【正文】 ─把整個(gè)資料分成許多單元─把每單元資料分別寫(xiě)在紙條上─把每單元依其來(lái)源來(lái)分類(lèi)─把紙條依系統(tǒng)排列─把相關(guān)的單元?dú)w類(lèi)成檔用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務(wù)。最后，主管稱(chēng)贊秘書(shū)的好的判斷力。有位很重要的客戶(hù)打電話來(lái)。當(dāng)秘書(shū)在寫(xiě)信時(shí)對(duì)于時(shí)間問(wèn)題沒(méi)有十分肯定。第四步驟：當(dāng)機(jī)采取行動(dòng)依各種因素，衡量該采取的行動(dòng)。如果自己能力辦不到，找主管去。所以，思考是訓(xùn)練好判斷力的絕對(duì)要素。如果秘書(shū)總是道歉說(shuō)：“對(duì)不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質(zhì)。不，絕不。這是需要時(shí)間、耐心與專(zhuān)心的。然而，有效率的秘書(shū)每天都做準(zhǔn)確的工作。對(duì)事方面的資質(zhì)有五項(xiàng)：準(zhǔn)確性；好判斷力；工作效率；機(jī)智性；主動(dòng)性。秘書(shū)的資質(zhì)可分下列十項(xiàng)，由T形圖來(lái)表示，分成左右兩邊各五項(xiàng)，左邊代表對(duì)事，右邊代表對(duì)人。一位主管，當(dāng)然需要一位開(kāi)朗、負(fù)責(zé)、可靠的秘書(shū)。(2) 博得人們的信任秘書(shū)對(duì)于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應(yīng)明確傳達(dá)，以完成疏通管道的任務(wù)。對(duì)于同事，秘書(shū)要建立融洽相處的人際關(guān)系，業(yè)務(wù)才能順利推展；對(duì)于屬下者，也需要好的人際關(guān)系，才能使上下人脈和諧，必能在對(duì)外處理業(yè)務(wù)時(shí)，和氣待人，考慮周到，圓滿(mǎn)達(dá)成任務(wù)。秘書(shū)的人際關(guān)系可分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外。例如，文書(shū)之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質(zhì)，文件之內(nèi)容，及文件之時(shí)效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。 經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)門(mén)知識(shí)與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實(shí)務(wù)。法律秘書(shū)必須擅長(zhǎng)法律知識(shí)。目前各機(jī)構(gòu)已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會(huì)計(jì)預(yù)算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。(2) 實(shí)務(wù)方面的技能：實(shí)務(wù)方面的技能為處理秘書(shū)業(yè)務(wù)所需要的技術(shù)與能力。這種訓(xùn)練可來(lái)自機(jī)構(gòu)公司自己辦理鳳及學(xué)?；蛎耖g秘書(shū)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練中心提供等。所以接待業(yè)務(wù)，是個(gè)整體性的工作。可見(jiàn)秘書(shū)的綜合業(yè)務(wù)尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務(wù)、事務(wù)業(yè)務(wù)與公關(guān)業(yè)務(wù)等。綜合業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)來(lái)自協(xié)調(diào)的功能。一般而言，公共關(guān)系的業(yè)務(wù)包括接待，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報(bào)的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場(chǎng)情報(bào)的搜集，貿(mào)易商展等等。公關(guān)業(yè)務(wù)秘書(shū)的公共關(guān)系是需要?jiǎng)?chuàng)意的功能來(lái)作其基礎(chǔ)的。以上的業(yè)務(wù)可歸類(lèi)如下：通訊方面：接聽(tīng)電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。這時(shí)，秘書(shū)對(duì)于資訊情報(bào)之處理、篩選、分類(lèi)與傳遁就可利用資管理業(yè)務(wù)，以增進(jìn)處理情報(bào)業(yè)務(wù)的效率。文書(shū)與資訊是息息相關(guān)了。以往皆用打字機(jī)或手寫(xiě)，但由于資訊業(yè)務(wù)之發(fā)達(dá)，各種文書(shū)之制作皆已電腦化，以增加功能與效率。前節(jié)提到秘書(shū)執(zhí)行的任務(wù)有發(fā)傳真、擬稿、存款、安排機(jī)票、安排看牙醫(yī)等，這些業(yè)務(wù)部需要資訊管理來(lái)處理。因此，秘書(shū)工作亦是管理人才的訓(xùn)練搖籃，其理由有二： 秘書(shū)熟悉人事、業(yè)務(wù)、程序、管理等內(nèi)部作業(yè)。秘書(shū)工作的另一重要意義為管理。想想大公司的董事長(zhǎng)或機(jī)關(guān)的主管，如果每天早上自己要打開(kāi)信件，打字回信、存檔處理、接聽(tīng)電話等工作，那么，他們將沒(méi)有時(shí)間來(lái)從事高層次的商業(yè)活動(dòng)與計(jì)劃。幫助主管處理一切里里外外的業(yè)務(wù)成了秘書(shū)的職責(zé)。一般公司或機(jī)構(gòu)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)背景的關(guān)系，秘書(shū)的職務(wù)并不是那么確定，秘書(shū)除了本身主管外，和其他部門(mén)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系也非常密切和重要，形成縱橫交錯(cuò)而復(fù)雜的人際關(guān)系，因此其工作范圍是秘書(shū)，又是一般的職員，工作領(lǐng)域無(wú)法正確的予以劃分。所以，必須要有位助理來(lái)處理這些辦公室事務(wù)。對(duì)很多秘書(shū)來(lái)說(shuō)，秘書(shū)工作的歷練是作為一行政主管的重要階梯。 秘書(shū)熟悉公關(guān)、協(xié)調(diào)、市場(chǎng)等外部作業(yè)。這在微觀方面，資訊管理所處理之業(yè)務(wù)。在文書(shū)方面，資訊管理所能處理之業(yè)務(wù)有整理書(shū)信、寫(xiě)信、中英文打字、速記、檔案管理、約會(huì)安排等。情報(bào)：情報(bào)業(yè)務(wù)是資訊管理所處理的主要業(yè)務(wù)之一。事務(wù)業(yè)務(wù)秘書(shū)的事務(wù)業(yè)務(wù)，源自其處理例行事務(wù)和功能。辦公室方面：檔案管理、更換用具等。創(chuàng)作的工作，即要有“先見(jiàn)”。一般業(yè)務(wù)的推動(dòng)，皆以人為主。直轄市即是要與各單位溝通以達(dá)圓滿(mǎn)處理業(yè)務(wù)。其秘書(shū)要辦妥任何單項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須綜合協(xié)凋其他相關(guān)業(yè)務(wù)。由以上例子可看出，秘書(shū)的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完滿(mǎn)成功。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書(shū)實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語(yǔ)會(huì)話及商用英文等。一般而言，實(shí)務(wù)方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術(shù)、檔案管理、電話禮儀、應(yīng)對(duì)能力、語(yǔ)言能力，及其他事務(wù)機(jī)器的操作等。尤其是企業(yè)界，要求秘書(shū)必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書(shū)業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)秘書(shū)必須精通會(huì)計(jì)、稅務(wù)、財(cái)政及商事法等。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。這些判斷需要以經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。(1) 認(rèn)明秘書(shū)并非具“特別身分”秘書(shū)比其他部門(mén)的同事，更容易接受情報(bào)或聽(tīng)到機(jī)密事項(xiàng)，這也是造成秘書(shū)微妙立場(chǎng)的主因。這些表現(xiàn)，久而久之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書(shū)的資質(zhì)則要求對(duì)天生之才能再加以訓(xùn)練。此T形圖可列表如下：秘書(shū)十大特質(zhì)A對(duì)事準(zhǔn)確性好判斷力工作效率機(jī)智性主動(dòng)性B對(duì)人考慮周到圓滑性謹(jǐn)慎性責(zé)任感客觀性現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說(shuō)明如下：(1) 對(duì)事方面：在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾?，F(xiàn)分別說(shuō)明如下：準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性在此五項(xiàng)中，排行最前，可見(jiàn)其重要性。沒(méi)有準(zhǔn)確性，秘書(shū)的工作毫無(wú)意義。如果遵循下列四步驟，就能做出準(zhǔn)確的工作：—小心完成每件工作。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。幸運(yùn)地，這是可以培養(yǎng)訓(xùn)練的。第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。不錯(cuò)過(guò)任何采取行動(dòng)的機(jī)會(huì)。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。經(jīng)過(guò)判斷后，再去請(qǐng)示主管，原來(lái)主管弄錯(cuò)了。急著要與主管談一筆生意。工作效率：工作效率即是在最短的時(shí)間內(nèi)有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務(wù)。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。機(jī)智性機(jī)智性來(lái)自“再升”（rise again）之意。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再?lài)L試，直到成功。其實(shí)秘書(shū)早就可以放棄了，但沒(méi)有。所有秘書(shū)工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。主管可能沒(méi)時(shí)間看它，但他喜歡這樣，以利得知來(lái)龍去脈，并做出最佳之決定與指定。(2) 對(duì)人方面：考慮周到：秘書(shū)要能體諒、幫助、同情別人。努力、紀(jì)律現(xiàn)訓(xùn)練將有助于修正思想模式。（同情心）─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。相同地，其他人也會(huì)喜歡她（他），因?yàn)樗ㄋ┑膱A滑性。秘書(shū)馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。圓滑性就是裝聾作?。郝?tīng)到有人批評(píng)，或聽(tīng)到主管與他太太談到私人的事情時(shí)，一位圓滑的秘書(shū)就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務(wù)。公司主管也是希望秘書(shū)能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書(shū)談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴?。忠于職守，做事有條有理，有始有終。─盡力去執(zhí)行秘書(shū)的例行業(yè)務(wù)。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度來(lái)分析一件事。然而，主管即希望秘書(shū)能退一步，以全盤(pán)、客觀的方式來(lái)看此事。另外，秘書(shū)的建議雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都需要照顧。健康是事業(yè)之基本，沒(méi)有健康的身體，萬(wàn)念俱灰。(2) 簡(jiǎn)明檔案管理須力求簡(jiǎn)單明了，其分類(lèi)也要簡(jiǎn)明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關(guān)人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時(shí)可取用參考。如以人事的檔案為例，若機(jī)關(guān)或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類(lèi)就不心太精細(xì)，而公司擴(kuò)棄人員增加后便須詳細(xì)劃分，分為任用、訓(xùn)練、考核、薪資、升遷、請(qǐng)假、退休、辭職等類(lèi)。(3) 可作為研究時(shí)的參考：一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫(xiě)公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。(6) 減少無(wú)生產(chǎn)力的活動(dòng)，如閑聊等(7) 保持座位整齊、有秩序(8) 每件物品及文件均有定位，可立即找到使用(9) 學(xué)習(xí)拒絕的技巧(10) 保持每日最有生產(chǎn)力的時(shí)間作有創(chuàng)意性的工作(11) 詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家意見(jiàn)以減少時(shí)間的消耗 基本思考過(guò)程 你如何處理下列文件(1) 顧客寄來(lái)的一封欲訂購(gòu)產(chǎn)品的信件(2) 下周三公司經(jīng)理會(huì)議通知(3) 一本公司訂閱的雜志，內(nèi)有兩篇文章，你想詳細(xì)閱讀，但目前沒(méi)空讀(4) 購(gòu)買(mǎi)文具后所取得之發(fā)票(5) 某研究機(jī)構(gòu)寄來(lái)有關(guān)人事方面之問(wèn)卷表(6) 上司交下一份下月份開(kāi)會(huì)有關(guān)之資料(7) 一封要立即回復(fù)的信，但你有更急的事要行辦(8) 收到新書(shū)出版廣告，你想訂購(gòu)幾本，但目前尚無(wú)法決定(9) 一張結(jié)婚喜帖（下星期六宴客）(10) 外貿(mào)協(xié)會(huì)寄來(lái)之調(diào)查表，你必須從其他幾個(gè)部門(mén)獲取足夠資料，才能填寫(xiě)三、 會(huì)議管理技巧每一位秘書(shū)/助理人員都能成為安排會(huì)議與活動(dòng)的專(zhuān)家。正確的判斷力“前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，作為判斷力的基礎(chǔ)。交給你的工作，應(yīng)立即辦理你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會(huì)認(rèn)為你怠慢、無(wú)意去做、或甚至于對(duì)你的熱誠(chéng)與工作能力，產(chǎn)生懷疑。依賴(lài)心不可太強(qiáng)一般說(shuō)來(lái)，女孩子的依賴(lài)心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)。要了解上司的情緒從上司那里得到工作的指示或命令，而盡全力去完成工作，這是理所當(dāng)然的，但是要了解上司的情緒，而不受上司情緒的影響，你的工作態(tài)度始終要一樣的熱忱。不要一味奉承上司要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時(shí)能提出自己的意見(jiàn)，以供上司參考。上司在事務(wù)與工作上負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，可能他們?cè)趯W(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)上比較優(yōu)越，但是在必要的場(chǎng)合，我們不要害怕與他們有不同的觀點(diǎn)，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實(shí)地說(shuō)出自己的見(jiàn)解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和更得到上司的器重。□ 在表示意見(jiàn)、提出要求和下命令進(jìn)，多為試探語(yǔ)氣，氣勢(shì)較弱□ 比較不敢與人正面接觸□ 與人交往，由別人采取主動(dòng)□ 習(xí)慣于請(qǐng)教別人□ 優(yōu)柔寡斷□ 比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)□ 比較不會(huì)催促別人作決定比較不會(huì)頻頻注視別人□ 行動(dòng)迅速□ 說(shuō)話較快、話多、嗓門(mén)大□ 習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見(jiàn)時(shí)更是如此□ 在表示意見(jiàn)、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣□ 比較敢與人正面接觸□ 喜歡主動(dòng)與人交往□ 喜歡告訴別人事情□ 當(dāng)機(jī)立斷□ 比較愿冒險(xiǎn)□ 要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛(ài)施壓力□ 比較喜歡頻頻注視別人行為反應(yīng)力的指標(biāo)（本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。 無(wú)司機(jī)；前座為首座?！?電話交談時(shí)要記下要點(diǎn)，在電話記錄上寫(xiě)下日期，以便來(lái)日參考?！?對(duì)方回電話應(yīng)先致謝。 代接電話 處理同時(shí)來(lái)的幾個(gè)電話 打電話的要決：● 要打的電話一次打完● 編一本常用的電話號(hào)碼簿● 讓人家有時(shí)間來(lái)接電話，至少響九到十下才放棄● 事前的計(jì)劃● 報(bào)出自己的名字及頭銜，并順便問(wèn)對(duì)方是否方便說(shuō)話● 先打電話秘書(shū)有權(quán)把對(duì)方接通后再請(qǐng)老板來(lái)接電話 “謝謝您”及“對(duì)不起”要時(shí)常掛在嘴上 盡量認(rèn)出對(duì)方的聲音 電話答錄機(jī) 處理抱怨的電話的步驟：● 傾訴● 確認(rèn)● 提出解決的辦法● 追蹤結(jié)語(yǔ)講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問(wèn)有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式結(jié)語(yǔ)一、 SELF TEST二、 主管考核秘書(shū)之標(biāo)準(zhǔn)一、 SELF TEST1. Are you always punctual to work?2. Are you able to adjust your working time with your boss?3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls?4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss?5. Will you consider and think carefully before you take a step further?6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read?7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first?8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life?9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss fir