【正文】 工作計劃中重點做好以下幾個方面： 一、培養(yǎng)員工的服務技巧能力，協(xié)助營銷部提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā) 展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需 讓客人難忘。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 2．衛(wèi)生質量不穩(wěn)定，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現可疑人員在樓層走動等情況要及時上報， 7 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 根據情況通知保安部。 、本人抽查 對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現不妥之處，及時通知樓層領班進行糾正，做好清潔工作。CO房的出品要求樓層領班嚴格按星級標準 100%檢查 6 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 房間，本人 20%抽查。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生 間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。一旦發(fā)現方法不對，當場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對工作車邊沿的膠條進行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現及時報修，要求每天下班前做好結束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排 PA 清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數，降低運營成本。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生。 三、資產的管理 今年九月份，在總公司領導的支持下，客房部實行 3 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 了對固定資產、易耗品、布草等資產分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起，主要表現在： 客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購站。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到一定的標準。客房部員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定的的差距，客房部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。為提升酒店的接待能力和服務水平，現將 2020年度的工作具體開展情況予以匯報： 一、客房管理、員工培訓 根據員工日常工作中易出現的問題，及時集中開展培訓，主要負責培訓課程內容，各個樓層做好培訓后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不熟練、容易出現的失誤，樓層主管負責現場培訓，以身示范、模擬演練，并隨時做好跟進督促工作，并 在平日工作中經常給予關注，從個人思想、生活中給予關懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎力量。 2 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標簽 :標題 ] 2020 根據員工的實際情況，制定部門詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。經過近幾個月的工作質量起落，客房部深感部門培訓的重要，在今后的工作中，客房部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。 為了做 好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各樓層的物品領用進行了合理劃分，各樓層每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%，如確因 工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。 在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部協(xié)助工程部對房間、通道、進行了全面排查，雖然在過 去的一年里經過工程部同事的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。定期翻轉床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。 五、產品的出品質量 客房部的產品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。 房間清潔方面 為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。 、服務員自查 服務員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內的物品的配備 情況，床底邊沿是否有遺留物品等。 在安全方面 安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產安全幾個方面。為了防止客人在房間出現安全事故，客房部加強了安全檢查程序。員工操作馬虎，同時主管檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降； 3．外語水平不足，在面對外賓服務時難以達到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓； 4．員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。 以上是客房部 2020 年工作總結及 2020 年度工作計劃，如有不足之處敬請指正；謝謝！ 匯報 人：馮家蘭 二 O一五年十二月十五日 2020年酒店年終工作總結 2020 年已悄然謝幕， xxx 酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都 10 / 23 感謝觀看本文 謝謝