意點(diǎn)錯或短缺商品，如不打開包裝箱檢查的話，可能收到的包裝 盒內(nèi)的商品也會丟失。各級員工都要切實(shí)執(zhí)行每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是：做好采購計(jì)劃、賣場管理（布局、陳列、服務(wù)）、員工管理等等。商品陳列 面過大，銷售不佳，堆放時(shí)間過長而造成商品質(zhì)量下降。 ：安全不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門的責(zé)任，而是每 機(jī)密 第 8 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 一個(gè)人的責(zé)任。 ：使滅火劑參與燃燒鏈鎖而反應(yīng)，使燃燒過程中產(chǎn)生的 機(jī)密 第 9 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 游離基消失，使燃燒停止。在整個(gè)過程中，必須聽從滅火指揮部或消防人員命令。 人員疏散組：迅速打開各安全門和疏散通道，指揮、引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，同時(shí)警戒，火場四周防止不法之徒乘機(jī)偷盜。 機(jī)密 第 10 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 事故隱患的整改和事故的處理 ，對檢查出的問題，要做到能即時(shí)整改的問題，絕不拖延，即時(shí)整改，對不能即時(shí)整改的問題要立出整改計(jì)劃，整改時(shí)間。 、預(yù)防為主是安全生產(chǎn)的方針。如電源導(dǎo)線落在人體上而觸電，應(yīng)用干燥的長絕緣工具將電線挑開，但不能挑落他人或自已身上。 炸彈報(bào)警程序 5． 1對于得到的“炸彈”信息首先真?zhèn)危? ，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。 機(jī)密 第 11 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office “ 85部門 *藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。 丟失兒童 如有家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴：他 /她的小孩丟失時(shí)，則要： 6． 1員工 。 /或警察來后，管理人員應(yīng)取消亞當(dāng)代號。 ，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留住帶小孩的人，但不要極力阻攔他 /她離開商場，應(yīng)致電給警察。 ：在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。 ，立刻通知管理層。 簽的容器或雙層塑料袋里。 ：要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全的重要性。 《員工 /顧客意外傷病第一時(shí)間報(bào)告》，并交人事課。 ，經(jīng)常清掃店面。 。 C． 24小時(shí)內(nèi)要再與顧客聯(lián)系發(fā)查詢其病情，這表明關(guān)心顧客，并筆錄所打電話的時(shí)間、交談內(nèi)容并存檔。 ，在其離開款臺后，確認(rèn)商品仍在其身上，應(yīng)將其攔下，帶至指定地點(diǎn)處理。 1對偷竊人員的處理規(guī)范： ，由領(lǐng)班以上人員處理； ，嚴(yán)禁打人，根據(jù)偷竊人的態(tài)度，偷竊商品金額等實(shí)際情況，作相應(yīng)處理（原則上按一賠十的標(biāo)準(zhǔn)） 。 ，對通過的員工做到未規(guī)范著裝、未佩戴工卡不得進(jìn)出，所攜商品不得進(jìn)出，下班員工須打開包裹接受檢查。 ，檢查員工當(dāng)班工作情況。 。 ，采取相應(yīng)措施。 。 ，出現(xiàn)故障立即向課長匯報(bào)，通知有關(guān)人員維修。 ：對各部門提出的押運(yùn)工作，做到專人負(fù)責(zé)制，同時(shí)需攜帶必要的通訊設(shè)備、警戒，做好監(jiān)護(hù)工作。緊急通知養(yǎng)護(hù)課，請查明停電原因，督促幫助冷凍課工作，盡量避免因停電帶來的商品損失，做好工作記錄，報(bào)店長室。 ，如有請立即通知相關(guān)部門檢修。 ，起好突擊隊(duì)作用。 1發(fā)生治安事件后的應(yīng)急控制 立即進(jìn)入現(xiàn)場，能控制的要及時(shí)控制，不能控制的應(yīng)疏導(dǎo)員工、顧客離開現(xiàn)場，減少不必要的傷害，同時(shí)報(bào)警，調(diào)動有生力量，保護(hù)好現(xiàn)場，待警方到達(dá)后，配合好其工作。 易開關(guān)，手動狀態(tài)下正常使用。 與堆放物品之間不低于 60 公分，噴淋網(wǎng)絡(luò)的壓力不低于 4公斤。 機(jī)密 第 18 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 20． 2不法分子滋事 ，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。 ，對滋事現(xiàn)場錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，如：金庫、收銀臺、財(cái)務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失。疏散圍觀員工及顧客，恢復(fù)區(qū)域正常秩序，事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即匯報(bào)店長室（警方）聽從進(jìn)一步指示。公正調(diào)解，化解矛盾。 ，應(yīng)迅速拔打 120救護(hù)電話，切勿隨意搬動受傷者。 提貨區(qū)： 、商檢提貨。 、安全須在管制表上簽名。 。 B收銀多、漏打統(tǒng)計(jì)。 、安全保衛(wèi)制度的督促檢查和執(zhí)行。 ，經(jīng)常開展政治思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 。 ，做好安全檔案 ，消防檔案的造冊登記工作。 。 ，做好政治思想工作。 機(jī)密 第 23 頁 共 36 頁 營運(yùn)部 Operation Office 。 ，對會議形成的決議和布置的工作負(fù)責(zé)督促檢查和落實(shí)。 安全課領(lǐng)班崗位職責(zé) ，并對本班工作負(fù)全面責(zé)任。 ，做好政治思想工作。 ，按制度著裝，佩帶員工卡，精神飽滿，加強(qiáng)巡視，做到腿、眼、手、耳、鼻五勤。 ，勇于抵制不正之風(fēng)，對違法亂紀(jì)行為，先勸告制止，如不聽，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，發(fā)現(xiàn)犯罪分子要奮力擒拿，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)破案。 ，特殊情況請假必須提前兩小時(shí)， 做到有事請假，按時(shí)歸隊(duì)，不得臨時(shí)請假或托人帶口信。 ，根據(jù)劃分區(qū)要求，做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，當(dāng)犯罪分子正在行竊時(shí)要人臟齊獲，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通輯的罪犯，要立即向安全課或公安機(jī)關(guān)報(bào)告并跟蹤。 ，下