與客人的溝通技巧-wenkub
2022-09-01 23:55:42 本頁面
【正文】 兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來。他還說：“不信你們跟我看看。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。正當(dāng)我看菜單時，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。尤其是當(dāng)客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？”很多時候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼?！?在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”?！跋壬惶娣?” 為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖
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