[工學(xué)]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的質(zhì)量管理-wenkub
2022-09-18 14:21:15 本頁(yè)面
【正文】 照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿(mǎn)足等方面培訓(xùn)。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿(mǎn),引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿(mǎn)意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理體系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。 、技能、技藝要求高。 。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。 。 。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷(xiāo)售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的質(zhì)量管理[摘要] 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠(chéng)。所以,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷(xiāo)手段,也是一種營(yíng)銷(xiāo)模式,更是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。 。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。 就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件,提交上級(jí)治理者。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基
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