【正文】 況，及時(shí)了解和反饋信息。 負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天 工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題及處 理的意見(jiàn) 和結(jié)果 ，及時(shí)遞 交 總經(jīng) 理（ General manager） 閱示。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門(mén)做好夜間的各種工作。 每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門(mén)處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）副 總經(jīng)理（ General manager） [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)： 總經(jīng)理（ General manager） [崗位職責(zé) ] 協(xié)助 總經(jīng)理（ General manager） 完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并 保證 總經(jīng)理（ General manager） 的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。 全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門(mén)管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 一、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理辦公室 檔案管理打字員 文員 總經(jīng)辦秘書(shū) 夜間經(jīng)理 （二）崗位設(shè)置圖 總經(jīng)理兼支部書(shū)記 檔案管理員打字員 文員 秘 書(shū) 夜間經(jīng)理 副總經(jīng)理 金海灣報(bào)編輯 二、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室崗位職責(zé) （一） 總經(jīng)理（ General manager） 向上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管 部門(mén)報(bào)告工作。 酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過(guò)危機(jī)。但是，中國(guó)商務(wù)部將在三方面大力發(fā)展酒店 餐飲行業(yè) ，首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。 2020 年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的 產(chǎn)業(yè)，影響在所難免。這讓酒店旅游行業(yè)進(jìn)入“價(jià)量齊升”的黃金投資期。 2020 年底，全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量是 1978 年全國(guó)飯店總數(shù)的100 倍； 2020 年全國(guó)星級(jí)飯 店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 33 億元人民幣，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多；全國(guó)已經(jīng)擁有綠色旅游飯店 2020 多家；有 41 家 國(guó)際飯店 管理集團(tuán)、 67 個(gè) 飯店品牌 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了 516 家飯店，世界排名前 10 位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。 酒店全面管理實(shí)務(wù) — 總經(jīng)理辦公室管理實(shí)務(wù) 注：總經(jīng)理譯“ General manager” 目 錄 引言： 一、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 二、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室崗位職責(zé) 三、總經(jīng)理（ General manager）辦公室工作人員素質(zhì)要求 四、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室工作規(guī)范 五、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室管理制度 七、 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室工作溝通與協(xié)作 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 引言： 按國(guó)家統(tǒng)計(jì)局口徑，至 2020 年底，中國(guó)本土星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了 14326 家，其中包括：白金五星 4 家，五星 361 家，四星 1631 家，三星 5534 家，二星 6158 家。 2020 年的假期調(diào)整 政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神經(jīng)。同時(shí)國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國(guó)內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長(zhǎng)，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來(lái)越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而 休閑度假 游也將逐步興起。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在 08 年下半年已開(kāi)始感到經(jīng)營(yíng)壓力。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒 店行業(yè)的放心消費(fèi)問(wèn)題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。應(yīng) 縮減開(kāi)支、降低成本，練好內(nèi)功。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開(kāi)支，抓好開(kāi)源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門(mén)的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門(mén)完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。協(xié)調(diào)夜間各部門(mén)的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類事件。 （四） 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室秘書(shū) 執(zhí)行 總經(jīng)理（ General manager） 的工作指令，向 總經(jīng)理（ General manager） 請(qǐng)示和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。 （五） 總經(jīng)理（ General manager） 辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） [管理層級(jí)關(guān)系 ] 直接上級(jí)： 總經(jīng)理（ General manager） [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 熟 悉 酒 店 接待業(yè)務(wù)和人事、消 防 安 全 等 知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 有較強(qiáng)的 語(yǔ)言 和文字表達(dá)能力。 副 總 經(jīng) 理 同 上 有指揮、控制和組織各部門(mén)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 能用一種 外語(yǔ) 與客人流利交流，通過(guò) **酒店外語(yǔ) A 級(jí)考核和電腦考核。 熟 悉 外 事 紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 擔(dān)任酒店各部門(mén)經(jīng)理半年以上。 了 解 旅 游 法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 能熟悉掌 握一 門(mén)外語(yǔ)，通過(guò) **酒店外語(yǔ) A級(jí)考核和電腦考核。 具有檔案管理經(jīng) 案管理知識(shí)和保密制度。 通過(guò) **酒店外語(yǔ) B級(jí)考核。 根據(jù)各部門(mén)提出的總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成 正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。防止集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利影響。 工程部對(duì)部門(mén)提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。 酒店價(jià) 格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。 各營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)銷售部的意見(jiàn)，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。 （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù) ，大 批 量 重要 客 人 接待 任 務(wù) 等 ，均 需 由 總經(jīng) 理 （ General manager） 或副 總經(jīng)理（ General manager） 統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門(mén)共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門(mén)及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。 酒店公文分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門(mén)和人員。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部門(mén)請(qǐng)示事項(xiàng)。 會(huì)議紀(jì)要 適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵 守、執(zhí)行。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理答復(fù)。 在需要用印的文件上加蓋印章。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。 會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 收集各部門(mén)落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （十一）收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn)簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)辦理。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱 知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。 辦 復(fù) 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 巡視酒店 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。 在 總經(jīng)理（ General manager） 授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào) 總經(jīng)理（ General manager）審批。 督導(dǎo)保衛(wèi)部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。 停水事故 的處理 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。 立即向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報(bào)告停水原因及采取的措施。 盜竊案件 的處理 率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 迅速向酒店 總經(jīng)理（ General manager） 報(bào)告。 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。 文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。 會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。 嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說(shuō)明等，均應(yīng)符合文書(shū)檔案立卷格式要求。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（ 3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系 統(tǒng)