【正文】 如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 8）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 （ 4）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 （ 17）對(duì)客人的問詢不能回答 不知道 ，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 （ 13）幾人在場(chǎng)，在與話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 他 指他人，應(yīng)呼其名或 某先生 或 這位小姐或女士 。 （ 10）講話時(shí)， 請(qǐng) 、 您 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不 準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 （ 6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 接待語言訓(xùn)練 （ 1）與人交談 時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔 （ 2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方。 （ 6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 （ 3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂 動(dòng)。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。 四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì) （ 1） 推廣公司形象、傳遞公司信息 （ 2） 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤 （ 3） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 （ 4） 每月有銷售業(yè)績(jī) （ 5） 保持服務(wù)臺(tái)及民展場(chǎng)的清潔 （ 6） 及時(shí)反映客 戶情況 （ 7） 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告 （ 8） 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目 的發(fā)展動(dòng)向 （ 9） 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 （ 10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 （ 11） 服從公司的工作調(diào)配與安排 （ 12） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 （ 13） 嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度 銷售人員基本禮儀 著裝要求 儀容儀表 —— 客戶的第一視覺效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。 談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)：☆ 積極的工作態(tài)度☆ 飽滿的工作熱情☆ 良好的人際關(guān)系☆ 善于與同事合作☆ 熱誠可靠☆ 獨(dú)立的工作能力☆ 具有創(chuàng)造性☆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能☆ 充分了解樓盤知識(shí)☆ 知道顧客真正需求☆ 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值☆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)☆ 服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)☆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)☆ 忠實(shí)于發(fā)展商 （ 2） 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 三、 應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程。 了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì) 一、專業(yè)素質(zhì) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水 準(zhǔn)的重要因素之一。 壹 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長(zhǎng)于社交等優(yōu)點(diǎn)。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識(shí)。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ Product）、營(yíng)銷價(jià)格策略（ Price）、營(yíng)銷渠道策略（ Place）、促銷組合策略（ Promotion）等知識(shí)。 在這個(gè)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管 不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 坐姿 （ 1）眼睛直視前方，用余光注視座位 （ 2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 （ 3）當(dāng)客人到訪時(shí) ，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下 （ 4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背 （ 5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。 （ 8）從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 （ 9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅 動(dòng)姿 （ 1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。 （ 4）幾 人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) （ 7）在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲 對(duì)不起 ，待客人閃開時(shí)說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題 （ 3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。 （ 7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 （ 14）無論任何時(shí)候從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ，對(duì)客人造成的任何不便都要說 對(duì)不起 ，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。 （ 18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。 4 、電話禮儀 （ 1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （ 5）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 （ 9）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。 （ 11）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說 對(duì)不起，打攪您。 （ 15）做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。 貳 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí) 房地產(chǎn)：指房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱（又稱不動(dòng)產(chǎn)）。包括： a、 土地開發(fā)； b、房屋建設(shè)、維修、管理； c、 土地使用權(quán)的有償劃拔、轉(zhuǎn)讓； d、房屋所有權(quán)的買賣、租賃； e、房地產(chǎn)抵押貸款； f、房地產(chǎn)市場(chǎng)； 土地使用權(quán)： 就是土地所有者根據(jù)土地分類對(duì)土地加以利用的權(quán)利（指依法對(duì)土地經(jīng)營(yíng)、利用和收益的權(quán)利）。出讓交易雙方是國(guó)家和用地單位或個(gè)人。 PS： b、 c 條完全存在的情況下，以當(dāng)時(shí)的地價(jià)購買使用年限，年限由政府規(guī)定，否則無條件收回； 1 商品房：開發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)后進(jìn)行開發(fā) 建設(shè)，并經(jīng)國(guó)土局批準(zhǔn)在市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是在獲取房產(chǎn)證后，可自行轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、交換的固定資產(chǎn)。造成樓盤爛尾的原因主要有資金不足、設(shè)計(jì)、施工存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，非常建設(shè)等。（現(xiàn)在政府有規(guī)定，商品房 5 年內(nèi)不許轉(zhuǎn)讓，交5%的營(yíng)業(yè)稅，為了控制炒房） 1期房：指具備預(yù)售條件，尚未竣工交付使用的商品房。 2二手房：辦好產(chǎn)權(quán)證，進(jìn)行再次轉(zhuǎn)讓的房屋。 2訂金：不能擔(dān)保債權(quán)人的作用，能返還。 2綜合樓：居家、辦公、商場(chǎng)、集合一體的大樓。 3 物業(yè)管理：指由專業(yè)公司或機(jī)構(gòu)，接受業(yè)主（或使用人）的委托，對(duì)物業(yè)實(shí)話專業(yè)化管理，并向業(yè)主（或使用人）提供高效、周到服務(wù)的行為。 3業(yè)主代表大會(huì)： 由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成的對(duì)本區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理具有決定權(quán)的組織。 銀行按揭： 指以購房合同或房屋產(chǎn)權(quán)作抵押獲得購房貸款的方式。 4契稅：指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約，按房?jī)r(jià)的一定比例，向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收（普通住宅： 2%、非普通住宅： 4%）。 4基價(jià)：即“基礎(chǔ)價(jià)”指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房的基本價(jià)格。 包括： A、征地和拆遷補(bǔ)償費(fèi)； B、勘察設(shè)計(jì)和前期工程費(fèi)； C、建安工程費(fèi)； D、住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)； E、管理費(fèi)； F、貸款利息； G、稅金； 二、建筑基礎(chǔ)知識(shí) 三通一平： 是指在土地開發(fā)時(shí)進(jìn)行的通水、通電、通路、土地平整。 銷售面積： 指商品房按套出售，其銷售面積為購房者所購買的套內(nèi)建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偯娣e的共有建筑面積之和。 實(shí)用面積： 建筑面積扣除公共分?jǐn)偯娣e后的余額。 公式： 植被垂直面積 /占地面積 *100% 1綠地率： 所有住宅各類綠地面積與住宅總用地面積的比例。 1層高： 指下層地板面到上層樓面的高度，包括樓板厚度，以米為單位。 2復(fù)式樓： 樓梯連接兩層，客廳只有一層高。其次還有：磚木結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土、框簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)、鋼體結(jié)構(gòu)等。 土地開發(fā) ：將生地（不具備使用條件的土地）開發(fā)成可供使用的土地。 能源系統(tǒng)： 包括供電、供熱、供氣（煤氣、天然氣、石油液化氣）等設(shè)施。 房屋的所有權(quán)： 對(duì)房屋全面支配的權(quán)利，包 括：占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處分權(quán)。 四、其它 內(nèi)容 須知 辦理銀行按揭合同需出示： 1）個(gè)人身份證及復(fù)印件各 3份，結(jié)婚證或流動(dòng)人口未婚證明； 2）首期購房款（不低于 30%，二次購房者首付不低于 50%）購房人已付購房款收據(jù)原件 及復(fù)印件； 3）購房者或配偶單位的工資收入證明； 4）與開發(fā)商簽訂的購房合同； 5）開戶銀行開戶的活期存折并含有 3 個(gè)月的按揭款； 6）個(gè)人住房借款合同，借款借據(jù)； 7）委托銀行扣收購房房款協(xié)議書； 8）住房抵押承諾書； 9）貸款申請(qǐng)書。 有正確的價(jià)值 觀：價(jià)值觀 信念 期望 態(tài)度 行動(dòng)目標(biāo) 行動(dòng)過程：執(zhí)行 核心價(jià)值 中程目標(biāo) 短期目標(biāo) 每日工作計(jì)劃 忌語：大概不能肯定的語言 五聲四語：迎客聲 稱呼聲 致謝聲 送客聲 反對(duì)四語：蔑視語 煩躁聲 否定語 斗氣語 建筑面積必須高于 米（低于 米的車庫， 房屋 沒有產(chǎn)權(quán)），建筑如配套游泳池、車庫等不算面積）； 朝向：一般以客廳陽臺(tái)的朝向?yàn)闇?zhǔn)。 IRS：商業(yè)飽和度 C：主要客戶指數(shù) RE：每一個(gè)顧客平均購買量 RF：商圈內(nèi)的經(jīng)營(yíng)面積 IRS=（ C*RE） /RF 嚴(yán)重影響房地產(chǎn)價(jià)格因素： 1）價(jià)格組成 =土地成本 價(jià)格 +建安成本 +利潤(rùn) +管理費(fèi)用（國(guó)民生產(chǎn)總值， DTP指數(shù)、房地產(chǎn)政策、法律法規(guī)）； 2）影響房地產(chǎn)因素：開發(fā)商實(shí)力、經(jīng)濟(jì) 態(tài)勢(shì) 、地段、交通、周邊環(huán)境、配套設(shè)施、綠化、升值、政府規(guī)劃、潛力、客戶定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、市場(chǎng)供求、品牌、銷售技巧、自然環(huán)境不可復(fù)制； 3）影響每一棟單位的價(jià)格因素： 樓層層高、戶型、朝向、景觀、外圍功能、面積、建筑結(jié)構(gòu)； 4）多層： 7 層以下，金三銀四銅五六 ；高層： 7 層以上，越往高上走價(jià)格越高，越往上景觀越好； 5）影響商鋪：升值潛力、地段、交通、配套、市場(chǎng)、定位（業(yè)態(tài)定位）、消費(fèi)群、 品牌、 人流量、物業(yè)管理。陰：山之南、水之北；陽：山之北、水之南；龍椅之地：綠色是生命色；中緯度：夏吹東南風(fēng)、西南風(fēng)） 1建筑顏色：紅色 象征權(quán)利、富貴、尊嚴(yán)、紅色鎮(zhèn)邪。 1 綠化：是生態(tài)內(nèi)的非常小的一個(gè)方面。 2價(jià)格構(gòu)成： 1）土地出讓金：三通一平、拆遷、安置費(fèi)、勘查設(shè)計(jì)費(fèi)（了解地質(zhì)結(jié)構(gòu)）； 2）公共基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)（統(tǒng)稱土地成本）； 3）建安成本（土 建成本）； 4）管理成本（包括營(yíng)銷預(yù)算成本）； 5）融資成本（利息）； 6）稅收費(fèi)用； 7）利潤(rùn)； 2銷控：內(nèi)部認(rèn)購：一、定向； 二八理論：好 5%、次 15%、差 80%；