【正文】 分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實(shí)行回訪制度，對客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。（三） 內(nèi)部流程工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設(shè)加班。二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財務(wù)視角 工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。1負(fù)責(zé)部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。 負(fù)責(zé)來訪登記工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。（三） 內(nèi)部流程 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。（二） 顧客視角 負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。目 錄第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 1一、客戶服務(wù)部門職責(zé) 1二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 3三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 5第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 7一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 7二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 8三、客戶助理職務(wù)說明書 10第三節(jié) 操作規(guī)程 19一、主管操作規(guī)程 19二、領(lǐng)班操作規(guī)程 22三、客戶助理操作規(guī)程 23四、檔案資料操作規(guī)程 45五、來訪登記處 51六、IC卡中心 52第四節(jié) 部門規(guī)章制度 54一、客戶服務(wù)部績效管理制度 54二、績效考核內(nèi)容 56三　員工績效考核內(nèi)容 59四、順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn) 61五、附件 6389 / 91第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶服務(wù)部門職責(zé)（一） 財務(wù)視角 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。 負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。1負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。應(yīng)收）達(dá)95%以上。工作目標(biāo)：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。工作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。工作目標(biāo)：2005年12月31日前完成20小時管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。1工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。1工作目標(biāo)：健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊伍，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一） 崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。戶數(shù) 人數(shù) 主管領(lǐng)班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書工作概述：屋村客戶部主管負(fù)責(zé)客戶部前臺、總機(jī)、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。 工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理《客戶服務(wù)投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運(yùn)用《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī)。（四）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法 常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。 應(yīng)對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調(diào)整。 工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識。三、客戶助理職務(wù)說明書工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。檔案室資料員： 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。 負(fù)責(zé)編制月報表工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時交工作日記次數(shù)少于2次。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。檔案室資料員：工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。確保錯誤次數(shù)少于2次/年，未能按時交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。 工作目標(biāo)：確保月報表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。 常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。（2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。、。來訪登記處：常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記： 計劃工作時間：20分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊意識培訓(xùn)。操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。（2） 根據(jù)財務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（四）績效考核：工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收：工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。三、客戶助理操作規(guī)程（一） 來訪接待：l 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。l 注意事項(xiàng)任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。（二）、來電接待：l 工作目標(biāo)根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。接聽電話時避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。l 工作流程接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。 客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程：① 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。A類投訴的操作流程：① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理；② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）；③ 領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核；④ 確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面；⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。A、B類投訴操作規(guī)程：（1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（5）在約定時單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3） 以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)：（1） 公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；（2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難；（3） 我司通常會根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達(dá)成共識，將會不定期對區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。1關(guān)于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；（3） 確認(rèn)到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；（4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；1關(guān)于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)：(1) 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。關(guān)于因樓上天臺、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)：（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來修緝的時間。2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的情況。并作好反映記錄。2關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。2因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋：A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十三條：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。2過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況（2） 通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的保修期（3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限；（4） 如業(yè)主對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。(3) 關(guān)于家政部人手不足的投訴。(7) 是關(guān)于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。（4） 關(guān)于維修部送太空水過早下班的投訴。（8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時間跟辦服務(wù)單。（2）關(guān)于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。（3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。（7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施（1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。（5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹建議。（9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的