【正文】 ─把整個資料分成許多單元─把每單元資料分別寫在紙條上─把每單元依其來源來分類─把紙條依系統(tǒng)排列─把相關的單元歸類成檔用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。有位很重要的客戶打電話來。當秘書在寫信時對于時間問題沒有十分肯定。第四步驟：當機采取行動依各種因素，衡量該采取的行動。如果自己能力辦不到，找主管去。所以，思考是訓練好判斷力的絕對要素。如果秘書總是道歉說：“對不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質。不，絕不。這是需要時間、耐心與專心的。然而，有效率的秘書每天都做準確的工作。對事方面的資質有五項：準確性；好判斷力；工作效率；機智性；主動性。秘書的資質可分下列十項，由T形圖來表示，分成左右兩邊各五項，左邊代表對事，右邊代表對人。一位主管，當然需要一位開朗、負責、可靠的秘書。(2) 博得人們的信任秘書對于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應明確傳達，以完成疏通管道的任務。對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關系，業(yè)務才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關系，才能使上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務時，和氣待人，考慮周到，圓滿達成任務。秘書的人際關系可分為對內與對外。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質，文件之內容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。 經(jīng)驗專門知識與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實務。法律秘書必須擅長法律知識。目前各機構已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會計預算電腦化、生產管理電腦化等等。(2) 實務方面的技能：實務方面的技能為處理秘書業(yè)務所需要的技術與能力。這種訓練可來自機構公司自己辦理鳳及學?；蛎耖g秘書專業(yè)訓練中心提供等。所以接待業(yè)務，是個整體性的工作?？梢娒貢木C合業(yè)務尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務、事務業(yè)務與公關業(yè)務等。綜合業(yè)務綜合業(yè)務來自協(xié)調的功能。一般而言，公共關系的業(yè)務包括接待，與相關業(yè)務人員的溝通聯(lián)絡，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場情報的搜集，貿易商展等等。公關業(yè)務秘書的公共關系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎的。以上的業(yè)務可歸類如下：通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務，以增進處理情報業(yè)務的效率。文書與資訊是息息相關了。以往皆用打字機或手寫，但由于資訊業(yè)務之發(fā)達，各種文書之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。前節(jié)提到秘書執(zhí)行的任務有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務部需要資訊管理來處理。因此，秘書工作亦是管理人才的訓練搖籃，其理由有二： 秘書熟悉人事、業(yè)務、程序、管理等內部作業(yè)。秘書工作的另一重要意義為管理。想想大公司的董事長或機關的主管，如果每天早上自己要打開信件，打字回信、存檔處理、接聽電話等工作，那么，他們將沒有時間來從事高層次的商業(yè)活動與計劃。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務成了秘書的職責。一般公司或機構，因為傳統(tǒng)背景的關系，秘書的職務并不是那么確定，秘書除了本身主管外，和其他部門業(yè)務人員的關系也非常密切和重要，形成縱橫交錯而復雜的人際關系，因此其工作范圍是秘書，又是一般的職員，工作領域無法正確的予以劃分。所以，必須要有位助理來處理這些辦公室事務。對很多秘書來說，秘書工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。 秘書熟悉公關、協(xié)調、市場等外部作業(yè)。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務。在文書方面，資訊管理所能處理之業(yè)務有整理書信、寫信、中英文打字、速記、檔案管理、約會安排等。情報：情報業(yè)務是資訊管理所處理的主要業(yè)務之一。事務業(yè)務秘書的事務業(yè)務，源自其處理例行事務和功能。辦公室方面：檔案管理、更換用具等。創(chuàng)作的工作，即要有“先見”。一般業(yè)務的推動，皆以人為主。直轄市即是要與各單位溝通以達圓滿處理業(yè)務。其秘書要辦妥任何單項業(yè)務，必須綜合協(xié)凋其他相關業(yè)務。由以上例子可看出，秘書的業(yè)務中，最重要的是要使各項業(yè)務綜合協(xié)調，才能使任務完滿成功。訓練課程包括企事業(yè)管理、會計學、心理學、國際貿易實務、國際匯兌、人事管理、禮儀、公共關系、秘書實務、電腦、打字、英語會話及商用英文等。一般而言，實務方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術、檔案管理、電話禮儀、應對能力、語言能力，及其他事務機器的操作等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓練，以便能應付電腦化的一切秘書業(yè)務。財務秘書必須精通會計、稅務、財政及商事法等。實務上經(jīng)驗尤其珍貴。這些判斷需要以經(jīng)驗作為依據(jù)。對內的人際關系對象為上司、同事及屬下等。(1) 認明秘書并非具“特別身分”秘書比其他部門的同事，更容易接受情報或聽到機密事項，這也是造成秘書微妙立場的主因。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機構里里外外、上上下下所有人的信任。雖然資質意為“天生之才能”；但秘書的資質則要求對天生之才能再加以訓練。此T形圖可列表如下：秘書十大特質A對事準確性好判斷力工作效率機智性主動性B對人考慮周到圓滑性謹慎性責任感客觀性現(xiàn)依對事與對人兩方面，分別說明如下：(1) 對事方面：在研究這些資質特點之前，應知道這些資質特點皆需費時，非一蹴可幾?，F(xiàn)分別說明如下：準確性準確性在此五項中，排行最前，可見其重要性。沒有準確性，秘書的工作毫無意義。如果遵循下列四步驟，就能做出準確的工作：—小心完成每件工作。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯誤，所花的時間還是值得的。幸運地，這是可以培養(yǎng)訓練的。第二步驟：看看是否該采取行動。不錯過任何采取行動的機會。然后，在適當?shù)臅r機，采取必要的行動。經(jīng)過判斷后，再去請示主管，原來主管弄錯了。急著要與主管談一筆生意。工作效率：工作效率即是在最短的時間內有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。機智性機智性來自“再升”（rise again）之意。在遇困難時，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。其實秘書早就可以放棄了，但沒有。所有秘書工作皆需要主動性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務、及創(chuàng)意的工作。主管可能沒時間看它，但他喜歡這樣，以利得知來龍去脈，并做出最佳之決定與指定。(2) 對人方面：考慮周到：秘書要能體諒、幫助、同情別人。努力、紀律現(xiàn)訓練將有助于修正思想模式。（同情心）─主管不在辦公室時，才打私人電話。相同地，其他人也會喜歡她（他），因為她（他）的圓滑性。秘書馬上承擔是自己的錯，并立即修正。圓滑性就是裝聾作啞：聽到有人批評，或聽到主管與他太太談到私人的事情時，一位圓滑的秘書就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務。公司主管也是希望秘書能謹慎地保密，不希望秘書談論他的工作或他的私生活。忠于職守，做事有條有理，有始有終。─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度來分析一件事。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來看此事。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。公司機構的里外上下業(yè)務，都需要照顧。健康是事業(yè)之基本，沒有健康的身體，萬念俱灰。(2) 簡明檔案管理須力求簡單明了，其分類也要簡明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時可取用參考。如以人事的檔案為例，若機關或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類就不心太精細，而公司擴棄人員增加后便須詳細劃分，分為任用、訓練、考核、薪資、升遷、請假、退休、辭職等類。(3) 可作為研究時的參考：一個機關或公司的檔案，是研究時最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關的學術報告或業(yè)務報告，必須要運用檔案。(6) 減少無生產力的活動，如閑聊等(7) 保持座位整齊、有秩序(8) 每件物品及文件均有定位，可立即找到使用(9) 學習拒絕的技巧(10) 保持每日最有生產力的時間作有創(chuàng)意性的工作(11) 詢問專家意見以減少時間的消耗 基本思考過程 你如何處理下列文件(1) 顧客寄來的一封欲訂購產品的信件(2) 下周三公司經(jīng)理會議通知(3) 一本公司訂閱的雜志，內有兩篇文章，你想詳細閱讀，但目前沒空讀(4) 購買文具后所取得之發(fā)票(5) 某研究機構寄來有關人事方面之問卷表(6) 上司交下一份下月份開會有關之資料(7) 一封要立即回復的信，但你有更急的事要行辦(8) 收到新書出版廣告，你想訂購幾本，但目前尚無法決定(9) 一張結婚喜帖（下星期六宴客）(10) 外貿協(xié)會寄來之調查表，你必須從其他幾個部門獲取足夠資料，才能填寫三、 會議管理技巧每一位秘書/助理人員都能成為安排會議與活動的專家。正確的判斷力“前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗中吸取教訓，作為判斷力的基礎。交給你的工作，應立即辦理你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會認為你怠慢、無意去做、或甚至于對你的熱誠與工作能力，產生懷疑。依賴心不可太強一般說來，女孩子的依賴心比較重，不敢獨立處理事務。要了解上司的情緒從上司那里得到工作的指示或命令，而盡全力去完成工作，這是理所當然的，但是要了解上司的情緒，而不受上司情緒的影響，你的工作態(tài)度始終要一樣的熱忱。不要一味奉承上司要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時能提出自己的意見，以供上司參考。上司在事務與工作上負著領導的責任，可能他們在學識與經(jīng)驗上比較優(yōu)越，但是在必要的場合，我們不要害怕與他們有不同的觀點，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實地說出自己的見解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和更得到上司的器重?！?在表示意見、提出要求和下命令進，多為試探語氣，氣勢較弱□ 比較不敢與人正面接觸□ 與人交往，由別人采取主動□ 習慣于請教別人□ 優(yōu)柔寡斷□ 比較不愿承擔風險□ 比較不會催促別人作決定比較不會頻頻注視別人□ 行動迅速□ 說話較快、話多、嗓門大□ 習慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時更是如此□ 在表示意見、提出要求和下命令時，比較喜歡用強調語氣□ 比較敢與人正面接觸□ 喜歡主動與人交往□ 喜歡告訴別人事情□ 當機立斷□ 比較愿冒險□ 要別人作決定時，較愛施壓力□ 比較喜歡頻頻注視別人行為反應力的指標（本表代表一般傾向，實際狀況會因人而異。 無司機；前座為首座?！?電話交談時要記下要點，在電話記錄上寫下日期，以便來日參考?！?對方回電話應先致謝。 代接電話 處理同時來的幾個電話 打電話的要決：● 要打的電話一次打完● 編一本常用的電話號碼簿● 讓人家有時間來接電話，至少響九到十下才放棄● 事前的計劃● 報出自己的名字及頭銜，并順便問對方是否方便說話● 先打電話秘書有權把對方接通后再請老板來接電話 “謝謝您”及“對不起”要時常掛在嘴上 盡量認出對方的聲音 電話答錄機 處理抱怨的電話的步驟：● 傾訴● 確認● 提出解決的辦法● 追蹤結語講義所刊內容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉載為任何形式結語一、 SELF TEST二、 主管考核秘書之標準一、 SELF TEST1. Are you always punctual to work?2. Are you able to adjust your working time with your boss?3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls?4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss?5. Will you consider and think carefully before you take a step further?6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read?7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first?8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life?9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss fir