【正文】 意度。 本通知自 發(fā)文之日 起 次日 執(zhí)行，有效期為一年。 特此通知。 第三節(jié) 《品質(zhì)管理制度》是德邦質(zhì)量管理的基本準則，各部門必須嚴格按照本制度的規(guī)范操作以及開展工作。承擔損失金額和負激勵直接從員工工資收入中扣除 ，但扣除金額不超過當月實發(fā)工資的 15%， 余下入所在部門費用。 附件為：《差錯處理原則及標準》 第二節(jié) 差 錯率管理 一 、差錯率的計算方式：差錯率 =差錯類型的差錯個數(shù) /部門的經(jīng)手票數(shù) *100% 二 、差錯率考核指標的管理： 1．差錯率考核指標明細、激勵方式詳見附 表《差錯處理原則及標準》 2． 《差錯處理原則及標準》 差錯處理標準激勵機制的金額直接在員工工資扣除； 3． 《差錯處理原則及標準》 差錯處理類型有獎勵機制的，則所獎勵的金額需全部入責任部門的費用。 四 、各類報表的公布與核對 品質(zhì)管理制度 6 1．品管部每月 1 日公布獎罰明細，每月 5 日公布質(zhì)量報表（節(jié)假日順延）；核對截止日期分別為每月 4 日下午 6 點與 7 日下午 6 點（節(jié)假日順延）。 六、特殊 因素說明： 分部停電，網(wǎng)絡、電腦故障等其它客觀原因影響部門日常操作的，部門需在當天內(nèi)及時拔打 4008305555 熱線電話備案，如對下一環(huán)節(jié)有造成影響的，仍需按相關(guān)規(guī)定處理，品管部根據(jù)實際情況，可不計算差錯率（以備案為準）。蛇、鱷魚及其它活體動物 類別四：不明物品類 不明粉劑（白色粉末）等 類別五：空運禁運類 以上四種類別的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液體類、榴蓮、石棉、氣囊、氣壓泵、潛水泵、磚頭、音響、干電池、蓄電池、不間斷電源、磁性材 料、具有麻醉、毒害等能造成飛行人員或駕駛?cè)藛T情緒煩燥或不適，影響飛行任務的正確執(zhí)行或影響駕駛?cè)藛T的物品 特別說明： 光碟類物品，如屬書籍類夾帶的學習光碟、空白光碟、以及公司內(nèi)部宣傳資料光碟屬可運輸類別，但開單時必須要備注說明，否則帶來的損失全部由收貨部門承擔。 附表二、除以上標出品名貨物外，含有以下標志的貨物也不能收取 二、上報要求 凡發(fā)現(xiàn)危險品，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知收貨 部門 , 并要在發(fā)現(xiàn)后的 24 小時內(nèi)在 OA 中上報差錯并附上相片。 （ 3）如發(fā)現(xiàn)部門是運作部門 的，貨物統(tǒng)一交給當?shù)剞k公室（東平總部的交給總經(jīng)辦），并要在發(fā)現(xiàn)違禁品的 2 小時內(nèi)起草工作流（品管類第一項：倉庫異常貨物 /違禁品（香煙 /光碟））流至當?shù)剞k公室，由辦公室主任安排人員于 24 小時之內(nèi)通知當?shù)匦姓?zhí)法機關(guān)查收處理。 2．易燃 、易爆、液體等其它禁運品類（除煙草、違法光碟類） 品質(zhì)管理制度 9 （ 1）如是一些易燃易爆類等危險品的，將停止此票貨物的中轉(zhuǎn)，也不能直接從公司內(nèi)部返回給收貨部門，必須按以下三種原則處理貨物 : A、由發(fā)現(xiàn)部門交當?shù)仄€運作部（沒有偏線的，由發(fā)現(xiàn)部門外發(fā)）外發(fā)給客戶。 （ 2）、空運貨中發(fā)現(xiàn)危險品，貨物由交接部及總調(diào)退回分部并對總調(diào)及交接部各獎勵10 元 /票 ,但必須提供退貨單號。保險按 09101 異常簽收標準規(guī)范及責任劃分 。 收運易漏物品污染其它貨物所產(chǎn)生的全部損失由收貨部門承擔。 客戶包裝規(guī)范（如紙箱包裝加了纖袋并打了打包帶、木箱包裝等）的貴重物品可以不用德邦 貴重物品 纖袋，但必須在儲運事項備注：“客戶不加纖袋”。（多件貨物只附 1份）。 裝卸及庫存過程中發(fā)現(xiàn)破損的，要在第一時間通知裝卸或庫存部門負責人和司機驗貨、稱重，并填寫登記表。 第四節(jié) 貨物包裝規(guī)范 各分部不得收運無包裝的貨物 無包裝的貨物， 對于所有無包裝和包裝簡陋的貨物，營業(yè)部首先要勸說客戶打包裝。 ，建議加箱后再加纖袋包裝 . 使用木架類包裝 1cm~，寬度為 10cm~12cm（即公司采購的木條為準）。 三、責任劃分 未按以上規(guī)定包裝的，損失全部入收貨部門，如是駐地營業(yè)部的，因包裝不包格，由駐地部門與駐地外場共同承擔。 當開單的重量 /方數(shù)大于貨物實際重量 /方數(shù) （超過超重超方規(guī)定誤差） ，只做開單差錯處理，不另計走貨成本，也不計差錯。對不配合復磅（復方）的，只算收貨部門超重超方差錯 ,超出范圍的相應走貨成本則需由不配合復磅部門承擔；復磅上報需在客戶簽收之前。 三、汽運超重超方走貨成本劃分 : 超重超方的配載部門按以下表二標準計算走貨成本： 類型 超重 超方 走貨成本計算 實際走貨成本 *5 倍 實際走貨成本 *2倍 四、其它說明 到達部門上報的超重超方無效（超重已被交警罰款，運作部要求到達部門復磅除外）； 空運超重而 導致 被航空公司 罰款的 ，查詢部有義務要求空運代理公司查出超重責任部門； 空運超重的，中轉(zhuǎn)外場（如接貨部、深圳機場外場）需安排專人檢查空運貨物，在機 場貨站被航空公司發(fā)現(xiàn)超重，合票正單超重在 10公斤內(nèi)的（含 10 公斤），產(chǎn)生的損失入此正單合票貨物的走貨成本； 提供虛假證明及虛假復磅數(shù)據(jù)的，一經(jīng)查處，按《員工手冊》弄虛作假處罰規(guī)定，交人力資源部處理； 各分部開機場自提的，如外場查出超重，不需復查，以總調(diào)開正單重量為準。對于客戶不準貼標簽的貨物， 可加膜后再貼標簽，并在運單上 注明 “ 加膜后貼標簽，去掉膜和標簽后再派送 ” 。木板表面粗糙， 先用封口膠使表面光滑，再將標簽貼在上面； 木架（半封閉）包裝的貨物，只需貼一張標簽即可，粘貼在貨物上，不需要粘貼在木架上； 桶、圓柱體包裝的貨物，要貼在桶或圓柱體面?zhèn)让娴纳戏?，且?標簽保持在同一水平面上（不能彎曲），不 能貼在桶的頂部或底部，以免碼貨時壓住標簽。 第七節(jié) 裝、卸、碼貨管理 一、作業(yè)規(guī)范 裝車標準：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家電視一樣搬運貨物； 卸車標準：需 遵循先上后下、先外后里、 按單點貨 的原則 ； 碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則，盡量確保同一票貨放在一起； 搬貨過程中應該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準提貨物綁帶； 嚴禁 拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為； 貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過 30CM（約兩拳頭位置 ），或與落地點長度超過 60CM（約一步距離）的，視為扔貨 ； 嚴禁為了提高裝載率而將小件貨物硬往大件貨物里面塞。 三、特殊貨物操作規(guī)范 如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅著放的，需堅起來 靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置 ，減少貨物的不必要的破損； 對于部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運， 要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致 ； 搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快； 盡量不要將易 碎品易 損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起 ,以防止碰撞破損 ；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG 的貨物； 如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物 ，應及時修復或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報差錯，所產(chǎn)生的費用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費標準收?。? 叉車操作時，應注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。外場裝車人必須確保 交接單的封鉛號與車門封鉛 條 一致 ； 、營業(yè)部 裝貨完畢 后 ， 需對車箱進行上封鉛，如多門的，每個門的上鎖處都必須上封鉛，有甲板的車輛封鉛可以封在尾板的扣環(huán)孔處 ,必須要能起到保護貨物安全的做用； 4．司機有核對封鉛號的責任，司機在發(fā)車前，必須要與外場人員當場確認封鉛與交接單錄入的封簽號是否一致，不一致時必須要及時反映； 車輛到達卸貨部門，卸貨部門點數(shù)員 必須 先檢查封鉛 條 是否完好，核對封鉛號與交接單 上填寫 是否相符，并且 要簽 名 確認 。 （ 2）在封 鉛條、車門鎖 損壞 或沒有 的情況下， 責任劃分為司機，由司機承擔負激勵以及發(fā)生 貨物短少 的責任（特殊意外事故造成的除外）。客戶如強行進入倉庫查看貨物時，各部門必須要安排人員陪同。根據(jù)部門情況，可向公司申請攝像頭，加大安全措施。 清倉的監(jiān)督機制： （ 1）、《清倉登記本》要妥善保管，每天的 清倉 表 必須要 由清倉員、 各部門的經(jīng)理簽字確認， 屬派送部與外場的，必須有兩個部門負責人的簽字 確認； （ 2）、 各區(qū)區(qū)長 每月至少兩次抽查分部清倉工作（跨省區(qū)域至少一次），并需在《清倉登記本》上簽字確認。 三、外場提貨人員在提貨時，有異常情況（如找不到貨、破損等）都必須第一時間通知柜臺人員并做好交接，如實引導客戶簽收。 最好是現(xiàn)采取短信確認：“更改申請：請德邦物流將單號 XXXXXXX 的原收貨人 XXX 更改為 XXX，并辦理提貨手續(xù)； C、 柜臺員工在運單存根聯(lián)上記載兩人證件號碼并經(jīng)提貨人簽字后，方可放貨。對發(fā)現(xiàn)異常的，派送部必須第一時間在送貨前上報差錯。 四、如屬外租車送貨的，所產(chǎn)生的損失暫由請車部門承擔，由請車部門向外追償。 七、 客戶簽收的單據(jù)至少要保存 2 年。 3．短途車輛中轉(zhuǎn)到達的貨物，如貨物有破損的，必須要求司機在交接單上簽字確認。 潮濕客戶 異常簽收的，到達部門須次日 10 點前 在 OA上報差錯。 無法直接確定破損責任人的破損責任劃分舉例說明： 前提為包裝合格的貨物，并且都按時上報了破損，最終客戶異常簽收的 收貨部門 第一運作 部門 第二運作部門 到達部門 責任部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 /報 沒報 到達部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 報 到達部門 /第二運作部門 上報情況 沒報 沒報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 上報情況 沒報 報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 /收貨 部門 備注說明 : 如果第一環(huán)節(jié)中轉(zhuǎn)外場上一環(huán)節(jié)為收貨部門 ,上報破損有相關(guān)照片證明到達第一中轉(zhuǎn)外場在卸車時貨物無法修復的，不計發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)差錯，損失入收貨部門。 品質(zhì)管理制度 20 三、簽收標準與責任劃分 類別 客戶簽收標準 責任劃分 A、單件丟失類 整件丟失的需注明： 實收多少件，實收的重量、少了哪件貨 及時上報的責任為：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)部門與上一環(huán)節(jié)部門（當面交接的除外，如派送部與外場）； 未及時上報的責任為：到達部門。（需 注明外包裝是否是我司的紙包裝或纖包裝等） 客戶已簽 外包裝完好 字樣的 ,不在公司正常理賠范圍內(nèi)，由需理賠部門（收貨部門或到達部門）與客戶協(xié)商解決； 貨物外包裝完好，但客戶未簽 ”外包裝完好 ”字樣的，損失全部入到達部門。 因包裝不合格造成客戶簽收破損的，客戶簽收信息與品名不符 (開單品名與實際貨物不一致 )的，保險責任入收貨部門。 二 、 “ 等通知放貨 ” 需放貨的要求： 客戶可放貨時，收貨部門必須要求發(fā)貨人提供發(fā)貨的貨運單原件或托運書原件，并附上 有蓋章或簽字確認的放貨證明；或者由發(fā)貨人以傳真件的方式，傳真有蓋章或有簽字確認的放貨證明及運單或托運書；并附上收貨人及辦理人的身份證復印件 。到達部門辦理放貨事宜，要按《客戶提貨規(guī)定》的操作規(guī)定執(zhí)行，方可辦理提貨手續(xù)。 單票重量在 1噸以下或體積在 5立方以下不得進行分批配載。 每月找貨小組負責統(tǒng)計各外場（經(jīng)理級），各營業(yè)部門的貨單不符率。 二、處理規(guī)范： 異常貨物倉儲部門通知異常貨物收貨部門，由收貨部門郵寄一份加蓋部門公章或公司公章的“催收提貨函”給發(fā)貨人，（建議走 EMS 或順豐快遞）收貨部門留底一份，同時保管好快遞的單據(jù)。郵件內(nèi)容：寫明內(nèi)部帶貨單號，而且必須明確注明原單號； 各區(qū)辦公室必須在收到貨物 7天內(nèi)（節(jié)假日 順延）處理完畢。 糧油食品、谷物等易發(fā)霉變質(zhì)物品； 槍支彈藥、管制刀具、危險品類貨物以及違反國家規(guī)定或法律的貨物。 三、對外收取保價費率 空運保價費率為 3?，最低一票保費 10 元。 四、公司 對經(jīng)營部門保價費的提取標準 空運：公司按保價金額的 ％提取保價成本，最低一票 8元。告之貨物品名、重量、體積、包裝、目的站、運輸方式等信息。 B、偏線或者外發(fā)到達，發(fā)現(xiàn)高保價貨物出險第一時間與代理確認情況，在系統(tǒng)中上報出險狀況，電話通知理賠中心相關(guān)人員處理理賠事宜。因開單前未及時與理賠中心溝通導致出具不了保單，由收貨部門承擔責任。 貨物出險，收貨部門必須及時通知客戶，傳真《通知書》給客戶，協(xié)助客戶處理出險事宜。 （三）、索賠金額 3000 元以上索賠資料： 運單：發(fā)貨人為公司的必須蓋公章，發(fā)貨人為個人的必須有發(fā)貨人本人簽名確認，并附上身份證復印件，另簽名蓋章必須在客戶簽名蓋章處。 條件不符合理賠條件，賠款入部門費用。各分部在保險審批完成后一周內(nèi)，迅速與客戶辦理賠款手續(xù)，簽定賠款協(xié)議，賠款給客戶； 超 10000 元（含）賠款，由品管部理賠中心高級經(jīng)理起草工作流申請，經(jīng)總經(jīng)理審批同意方可報帳。辦理手續(xù)一定要遵照公司規(guī)定手續(xù)辦理，簽定賠款協(xié)議?？焖儋r款后， 分部無法收集全索賠資料的，或不符合公司理賠條件，賠款入分部費用； （ 4）由分部經(jīng)理根據(jù)保險處理結(jié)果與客戶辦理手續(xù)，《賠款協(xié)議》原件由收貨部門保