【正文】 附則：扣分按1元/分計算。11宿舍走廊內嚴禁存放自行車。否則扣20分。2不按客人要求開通電話的；扣5分3電話記費不準確及時，有差錯的；扣5分4發(fā)現(xiàn)接打私話者；扣10分5電話響鈴三下無人接聽,扣5分（13）宿舍管理1職工宿舍內使用電褥子、電爐子、電器的；予以沒收，并對責任人扣100分2各崗人員必須按所里分配的房間，床位住宿，不得擅自更換。12環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域不清潔、有垃圾、雜草的；一項扣5分（8）安全、消防1貴重物品不提醒顧客寄存，造成被盜的，扣責任人100分并追究相關責任。 一項扣5分11頂撞顧客及領導，與顧客發(fā)生爭吵的；一項扣100分12非緊急情況下，在賓館內跑動者；考核5分 13員工見到各級領導不主動問好、不致意的；扣5分(3)儀態(tài)動作1站姿優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工氣質修養(yǎng)和風度；達不到的扣5分2坐姿不優(yōu)美端莊，左顧右看的，做有礙觀瞻的動作打呵欠、抓耳撓腮、剔牙、挖鼻孔、伸懶腰的；一項扣5分3引領客人不到位的；扣5分(4)工作紀律1對交辦的工作拖位、遺漏、不按時完成的；一項扣5分2同事間不真誠合作，不主動配合的；扣20分3不虛心聽取賓客的批評意見的；扣10分4不服從領導分配的，消極怠工的；一項扣20分5工作期間串崗、閑談、看書（報）、打牌、下棋、玩游戲的；一項扣10分6車輛停放不整齊；扣5分 7值班人員不按時上下崗；扣5分8工作期間不穿工作服的；扣5分9工作期間隨便吃東西、吃零食、做與工作無關的事情的；一項扣5分10未經(jīng)批準工作期間吸煙的，扣5分；未經(jīng)批準上班期間飲酒者，扣100分11工作期間帶小孩及親屬來酒店的；扣10分12工作期間接待與工作無關人員的；扣5分13工作期間說笑、打鬧的；扣5分14私自安排房間，使用客房電話、電視、浴室的，支付雙倍房價并且一項扣10分15私自翻動客人的包裹、物品的；扣50分16工作期間當著顧客面吃飯的；扣5分17利用工作關系私自接受或變相索要賓客物品或錢款的，除退還物品錢款外；扣100分18讓賓客代買物品的；扣100分19與外賓兌換外幣的；扣100分20利用工作之便，私用、偷拿賓館及客人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按物品價格十倍罰款外扣200分，數(shù)量較大，后果嚴重者交司法機關處理。（39）違反安全操作規(guī)程或安全規(guī)定，引起火災重大事故，造成設備損壞，未造成人身傷亡。（31）服用或藏有毒品、麻醉劑、致幻劑、興奮劑等違禁物品。（23）遇有壞人傷害客人或損壞酒店設施等行為不制止的。（15）亂開發(fā)票，造成嚴重經(jīng)濟損失的。（7）不服從或故意不執(zhí)行領導分配工作的。員工二類過失：有下列情形之一者，視情節(jié)輕重給予警告、記過、記大過、降級（降職），并給予經(jīng)濟處罰。（11）連續(xù)曠工三天以上，全年累計曠工十五天的。（3）謾罵、污辱客人或同事造成惡劣影響的。已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。第六十二條 獎勵視成績大小和受獎級別給予通報表揚、物質獎勵。1對改進工作，提高服務質量、飯菜質量有較大貢獻者。對賓館生產(chǎn)經(jīng)營，增收節(jié)支提出合理化建議，被領導采納者。④重要客人：1626元/人，酒水等另行通知。一般接待不準備煙、水果、瓜籽等用品。各部室做好固定資產(chǎn)分布情況記錄，以便于日后查對和明確責任。固定資產(chǎn)的購置應按程序由使用部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后進行購置。清資盤點單位為各倉庫、各吧臺、各灶組。倉庫保管員應按照采購申請單，認真檢查核實購進的物品品種、規(guī)格、數(shù)量、質量與采購申請是否相等，對無差錯的要及時入庫，有差錯或有質量問題的要通知采購員及時處理，并有權拒絕入庫。（3）采購員每周一次寫出本館常用原材料單價，一式2份分報分管經(jīng)理和總經(jīng)理。1000元以內的報全額的80%2000元以內的報全額的75%3000元以內的報全額的70%4000元以內的報全額的65%5000元以內的報全額的60%5000元以上的報全額的50%（3）計劃生育及女職工生育藥費報銷辦法 手術費全部報銷,藥費參照在職職工報銷辦法執(zhí)行，其他費用自理。賓館定點醫(yī)療單位是縣醫(yī)院和機關門診，若縣醫(yī)院無醫(yī)療能力，需到上一級醫(yī)院治療必須由縣醫(yī)院出具證明，經(jīng)所領導班子研究后到上一級正規(guī)醫(yī)院進行治療。嚴禁公款私借，所有現(xiàn)金管理人員無權私借現(xiàn)金給任何部門或個人，特殊情況應由總經(jīng)理批準后借出，否則按借款數(shù)額在支款人員工資中扣除，并按有關規(guī)定予以處罰，調離工作崗位。每月末30日客房、安保、維修等有夜班人員將其夜班費核準后報財務。第十八章 財務管理第四十八條 財務報銷嚴格簽字手續(xù)，未經(jīng)總經(jīng)理簽字的申購單和票具，一律不準購買和報銷。所有住集體宿舍的員工要愛護公物，不準外借挪用公物。餐廳吧臺電話管理責任到人，打電話定時開放，除客人外其他人不允許接打私話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有接打私話者將予以處罰。第十六章 電話管理第四十六條 電話管理各部（室）人員要愛護公有財產(chǎn)，加強對電話的保護，延長對電話的使用壽命，控制電話費超支，努力降低電話費用。③提供就餐部門保證飯菜的數(shù)量、質量。⑩總臺（吧臺）值班人員值班期間按賓客要求做好客房、餐廳預訂表，并通知有關崗位值班人員，做好傳遞手續(xù)。③餐飲部值班人員負責當日賓館就餐服務、衛(wèi)生、安全檢查等事宜。下達公務活動的通知，一般情況下實行逐級通知制。總經(jīng)理對上月工作進行總結講評，并對經(jīng)濟效益完成情況進行分析。第十三章 會議第四十二條 會議總經(jīng)理辦公例會制度。1凡未經(jīng)批準，擅自離崗的，按違反勞動紀律論處。離崗期間，單位停發(fā)申請人的工資及勞保福利待遇，申請人按承諾盡其義務后，單位代為保管申請人檔案工資、晉級、晉資等業(yè)務，可以計算連續(xù)工齡。由本人自愿提出書面申請，總經(jīng)理簽字批準后，簽訂離崗協(xié)議。招聘服務員分為學習期、試用期、錄用三個階段。（長期病假、離崗除外）患病住院按醫(yī)療規(guī)定執(zhí)行。產(chǎn)假：縣人事局編制女員工享有產(chǎn)假及其他涉及本身生理特點的特殊保護，懷孕七個月以上者不安排加班和夜班工作，分娩者給予90天產(chǎn)假，剖腹產(chǎn)增假15天，多胞胎生育的，多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天；工資300元/月。病假：縣人事局編制員工對持有賓館指定的縣醫(yī)院證明方能批準休假，工資5元/天。員工請病（事）假，由部門經(jīng)理簽字批準，三天以內分管副總批準，超過三天由總經(jīng)理批準；部經(jīng)理請假一天，由分管副總批準，兩天以上由總經(jīng)理批準。質檢部不定時抽查各部門考勤情況。1每一位員工熟記火警電話，熟記電源開關、防火管道及出口位置，熟練滅火器具及使用方法，熟悉緊急行動預案，定期不定期進行防火檢查、巡查，如有特殊情況及時通知值班人員，值班人員上報值班經(jīng)理。 安保部值班人員，維護賓館正常工作秩序，負責院內衛(wèi)生、停車事宜等，不斷巡查,不準脫崗、睡崗，做好值班記錄。對客房鑰匙及客人寄存物品要嚴格保管，防止發(fā)生事故。第三十一條 公共衛(wèi)生嚴格按照衛(wèi)生管理要求，房間保持室內外整潔，定時開窗通風，保持空氣流暢，做到窗明幾凈，服務場所地面清潔、無痰跡，墻面干凈、無蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫。不許利用工作關系私自接受或變相索要賓客物品；不準私自接受賓客小費；不準讓賓客代買物品；不準與外賓兌換外幣；不準亂動賓客的物品；不準私自購買賓客處理的物品；不準帶無關人員到賓館居住、活動場所逗留、閑談；不準與賓客私拉關系、私陪外出或相互請客吃飯；不與賓客談論與工作無關的問題。在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。1在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關的第三產(chǎn)業(yè)。對待賓客態(tài)度熱情、服務周到、講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼，應一視同仁。凡是下級匯報請示工作，上級應及時答復，因答復不明確，而造成工作損失的，由分管該項工作的相關責任人承擔責任。（4）單向培訓：針對餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識的培訓，時間不限。第五章 學習培訓第二十五條 學習培訓全體員工要認真學習政治和業(yè)務技術，不斷提高自身素質。②對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權益。②每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓。l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。 服務基本用語在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的時候，請使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好的習慣。 ③提倡使用標準普通話為賓客提供服務。 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。④同客人見面或握手等，應正確運用禮貌、禮節(jié)，動作規(guī)范。②稱呼禮節(jié)⑥不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。②前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。第十三條 立足本職，愛崗敬業(yè)。酒店員工守則范本作者：日期： 第一章 總則第一條 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義。第十四條 禮貌待客，一視同仁。③服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。③服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ⑦工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。應根據(jù)不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。⑤提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確，不隨意減少服務程序。 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。 ④談話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”二字不離口。l 上午/下午好，很高興為您服務。第二十四條 工作及職業(yè)道德一、工作接受任務①各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。③因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。遵守紀律，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。③服務細致周到、表里如一。各部室每月初編制學習培訓計劃表，報辦公室匯總留存，考核領導小組檢查考核。（5）交流培訓：一是選派業(yè)務骨干到先進單位參觀學習、考察、交流或到星級酒店、專業(yè)學校培訓學習，二是請專家教師來館現(xiàn)場指導培訓。對確需總經(jīng)理辦公會研究的，報請總經(jīng)理辦公會研究批準。不準同顧客拉關系、進行不正常的交往。1所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內杜絕物件擺放零亂或無關人員逗留玩耍。不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。遵守《保密法》及涉外賓館有關保密的規(guī)定。客房衛(wèi)生做到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及存在安全隱患的問題，及時上報并采取有效措施。 賓館各崗位活動場所如出現(xiàn)突發(fā)事件（防火、防盜、打架斗毆、酒后滋事、大吵大鬧，無理取鬧人員等擾亂正常經(jīng)營辦公秩序）,值班人員要首先通知安保人員到達現(xiàn)場采取有效措施，進行制止并報告分管經(jīng)理（值班經(jīng)理），拿出具體措施，控制事態(tài)發(fā)展。 1其他各部室隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時報告，保證人走燈滅。月底前匯總抽查情況報辦公室。請假條要在請假時間開始前簽字后交辦公室待查，請假期滿后到辦公室銷假。 長期病假：長期病假的認定由領導班子根據(jù)醫(yī)生診斷做出是否允許休長期病假。女員工在哺乳未滿一周歲的嬰兒期間，每天享有兩次哺乳時間，每次30分鐘，兩次時間可以合并使用，期間不安排加班和從事夜班工作，為照顧哺乳期嬰兒的女工，休完產(chǎn)假后可申請不超過一年的休假，休假期間發(fā)生活費150元/月。員工住院，領導看望費（品）80元。學習期一個月，發(fā)生活費150元；試用期一個月，月工資300元。 離崗協(xié)議簽定期限最低為2年，協(xié)議2年內(含2年),個人養(yǎng)老保險等四金由單位和申請人分別按50%負擔。如申請人不按承諾要求盡其義務，單位將停其代交及代辦申請人養(yǎng)老保險，晉級、晉資等業(yè)務，后果由申請人本人自負。離崗期間，員工有違法亂紀行為的，視情節(jié)輕重予以處理。每天7：50召開總經(jīng)理辦公例會。班前會，各班組每天由班組長主持定時召開班前會，布署當班工作，提出任務要求。公務活動各部門做好筆錄，以備待查。④安保部值班人員晝夜負責賓館安全工作并不斷巡查。值班就餐 （1）就餐標準早