【正文】 展時期有關(guān)。中國正處于家務(wù)勞動社會化轉(zhuǎn)型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場基礎(chǔ)。工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。餐飲業(yè)提供服務(wù)與顧客進(jìn)行消費是同時進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)完成、時間過去，所提供的服務(wù)就無法保存了，留下的只是顧客對這次整體服務(wù)的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。這些功能大大擴(kuò)展了餐飲業(yè)服務(wù)的范圍。換個角度看餐飲經(jīng)過幾十年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營在中國已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿?。今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚和創(chuàng)新中國的餐飲文化。(二) 餐飲消費的方式越來越多元化和現(xiàn)代化隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費需求增長進(jìn)一步加快，在餐飲消費總額中，家庭消費比例不斷攀升，居民外出就餐花費持續(xù)升高。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯，個性化特色經(jīng)營突出，品牌、特色餐飲深受青睞。伴隨著奧運會的召開，將有越來越多的外來餐飲形式為中國餐飲市場增色，并為中式菜肴的創(chuàng)新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。于是，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開始將綠色作為自己的賣點，盡可能為消費者提供簡樸自然的餐飲服務(wù)。提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創(chuàng)造盡可能多的產(chǎn)品和財富。（三）綠色餐飲興起以快餐連鎖為代表的規(guī)?；?jīng)營和現(xiàn)代科學(xué)化管理，使大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售通常為坐地經(jīng)營、就地消費的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，其經(jīng)營形式受到時間和空間的限制。（二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式靈活、多元由于現(xiàn)在人們生活、工作節(jié)奏加快，私人用餐開始走向社會。不僅要充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)業(yè)的重要性，還要在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局等方面積極扶持，加快發(fā)展，并加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)功能，推動餐飲現(xiàn)代化，拉動經(jīng)濟(jì)的增長。198。，餐飲業(yè)兩極分化加劇這主要表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。與國外餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，我國餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)建設(shè)相對落后。長期以來，國家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標(biāo)準(zhǔn)的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務(wù)水平。餐飲業(yè)態(tài)與市場分析概述第一講（一）受四方面因素的制約部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營分散、封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。與國際化標(biāo)準(zhǔn)相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運作體系。這主要表現(xiàn)為以下幾個方面：198。目前我國餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進(jìn)入中國的國際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素質(zhì)普遍較高，研發(fā)實力雄厚。（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費市場空間延伸婚宴、生日宴、喜慶宴、節(jié)日團(tuán)圓宴，越來越多的家庭便宴從家庭走向了社會；外賣、配送、送餐、外加工等快餐向家庭廚房和社區(qū)延伸，市場需求不斷增加；以家庭私人消費為代表的餐飲大眾化市場和節(jié)假日市場不斷擴(kuò)大；節(jié)假日市場和旅游市場對餐飲業(yè)的拉動作用明顯，假日消費與家庭私人消費持續(xù)看好，大眾化餐飲日漸成為主流。傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式更加靈活化、多元化。198。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進(jìn)入人們的生活。吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費者們意識到，吃健康比吃美味更重要。警醒人們增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，控制、減少各種方式造成的污染和對環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。198。隨著市場消費從價格、品種選擇為主，向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費更加注重綠色、科學(xué)、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務(wù)的需求。餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（下）2006年全國人均餐飲消費支出達(dá)到780元，上海、北京、天津、廣東等省份人均餐飲消費支出已超千元，家庭私人消費在很多餐館的收入中占到80％，餐飲企業(yè)節(jié)假日市場的營業(yè)額較平日普遍增長2O％以上。隨著個人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動、居家消費、休閑娛樂等成為餐飲消費的動因，餐飲消費也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。（三）餐飲經(jīng)營的取向?qū)⒃絹碓郊瘓F(tuán)化和品牌化（四）餐飲的內(nèi)涵將越來越人性化和生態(tài)化2.“餐飲綠色消費工程”啟動隨著消費者日趨重視生活質(zhì)量和品位，餐飲業(yè)將更多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起來。（五）餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)，基本都釆用了連鎖經(jīng)營的模式，百強(qiáng)企業(yè)中門店數(shù)超100家的有26個，％。【自檢21】試述餐飲企業(yè)的相互競爭主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21第三講（一）行業(yè)基本特征餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經(jīng)營地又是社會公共場所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。工業(yè)產(chǎn)品可儲存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲備，形成忙時極忙、閑時極閑的特殊現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面必須對員工不斷培訓(xùn)與激勵，才能確保較為一致的服務(wù)質(zhì)量。餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無法用機(jī)器來取代，尤其是高級餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來完成經(jīng)營服務(wù)工作。（二）行業(yè)當(dāng)前特性中國國民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提。然而事物發(fā)展都是一個循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過程。例如，%，%。198。品牌與網(wǎng)絡(luò)壁壘低① 品牌中國餐飲市場極其廣闊，而國內(nèi)餐飲企業(yè)中還沒有麥當(dāng)勞、肯德基這樣無人不曉的品牌，即使在一個城市也還沒有絕對強(qiáng)大的知名企業(yè)。198。可見，價格壁壘是新進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。② 越來越多的國外投資者進(jìn)入中國餐飲市場中國餐飲文化性市場壁壘的另一種情況，是隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和中國改革開放的縱深發(fā)展，有越來越多的國外投資者進(jìn)入中國餐飲市場，同時越來越多的國內(nèi)餐飲集團(tuán)開始跨國經(jīng)營。餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)198。（二）求廉型消費者例如，在餐廳經(jīng)營中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次、不同價格的需要。他們一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟(jì)實力，追求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費者。（四）求新型消費者有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理。注重食物的營養(yǎng)保健作用。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。可以說，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的印象。消費心理和消費情緒，將人們的消費動機(jī)加以條理化。企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。思路決定出路（下）決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來看待消費者，廣大顧客來酒店消費不再是為了填飽肚子。產(chǎn)品價格大眾化并非意味著降價，而是要活化價格，形成多層次的價格。飯店餐飲的服務(wù)不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠顧客”這個核心理念進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。198。198。餐飲產(chǎn)品新概念作為經(jīng)營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當(dāng)然不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。198。（三）科技手段要利用通過網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。第五講餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存（一）餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存這種類型的餐館的特點如下：198。提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；瑑r格相對低廉、服務(wù)時間較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。198。198。198。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。以老字號在城市經(jīng)營的餐飲業(yè)到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨到的服務(wù)方式吸引消費者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場份額；198。在價格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級菜系。其經(jīng)營目標(biāo)是以個性化吸引好奇者，以別致感刺激消費者，有一定的市場空間。（二）餐飲市場運行穩(wěn)定性增強(qiáng)（三）餐飲市場潛力巨大，市場規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張1994年首次突破1千億元。198。商務(wù)部預(yù)測，2010年則將再次翻番達(dá)到20000億元。業(yè)態(tài)變化 巧抓市場是根本餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經(jīng)營布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風(fēng)味、外國風(fēng)味、鄉(xiāng)土風(fēng)味于一體，實施“明廚、明爐、明檔、明價”的全透明經(jīng)營模式；198。餐飲超市不設(shè)最低消費，價格面向大眾，實行超市價格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購物、旅游、休閑、娛樂等消費活動相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營，獲得巨大的效益。斯塔特勒曾說：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟(jì)中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設(shè)在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務(wù)；198。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展但同時，高檔飯店的餐飲經(jīng)營在中國各地發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲行業(yè)時尚的巨大作用。目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補(bǔ)充、共謀發(fā)展的市場格局。（五）經(jīng)營方式正日趨多樣越來越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。顧客到達(dá)餐廳后只要輕輕按動計算機(jī)鍵盤，計算機(jī)屏幕上就會出現(xiàn)正在供應(yīng)的菜肴和酒水的品種、風(fēng)味、特色、規(guī)格、價格、營養(yǎng)分析等具體信息。198。為了對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，應(yīng)定期對飯店的經(jīng)營活動進(jìn)行科學(xué)的分析。通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻(xiàn)較大，便于對菜單進(jìn)行更正、取舍。做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進(jìn)行。198。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。198。（一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析198。儲存問題① 是否因儲存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐??；② 貯藏室管理是否有問題等。198。銷售問題① 服務(wù)員偷吃；② 客人“記賬”，因服務(wù)投訴打折；③ 內(nèi)部宴請和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等。（二）客源構(gòu)成及人均消費情況分析198。② 如婚宴市場有潛力，應(yīng)提前計劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。198。198。（一）正確進(jìn)行市場定位要拋棄咬住一個價格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個市場不改變的經(jīng)營思想，改變面向一個市場、一個消費群體的做法。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費者的求新求異的心理。如果餐飲在消費者的口碑中是好的，就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機(jī)。（四）提高從業(yè)人員的素質(zhì)餐飲人員的服務(wù)素質(zhì)主要是經(jīng)營經(jīng)商素質(zhì)、“口碑”公關(guān)形象素質(zhì)、衛(wèi)生習(xí)慣素質(zhì)、餐飲服務(wù)素質(zhì)、烹飪專業(yè)知識素質(zhì)、烹飪技術(shù)技能素質(zhì)等。第七講隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。餐廳內(nèi)部裝飾要做到以下幾點：198。菜單作為其中一個小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設(shè)計相協(xié)調(diào)，要么就是互成反差，使之相映成趣。有些菜單卻只是列出菜肴名稱和價格，但文字介紹卻雜亂無序，讀起來味同嚼蠟，這都會影響促銷。環(huán)境講究整潔性① 餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；② 餐桌、椅腿及擺臺的盤子橫看成行，豎看成列；③ 餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無塵。198。高檔飯店的餐飲場所不僅是人們用餐的空間，更是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。（一）主題餐廳的核心涵義主題餐廳的核心是主題產(chǎn)品的文化特征。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。目前，飯店餐飲產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與消費者多樣化需求的矛盾越來越突出，對市場進(jìn)行細(xì)分并針對某專一市場進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營、管理與服務(wù)，是當(dāng)前的主旋律。差異化是飯店餐飲產(chǎn)品的生命力所在。表現(xiàn)在以下幾個方面：198。主題保障了差異化的系統(tǒng)性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運營全過程