【正文】 工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面： 一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營銷部提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā) 展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需 讓客人難忘。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)， 7 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 根據(jù)情況通知保安部。 、本人抽查 對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行糾正，做好清潔工作。CO房的出品要求樓層領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 100%檢查 6 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 房間，本人 20%抽查。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生 間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排 PA 清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營成本。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。 三、資產(chǎn)的管理 今年九月份，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行 3 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在： 客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購站。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，現(xiàn)將 2020年度的工作具體開展情況予以匯報(bào)： 一、客房管理、員工培訓(xùn) 根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時(shí)集中開展培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并 在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。 2 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 根據(jù)員工的實(shí)際情況，制定部門詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。 為了做 好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因 工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì)房間、通道、進(jìn)行了全面排查，雖然在過 去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。 五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量 客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。 房間清潔方面 為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。 、服務(wù)員自查 服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備 情況，床底邊沿是否有遺留物品等。 在安全方面 安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降； 3．外語水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓(xùn)； 4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。 以上是客房部 2020 年工作總結(jié)及 2020 年度工作計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；謝謝！ 匯報(bào) 人：馮家蘭 二 O一五年十二月十五日 2020年酒店年終工作總結(jié) 2020 年已悄然謝幕， xxx 酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都 10 / 23 感謝觀看本文 謝謝