【正文】 操作規(guī)范。如發(fā)現(xiàn)有患傳染性疾病，應(yīng)立即停止工作。多功能餐廳的椅子應(yīng)選用能夠堆疊的，還要備有小孩椅。各種臺(tái)的規(guī)格一般為： 各種餐臺(tái)規(guī)格 單位： cm方臺(tái)人數(shù)尺寸人數(shù)尺寸475cm75cm675cm180cm圓臺(tái)6Ф120cm10Ф180cm12Ф200cm15Ф250cm20Ф300cm臺(tái)高75 cm● 各種規(guī)格的臺(tái)布（按桌計(jì)）、席巾、餐巾（按位計(jì)）等配備的比例一般為1：14。產(chǎn)品配料： 各種產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和主料、配料、調(diào)味料、用料比率和標(biāo)準(zhǔn)重量下料。（四） 餐飲原料： 原料選擇：同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)，主料、配料、調(diào)料選擇質(zhì)量上乘、部位準(zhǔn)確。 銀器類：根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)需要配備一定數(shù)量的銀制餐具。⑨ 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施，并保持其封閉；⑩ 廚房和餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門；⑾廚房和餐廳有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置。⑥ 送餐室內(nèi)環(huán)境整潔、美觀、墻面、地面清潔衛(wèi)生，無(wú)任何污跡、廢紙和雜物，一塵不染。咖啡壺、加熱器、電動(dòng)磨咖啡機(jī)完好有效。吧臺(tái)內(nèi)側(cè)為操作臺(tái)（高度一般為90厘米，寬度一般為65厘米），一般采用不銹鋼制作以便清洗和保持清潔衛(wèi)生。一切家具、地毯完好、清潔。音響效果良好。② 自助餐桌：桌面清潔，餐桌擺放和餐廳布局協(xié)調(diào)，客人取餐用餐有舒適感、方便感。① 自助餐臺(tái)：設(shè)置合理、寬大、整潔、牢固。 ⒀合理配置花架、花槽、衣架、衣柜，合理配置適量的隔餐柜、博古柜、酒柜。⑧ 背景音樂(lè)：（同前廳）⑨ 通道：設(shè)計(jì)合理，出入方便，與客用通道分開(kāi)，通道無(wú)積水、無(wú)雜物。⑦ 餐酒用品：合理配置各種規(guī)格的餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務(wù)工具等。菜單及宣傳品正規(guī)、清晰、清潔無(wú)污跡；工作臺(tái)抽屜開(kāi)啟靈活，物品擺放整齊，便于取用。燈具完好，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)銹跡。① 地毯：地毯顏色與餐廳檔次、餐廳的格調(diào)匹配；完好無(wú)破損，清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物。服務(wù)人員每日在開(kāi)餐過(guò)程中或開(kāi)餐間隙及時(shí)清潔，做到地板拖塵不少于3次，地毯吸塵不少于3次。④ 門窗、玻璃明亮，無(wú)破損、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)印跡，⑤ 桌椅、臺(tái)面及工作臺(tái)：餐桌潔凈，臺(tái)面餐具、煙缸、花瓶、餐巾、臺(tái)布等整潔齊全無(wú)破損、無(wú)污跡。工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用具必須衛(wèi)生清潔，數(shù)量適當(dāng)，擺放整齊。所有餐具應(yīng)與餐廳檔次相匹配，餐廳使用的所有餐酒用品應(yīng)完好無(wú)損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生，無(wú)水跡、無(wú)指印，同一餐廳的所有餐具必須統(tǒng)一，花色品種必須配套。⑩ 餐廳溫度：冬季應(yīng)保持在18℃22℃之間，夏季應(yīng)保持在22℃24℃之間，保證餐廳空氣清新無(wú)異味。 有獨(dú)具特色、位置合理的西餐廳。臺(tái)面鋪臺(tái)布，四周設(shè)臺(tái)裙，清潔衛(wèi)生，形象美觀。③ 環(huán)境質(zhì)量：清潔優(yōu)雅、燈光柔和，溫度控制在21℃+1℃。（其余同中餐廳） 有適量的宴會(huì)單間或宴會(huì)廳，能提供中西式宴會(huì)服務(wù)。② 前吧設(shè)有吧臺(tái)（高度一般為120cm），配有相應(yīng)高（一般為90cm）的吧椅，吧臺(tái)外側(cè)距地面20厘米處設(shè)有不銹鋼或黃銅制的踏腳桿。③ 后吧：備有酒柜、冷藏柜、陳列柜等，放置各類酒及酒吧用品。 廚房設(shè)施：① 位置合理，布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉② 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；③ 各類設(shè)施安全有效，清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。高檔送餐車完好有效，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)雜物。 二、物品及原料的配備標(biāo)準(zhǔn)（一） 餐酒用品（根據(jù)餐廳的檔次需要配備餐酒用品） 瓷器類：包括餐碟、裝飾盤（有稱展示盤或服務(wù)盤，西餐廳用）、湯碗、湯勺、味碟、筷架、茶杯（含墊碟）、咖啡杯（含墊碟）、花瓶、煙灰缸、醬醋壺、鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等。（二） 服務(wù)用品 布件類：桌布、口布、毛巾、桌裙等，其中餐巾、臺(tái)布、毛巾按餐位數(shù)配備，要求完好無(wú)破損，每餐必?fù)Q，及時(shí)送洗。用料精細(xì)，力求鮮活。 產(chǎn)品配料比例適當(dāng)，沒(méi)有隨意下料，偷工減料，克扣賓客等不良現(xiàn)象發(fā)生。● 椅子有扶手、無(wú)扶手、絨、麻布面、海綿墊。 三、員工狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 ①服務(wù)人員儀容儀表端莊、大方、整潔； ②工作服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)，服裝干凈整潔，頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑、發(fā)型大方、簡(jiǎn)單、易梳理。④ 服務(wù)人員精神飽滿，表情自然、和藹、親切，提供微笑服務(wù)。 服務(wù)語(yǔ)言① 語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰，總機(jī)話務(wù)員要求音質(zhì)悅耳；② 提倡講普通話；③ 對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。 傳菜時(shí)，冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生，無(wú)任何污漬，制冷效果良好，甜品新鮮、美觀。產(chǎn)品類型和檔次： 類型多樣，冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類、甜食等齊全，各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例合理。 菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)照，文字清楚、簡(jiǎn)練、無(wú)誤。 餐廳特殊菜單、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、兒童餐單等種類齊全。風(fēng)味突出，色、香、味、形俱佳。 密切配合烹調(diào)需要，同種風(fēng)味、同類產(chǎn)品的原料加工掌握，菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)、合理下刀、物盡其用。 無(wú)因原料加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。 掌握好主料、配料、調(diào)配的投料時(shí)間、火候、成色，確保爐灶烹制質(zhì)量。（四）中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂餐服務(wù)： 客人訂餐，預(yù)訂人員主動(dòng)、熱情，使用禮貌語(yǔ)言流暢地與客人交談。?？秃突仡^客稱呼姓名，禮貌地向客人了解是否定餐。遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意，對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。雙手遞上菜單，主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料。 客人點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)出菜，除甜品水果外，其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。 有爆炒食品上臺(tái)，應(yīng)示意客人用餐巾避擋，輕放上桌。1 服務(wù)細(xì)致，針對(duì)性強(qiáng)，并隨時(shí)為客人添加酒水。 用過(guò)的杯盤需用托盤撤走，撤換的布巾按規(guī)定折好，存放指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)、更換、存放。 預(yù)訂確認(rèn)后，及時(shí)向廚房等有關(guān)部門發(fā)送詳實(shí)的書(shū)面通知。席桌間的距離要便于賓客和服務(wù)人員走動(dòng)，賓客出入的通道要順暢，寬敞。對(duì)服務(wù)員要提出明確的要求，確保圓滿順利地完成宴會(huì)服務(wù)。 按主辦單位的要求，在宴會(huì)開(kāi)始前一定時(shí)間，即應(yīng)擺好臺(tái)面餐具，餐具必須整潔，玻璃器皿應(yīng)光亮無(wú)斑跡，臺(tái)面需擺放煙缸及多種調(diào)味品，瓶花應(yīng)鮮艷，無(wú)枯枝敗葉。 上菜時(shí)要報(bào)出菜名，介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況。分湯時(shí)不可盛添過(guò)滿。 賓客用餐過(guò)程中，服務(wù)員自始至終洞察需求，酒水飲料及時(shí)添加。上甜點(diǎn)或水果后，遞上香味毛巾，并為賓客斟上熱茶。 主動(dòng)配合主辦單位，妥善拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備，使餐廳恢復(fù)原狀并保持整潔。菜食標(biāo)準(zhǔn)： 廚房根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，正確掌握毛利，分別確定每個(gè)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人每餐飲食產(chǎn)品的花色品種、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適，清潔衛(wèi)生。對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別安排。 主動(dòng)及時(shí)派菜、斟飲料。服務(wù)過(guò)程中團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人服務(wù)，能提供規(guī)范化系列化服務(wù)。 餐臺(tái)上裝飾品和菜點(diǎn)密切配合。 客人到來(lái)迎接、問(wèn)候主動(dòng)及時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，引導(dǎo)客人快速、安排適當(dāng)、座位利用合理。 餐臺(tái)上菜點(diǎn)能隨時(shí)補(bǔ)充，滿足客人消費(fèi)需求。 能夠適應(yīng)客人選擇需要，各種菜點(diǎn)形象美觀，味道鮮美、色、香、味、形俱佳，質(zhì)價(jià)相符。自助餐臺(tái)： 餐臺(tái)布置距離遠(yuǎn)近合適，餐臺(tái)無(wú)破損，使用性能好，餐臺(tái)上所用臺(tái)布、臺(tái)裙及裝飾品清潔衛(wèi)生。盛熱菜的瓷盤應(yīng)放在保溫筒內(nèi)。 各個(gè)餐桌上均放有名牌，清楚美觀，臺(tái)號(hào)牌朝向門口，臺(tái)上餐具擺放符合宴會(huì)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員始終微笑服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注、體察客人需求。 對(duì)行動(dòng)不便的客人及兒童提供額外服務(wù)，細(xì)致周到。 客人電話預(yù)訂，鈴響三聲接聽(tīng)，超過(guò)三聲應(yīng)向客人致歉。 提供冰水飲料時(shí)，沒(méi)有滴撒現(xiàn)象。 點(diǎn)菜核實(shí)客人所點(diǎn)餐飲內(nèi)容并記在菜單上，準(zhǔn)確無(wú)誤。 主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)。 收款當(dāng)面點(diǎn)清，掛帳手續(xù)完善，客人付帳后，表示感謝。 接受客人預(yù)訂熱情主動(dòng)、禮貌細(xì)致，能根據(jù)客人要求和預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商安排西式菜點(diǎn)、預(yù)訂準(zhǔn)確。 整個(gè)宴會(huì)預(yù)訂過(guò)程中沒(méi)有任何差錯(cuò)的發(fā)生。 大型宴會(huì)設(shè)主席區(qū)，中小型宴會(huì)設(shè)主臺(tái)，主賓席區(qū)和主臺(tái)均經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，精心布置，形象突出，具有美感效果。 根據(jù)主辦單位要求和宴會(huì)需要，設(shè)簽到臺(tái)、演說(shuō)臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、射燈等設(shè)備，擺放整齊，位置適當(dāng)、美觀大方，同整個(gè)廳堂布置協(xié)調(diào)一致。 正式開(kāi)宴前10分鐘，準(zhǔn)備好個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)用品，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，準(zhǔn)備迎接客人。 客人入座，服務(wù)員拉椅讓座，遞送香巾主動(dòng)，詢問(wèn)客人需用餐前酒水飲料或餐前雞尾酒熱情、快速，斟酒八成不溢出。 采用分餐式服務(wù)，分餐均勻準(zhǔn)確，遞送遵守右手從客人右邊