【正文】 福利、慰問第三十八條 福利、慰問（僅限縣人事局編制人員）賓館根據工作需要每年對部分員工進行查體，女職工按規(guī)定進行定期保健。流產只享有一次15天流產假，10元/天?；榧倨陂g每天發(fā)10元工資。事假：如有特殊情況請事假的，按有關規(guī)定履行審批手續(xù)，假期滿后要銷假，事假不發(fā)工資。法定假日：縣人事局編制人員每年可享有以下10天有薪假期（元旦1天，春節(jié)3天，五一3天，國慶節(jié)3天），領導班子根據工作需要安排各崗休假。請病(事)假均應提前辦理請假手續(xù)，請病(事)假天數(shù)先抵扣當月公休天數(shù),特殊情況不能辦理的，事后及時辦理補假手續(xù)，否則按脫崗、曠工處理。員工在規(guī)定時間內不得擅離職守，如確有要事必須提前申請，替班經部門經理批準。每月28日上午部門經理將本部門上月27日至次月26日考勤情況一式三份，報分管副總審核后，29日一式二份報辦公室。遲到或擅自離崗1小時，而又無特殊原因不請假者，即為曠工，曠工4小時以下按半天算，當天超過4小時按1天計算。第十章 考勤第三十四條 考勤員工必須按照規(guī)定的時間上、下班，出滿勤、干滿點，不得遲到、早退、脫崗、曠工。 1客房部值班人員做好客房安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常問題及時通知安保部值班人員并報告值班經理，防止事態(tài)擴展。 監(jiān)控值班人員要做好檢查記錄，每15分鐘巡檢一次，對可疑情況跟蹤巡查并通知有關值班人員。每天定時、不定時對各崗位安全、消防進行檢查，特別是夜間值班加強檢查、巡查，提高防火、防盜安全防范意識，確保不發(fā)生事故。接待來訪賓客，總臺服務人員必須認真驗證登記，征得被會見人同意后，方可進入房間內。第九章 安全、保衛(wèi)、消防第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防熟知并嚴格執(zhí)行各項安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務、安全生產。公共區(qū)域衛(wèi)生無垃圾、無紙屑、無痰跡、污物，公共區(qū)域內保持衛(wèi)生清潔。購進的食品、原材料要新鮮，杜絕腐爛、變質、不符合食品衛(wèi)生標準的食品、原材料購進入庫。涉及保密的文件和資料，不得對外宣傳，非工作人員不得接觸。第二十九條 外事紀律忠于祖國，發(fā)揚愛國主義精神，維護國家主權和利益，不做任何不利于祖國的事，不說任何不利于祖國的話。愛護賓館設施設備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。堅守崗位，不串崗、脫崗。第二十八條 服務紀律按規(guī)定的上班時間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。下班后必須離崗更衣，更衣后不得無故在單位逗留。請假、休班要根據工作需要，服從安排，不請假或請假未被批準、自行休班或請假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超過三天并扣發(fā)當月效益獎金。上班時間不離崗、串崗、脫崗，不準飲酒、吸煙；工作時間不干私事、不接待私人探訪、不私自會客、不準帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話、電視和浴室；不私自進入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動客人的包裹、干擾客人正?；顒?。總經理辦公會研究的決議，各部門堅決執(zhí)行，對存在異議的先執(zhí)行并逐級匯報反映，對陰奉陽諱、無理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領導，帶酒意等 影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員予以嚴肅處理。按照分工負責的要求，各部門經理要定期或不定期向分管副總或總經理匯報工作，班長要及時向部門經理匯報工作。（6）凡教育培訓或考核不合格者，予以待崗處理，經三個月考核不合格者，予以下崗。（2）在崗培訓：主要針對在崗員工在服務過程中的技能、技巧進行針對性的培訓，時間不限。每周五下午為各部門政治、業(yè)務學習日，每次學習不少于1小時，無特殊情況，不得缺席，全體員工必須做好學習培訓筆記。助人為樂，照顧周詳①對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。服務禮貌，舉止文雅①注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。④對客服務應面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、人格的事情。誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。④不能因服務效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間等現(xiàn)象的發(fā)生。③每天按計劃檢查工作完成情況及落實結果，保證工作效率。②接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。l 先生/女士，對不起讓您久等了。l 先生/女士，上午好，歡迎您光臨玫苑賓館。 ⑨離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。 ⑤要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。語言技巧 ①用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。 1使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步。坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。⑩員工接轉電話使用禮貌用語，并主動報館名，語音清晰，語氣柔和；電話振鈴或燈亮不超過3次，遇到忙音或無人接聽，每次不超過45秒。⑥上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。② 對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠懇。能根據迎接、送別的具體禮節(jié)正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確、關照、示意得體。④迎送禮節(jié)⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。④上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食。個人衛(wèi)生①員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。飾物①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等?；瘖y①②男性員工不得留長發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。第十九條 加強四防，確保安全。第十五條 遵紀守法，恪盡職守。第十一條 愛館如家，公私分明。第二條 遵守國家法律、法規(guī)及賓館各項規(guī)章制度。第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，加強自身修養(yǎng)，努力提高服務水平。第十二條 尊重領導，服從分配。第十六條 團結協(xié)作，務實高效。第四章 員工行為規(guī)范第二十條 儀表儀容服裝①各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。⑤制服外衣衣袖、衣領處，制用襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。已婚員工允許佩戴一枚結婚戒指。②員工指甲不可過長，保持指甲清潔。⑤員工上崗前去洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。第二十一條 禮節(jié)禮貌內容①問候禮節(jié)應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。⑤操作禮節(jié)服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。③應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的風俗習慣和要求提供服務。⑦愛護客人行李物品，輕拿輕放。第二十二條 形態(tài)動作站立服務，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務對象，微笑點頭示意。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓；引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側身略向客人，,不并排行走，行進中同客人交談,保持半步距離. 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。第二十三條 服務語言語言應用 ①服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。 ②口齒清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。 ⑥指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 ⑩任何時候不準講“喂”或“不知道”。l 先生/女士，上午好/下午好/晚上好！l 請讓我來幫您。l 先生/女士，您還要點什么？l 請慢用。③嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位責任制和工作細則，加強工作責任心，做好本職工作落實。服務效率①按規(guī)定的時間、標準完成接待服務、委托代辦服務、客人代購服務和其他服務。二、職業(yè)道德員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。三、 服務態(tài)度主動熱情，賓客至上①賓客至上、服務第一，以強烈的工作責任感和飽滿的熱情對待本職工作。耐心周到，體貼入微，做好細微化服務①對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷、 程序要準確無誤。②應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。②對有困難的客人提供幫助，應準確及時。各部門經理根據服務重點、業(yè)務要求，組織實施落實，保證學習效果。（3）重點培訓：主要對總經理以下的管理人員、各崗位業(yè)務骨干進行達標培訓，時間不限。業(yè)余學習（夜大、電大、函大）：賓館鼓勵職工參加業(yè)余學習，報考者按程序報總經理批準，只能利用業(yè)余時間參加學習，不得耽誤正常工作。凡是個人無權處理、答復的問題，都要及時逐級請示，不準越級、超越自己的權限擅自答復、處理問題。凡涉及人事調整、費用重要開支或涉及全局的重要事項必須由總經理（書記）辦公會研究確定后方能實施。工作、服務過程中，嚴格遵守安全操作規(guī)程，嚴格按服務質量標準提供服務，杜絕違反操作規(guī)程和賓館制度的現(xiàn)象發(fā)生。不準結交社會上有不良行為的人，不違法亂紀、打架斗毆，不準隱瞞、包庇他人。不得私自為其他飯店或單位搞以贏利為目的的服務性活動。準備好上班所需的工具、用品等。保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。準時交接班，對交班事項、工作內容、票據、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。提高組織紀律觀念，自覺遵守外事紀律，加強請示報告制度，嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，嚴守國家機密。不傳遞客人間的談話內容，未經批準，員工不得外傳或提供賓館的機密，損害賓館利益。嚴把“三關”：采購關、驗貨關、出庫關，嚴防食物中毒。第三十二條 環(huán)境衛(wèi)生按照各部室劃片包干衛(wèi)生責任制要求，確保衛(wèi)生區(qū)內無垃圾、無雜草、無污物，堅持天天清掃、天天檢查，工完料凈，保持干凈整潔。加強檢查，做好客房、餐廳灶房和其它要害部位安全防范，禁止易燃、易爆、化學劇毒等物品帶入賓館。遵守外事制度，嚴守國家機密。如因失職造成損失，由相關責任人承擔責任。消防人員要做好消防器材及應急燈的保養(yǎng)和維護，確保消防器材和應急燈的正常使用。1工程部對設施、設備要劃片負責，定時，不定時檢查各部位設施，特別是大功率電器的檢查和維護，以及鍋爐房的工作細則的貫徹執(zhí)行。各部門經理負責本部門員工的考勤，部門經理由分管副總負責考勤，副總以上人員由辦公室負責考勤。未經批準不上崗按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天崗位工資,超過三天扣發(fā)當月效益獎金,一年累計連續(xù)曠工15天，予以除名。員工出勤情況，作為年終評比先進的考核依據之一。第三十六條 請銷假嚴格執(zhí)行請、銷假制度，因?。ㄊ拢┱埣僖宦梢葘懻埣贄l。各部門各種假條及時報辦公室。值班人員每天補助10元。?。ㄊ拢┘賾鹊挚郛斣鹿輹r間，超過一個月停發(fā)勞保用品。慰唁假：縣人事局編制員工直系親屬過世，可申請3天慰唁假，工資10元/天；祖父母、兄弟姐妹去世可申請3天事假。流產、帶環(huán)、摘環(huán)、結扎節(jié)育措施，憑有關醫(yī)院的證明，按賓館有關規(guī)定處理。定期發(fā)理發(fā)票、毛巾、肥皂等勞保福利用品。春節(jié)期間，慰問離退休人員、員工遺屬，發(fā)一份慰問品。第十二章 員工招聘、離職第三十九條 招聘招聘服務員、技術工人，按照招聘條件，本著“好中選優(yōu)”的原則，由辦公室組織進行考核面試，經過體檢、政審合格后，綜合考察，擇優(yōu)錄取。熟練技術工，經考核后可直接上崗。第四十條 離崗 離崗僅限于縣人事局編制人員。超過5年的，個人養(yǎng)老保險等四金由個人按100%交納，同時，按檔案工資的10%交納檔案管理費。離崗期間，申請人按協(xié)議承諾盡其義務，每月應回單位匯報在外情況并積極參加所里組織的集體活動。超過三個月不交納者，單位將停交其有關勞保，按有關規(guī)定處理。離崗期滿未來辦理上崗手續(xù)的，視其本人自動辭職處理。員工辭職要提前一個月寫出書面申請辭職報告，經部門經理、分管副總、總經理簽字批準后交辦公室留存，辦理辭職手續(xù)。辭退、開除按國家有關規(guī)定辦理手續(xù)。每周部門工作布署會。副總和部門經理做上月工作總結。遇有特殊情況和接待任務時隨時召開；適時召開員工大會，布署總結階段性工作。公務活動內容：參加政治、業(yè)務學習培訓，各種會議，文體活動，書面或電話通知各部門的義務勞動。建立公