【正文】 我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人，仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。 即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。 。 015年我完成了以下工作： 、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 總體工作計(jì)劃描述 一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。 六、存在的不足之處 1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。 衛(wèi)生方面 客房部嚴(yán)格按照五星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進(jìn)行消毒。 員工流失率 二、服務(wù)接待 2020 年接待多次的展會(huì)客戶，酒店迎接來自世界各地的朋友，客房全年出售房間 0000間次，衛(wèi)生班人均日做房 00000 間次。通過實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯。對于 6001房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。對房間角落不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。 檢查制度 三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒 9 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店 成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著 節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號(hào)召全體員工本 著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能 也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)， 計(jì)劃節(jié)約回收多少成本 四、加強(qiáng)與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。在 xxxx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在 xxxx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每 月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在 17 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好，得過且過。 四、增加員工幸福感，提高福利待遇 攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案。 九月份酒店把 PA 部劃分由客房部管理，對 PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估，核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的 。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便，最后引起不必要的麻煩。房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。 ⑸ 外協(xié)工作在原有外聯(lián)基 礎(chǔ)上， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友 ”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。 、服務(wù)員自查 服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備 情況，床底邊沿是否有遺留物品等。 在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對房間、通道、進(jìn)行了全面排查，雖然在過 去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。對于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并 在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。 三、資產(chǎn)的管理 今年九月份，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行 3 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 了對固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在： 客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購站。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生 間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé) 13 / 23 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在 xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。我們知道客房部所存 18 / 23