【正文】 簽字，各具體參加盤點(diǎn)的人員（倉庫、吧臺(tái)）也應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，盤點(diǎn)表應(yīng)于當(dāng)日上交財(cái)務(wù)。對(duì)集中批次供貨物品及時(shí)反映存貨情況，以便按時(shí)訂貨，避免缺貨。對(duì)于購置需掛帳的物品，倉庫將入庫單的第三聯(lián)（綠聯(lián)）交供貨商以備結(jié)帳，第二聯(lián)（紅聯(lián)）報(bào)財(cái)務(wù)。（2）所購物品保管員要認(rèn)真驗(yàn)收，對(duì)于不符合規(guī)定的物品，保管員有權(quán)拒絕入庫，用料單位要拒絕出庫，否則視事故環(huán)節(jié)，給予采購員以用料部門損失額的10倍罰款。（4）進(jìn)貨時(shí)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如出現(xiàn)假冒偽劣、腐爛變質(zhì)物品，申購部門有權(quán)拒收，相應(yīng)損失由采購員承擔(dān)。采購（1）采購員接到采購申請(qǐng)單后按急緩程序購買。第十九章 物品采購管理第五十三條 物品采購用貨申購辦法各用貨部門所需物品由申購部門認(rèn)真填寫《采購申請(qǐng)單》，經(jīng)逐級(jí)審批經(jīng)總經(jīng)理簽字后交采購員購買。5000元以內(nèi)的按全額的45%報(bào)銷。員工住院醫(yī)療費(fèi)、藥費(fèi)實(shí)行職工先墊支后報(bào)銷的辦法，年底12月27日凡報(bào)銷藥費(fèi)的職工持醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷掛帳手續(xù)。因責(zé)任心不強(qiáng)，造成損失的，除賠償損失處，視情節(jié)輕重予以調(diào)換崗位或罰款處理。第五十一條 票據(jù)管理為明確責(zé)任，總臺(tái)票據(jù)由收銀人員專項(xiàng)管理，收銀人員根據(jù)總臺(tái)人員由顧客打折價(jià)格如實(shí)開據(jù)發(fā)票收款，并在當(dāng)班將副聯(lián)及交款單交財(cái)務(wù)。用于物品采購的現(xiàn)金，由采購員填寫借款單，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款，作為采購員周轉(zhuǎn)金。次月110日餐飲一、二部，客房部及外銷部將當(dāng)月核準(zhǔn)的人員工資報(bào)財(cái)務(wù)部備發(fā)。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有報(bào)銷必須是二人以上簽字，即：經(jīng)辦人和經(jīng)辦部門經(jīng)理或分管副總。不準(zhǔn)隨便讓來客住宿，禁止異性在宿舍內(nèi)過夜，違者通報(bào)全所，開除責(zé)任人。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉電線、插座。每個(gè)宿舍選出一名宿舍長，負(fù)責(zé)本宿舍的管理。對(duì)于放開市話的電話，禁止拔打信息臺(tái)、打長話、打私話。杜絕打私話，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)領(lǐng)班及值班人員均按話費(fèi)的2倍收繳。開通市話的部門，若因公需用國內(nèi)、國際長途，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后在總臺(tái)登記記帳。就餐時(shí)間早餐：7：30 –7：50 午餐：11：3011：50 晚餐：5：305：50 第四十五條 交接班上班時(shí)接班人必須提前5分鐘到崗。員工就餐的飯菜毛利率嚴(yán)格控制在20%內(nèi)。②提供就餐部門監(jiān)督就餐職工在相應(yīng)餐次上簽字，不允許代簽。值班就餐 （1）就餐標(biāo)準(zhǔn)早餐：，稀飯、饅頭、咸菜；午、晚餐：3元/次，二菜、主食（2）就餐費(fèi)用①由所里對(duì)值班職工根據(jù)餐次不同，給予不同的補(bǔ)助，早餐：，午、晚餐:。⑦值班人員在值班或替班時(shí)間不得遲到、早退、脫崗，值班期間不得飲酒、陪酒、敬酒，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，但不得酗酒。④安保部值班人員晝夜負(fù)責(zé)賓館安全工作并不斷巡查。每天做好值班記錄，行使總經(jīng)理檢查監(jiān)督權(quán)力，檢查各部門在崗出勤情況、各崗運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理顧客投訴及突發(fā)事件，零點(diǎn)后至少檢查１次夜間值班情況。公務(wù)活動(dòng)各部門做好筆錄，以備待查。如有特殊情況，各部門必須向辦公室通報(bào)情況。班前會(huì)，各班組每天由班組長主持定時(shí)召開班前會(huì)，布署當(dāng)班工作，提出任務(wù)要求。每月經(jīng)濟(jì)分析會(huì)。每天7：50召開總經(jīng)理辦公例會(huì)。員工辭職時(shí)，做好崗位交接手續(xù)后，到辦公室填寫備案，由總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部，辦理有關(guān)手續(xù)。離崗期間，員工有違法亂紀(jì)行為的，視情節(jié)輕重予以處理。離崗期間申請(qǐng)人必須有二人擔(dān)保,擔(dān)保人必須是有縣人事局編制在職在崗職工。如申請(qǐng)人不按承諾要求盡其義務(wù)，單位將停其代交及代辦申請(qǐng)人養(yǎng)老保險(xiǎn)，晉級(jí)、晉資等業(yè)務(wù)，后果由申請(qǐng)人本人自負(fù)。離崗期間停發(fā)工資及福利待遇。 離崗協(xié)議簽定期限最低為2年，協(xié)議2年內(nèi)(含2年),個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由單位和申請(qǐng)人分別按50%負(fù)擔(dān)。聘用合同期滿時(shí)，賓館對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，可續(xù)簽合同。學(xué)習(xí)期一個(gè)月，發(fā)生活費(fèi)150元；試用期一個(gè)月，月工資300元。升學(xué)：賓館員工子女升入大專獎(jiǎng)勵(lì)200元；升入本科獎(jiǎng)勵(lì)300元；考取研究生獎(jiǎng)勵(lì)400元（憑入學(xué)通知書申請(qǐng)）。員工住院，領(lǐng)導(dǎo)看望費(fèi)（品）80元。探親假10元/天。女員工在哺乳未滿一周歲的嬰兒期間，每天享有兩次哺乳時(shí)間，每次30分鐘，兩次時(shí)間可以合并使用，期間不安排加班和從事夜班工作，為照顧哺乳期嬰兒的女工，休完產(chǎn)假后可申請(qǐng)不超過一年的休假，休假期間發(fā)生活費(fèi)150元/月?；榧伲嚎h人事局編制女員工年齡在23周歲以上、男員工年齡在25周歲以上，婚假10天；男、女員工年齡在26周歲以上，婚假15天。 長期病假：長期病假的認(rèn)定由領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)醫(yī)生診斷做出是否允許休長期病假。部門經(jīng)理以上人員休班，無特殊情況，一般安排在周六、周日。請(qǐng)假條要在請(qǐng)假時(shí)間開始前簽字后交辦公室待查，請(qǐng)假期滿后到辦公室銷假。員工遲到、早退或曠工將會(huì)導(dǎo)致紀(jì)律處分及扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金。月底前匯總抽查情況報(bào)辦公室。遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時(shí)段，不足10分鐘以10分鐘計(jì)算，超過此時(shí)限的則以每增加10分鐘加算一次。 1其他各部室隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)報(bào)告，保證人走燈滅。 餐飲各班組每日下班前班長（副班長）必須對(duì)其各崗位的安全狀況檢查一遍，并做好檢查記錄（特別是管道、煤氣用具、各電器設(shè)備是否存有隱患）。 賓館各崗位活動(dòng)場所如出現(xiàn)突發(fā)事件（防火、防盜、打架斗毆、酒后滋事、大吵大鬧，無理取鬧人員等擾亂正常經(jīng)營辦公秩序）,值班人員要首先通知安保人員到達(dá)現(xiàn)場采取有效措施，進(jìn)行制止并報(bào)告分管經(jīng)理（值班經(jīng)理），拿出具體措施，控制事態(tài)發(fā)展。制定出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及存在安全隱患的問題，及時(shí)上報(bào)并采取有效措施。搞好個(gè)人衛(wèi)生和房間衛(wèi)生，人人動(dòng)手，搞好環(huán)境綠化、美化、凈化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境?？头啃l(wèi)生做到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。遵守《保密法》及涉外賓館有關(guān)保密的規(guī)定。1做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。1所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內(nèi)杜絕物件擺放零亂或無關(guān)人員逗留玩耍。不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)館。不準(zhǔn)同顧客拉關(guān)系、進(jìn)行不正常的交往。每天按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。對(duì)確需總經(jīng)理辦公會(huì)研究的，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究批準(zhǔn)。副總每周向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作和本周工作計(jì)劃。（5）交流培訓(xùn)：一是選派業(yè)務(wù)骨干到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)、考察、交流或到星級(jí)酒店、專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，二是請(qǐng)專家教師來館現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式：（1）崗前培訓(xùn)：主要針對(duì)新進(jìn)館的員工和違紀(jì)待崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，待崗培訓(xùn)時(shí)間為1個(gè)月。各部室每月初編制學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃表，報(bào)辦公室匯總留存，考核領(lǐng)導(dǎo)小組檢查考核。④服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。③服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。遵守紀(jì)律，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。③因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。第二十四條 工作及職業(yè)道德一、工作接受任務(wù)①各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。l 勞駕！l 這是我的榮幸。l 上午/下午好，很高興為您服務(wù)。 ⑧客人抵店時(shí)要問好，請(qǐng)講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，請(qǐng)講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 ④談話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請(qǐng)”、“謝”二字不離口。 ③對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。⑨不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確，不隨意減少服務(wù)程序。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動(dòng)問好，語言親切，態(tài)度和藹并且要敬語服務(wù)，堅(jiān)持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。③應(yīng)答禮節(jié)⑦工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 ③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。③服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。第十八條 愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。第十四條 禮貌待客，一視同仁。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務(wù)風(fēng)格：以誠待客、顧客滿意第七條 賓館的服務(wù)準(zhǔn)則：主動(dòng)、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎(jiǎng)罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上，服務(wù)第一。酒店員工守則范本作者：日期： 第一章 總則第一條 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義。第四條 愛館、愛崗，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十三條 立足本職，愛崗敬業(yè)。第十七條 自尊自強(qiáng)，整潔端莊。②前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。②化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。女性員工不可涂用深色指甲油。⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘?。②稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。日常禮貌服務(wù)① 微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。④同客人見面或握手等，應(yīng)正確運(yùn)用禮貌、禮節(jié)，動(dòng)作規(guī)范。⑧同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時(shí)時(shí)表示尊重。兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。前臺(tái)值班員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ②能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語言。 ③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)普通話為賓客提供服務(wù)。 ⑦客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 服務(wù)基本用語在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的時(shí)候，請(qǐng)使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣。l 祝您愉快！l 女士，需要我?guī)兔幔縧 我可以建議/推薦……嗎？l 我可以為您效勞嗎?l 請(qǐng)稍等！l 先生，謝謝您！l 不必客氣！l 先生/女士，很抱歉。l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。工作效率①每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。②每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。②堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。②對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。③對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。第五章 學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二十五條 學(xué)習(xí)培訓(xùn)全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評(píng)比、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。（4）單向培訓(xùn)：針對(duì)餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，時(shí)間不限。第六章 請(qǐng)示報(bào)告第二十六條 請(qǐng)示、報(bào)告遵守組織原則，建立逐