【正文】 本信息是否與 CTI 通訊服務(wù)器 ..\BYICC\LIB 目錄下的對應(yīng)文件的版本信息是否完全一致； 若不一致，請將 CTI通訊服務(wù)器 ..\BYICC\LIB目錄下的對應(yīng)文件拷貝到座席端目錄。 注意 3：在配置各個人工座席 PC的 IP地址時，建議將各個人工座席 PC的 IP地址配置為與 CTI 通訊服務(wù)器相同的網(wǎng)段，以便 CTI通訊服務(wù)器與各個人工座席 PC 順利構(gòu)成局域網(wǎng)(LAN)。 若 不 執(zhí)行上述步驟，使用 Visual Studio 2020 打開人工座席軟件源代碼 時會出現(xiàn)報錯現(xiàn)象。 若 不 執(zhí)行上述步驟，使用 DELPHI7 打開人工座席軟件源代碼時會出現(xiàn)報錯現(xiàn)象。 人工座席軟件二次開發(fā)的工作 為利用人工座席軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的 SQL語句，能夠大幅度的縮短 AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)周期，大大降低 AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)成本。 作為業(yè)界先進(jìn)成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺，一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 廣泛適用于：各類企業(yè) /商業(yè)機(jī)構(gòu) /呼叫中心外包運(yùn)營商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心， CALL CENTER）系統(tǒng) /商務(wù)流程外包（ BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門 /公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng) /電話語音服務(wù)系統(tǒng) /便民服務(wù)熱線系統(tǒng) {如 95598 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，12316 新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng) /農(nóng)業(yè)科技 “110” 信息服務(wù)熱線系統(tǒng) /12316“ 三農(nóng) ” 服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12338 婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12333 勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)， 12355 青少年服務(wù)臺系統(tǒng)， 12366 納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12365 質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)， 12369 環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)， 12319 城建熱線系統(tǒng)， 12348 法律服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12315 消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)， 12345政府熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12320 公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)， 110/119/122三臺合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全 指揮中心系統(tǒng)， 96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)， 12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺 /12301博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 4 頁 旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12356人口計生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)等 }。 本文檔的閱讀對象為本公司 正式 的簽約合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通訊有限公司的授權(quán)您才能使用本文檔描述的 CTI 接口進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)。 本文檔提供的功能說明只代表文檔發(fā)布時的狀況，深圳市博域信源通訊有限公司有權(quán)對本文檔所描述的屬性、方法以及事件作任何修改而不必 通知使用者，深圳市博域信源通訊有限公司也不保證后續(xù)版本對本文檔所描述的屬性、方法以及事件的支持。 如果貴單位呼叫中心系統(tǒng)的所有座席為集中座席 {即所有座席在同一個地點(diǎn) }，則采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 （請放大到150%瀏覽）： 博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的人工座席軟件 (包括班長座席軟件 ) ： 1 普通座席軟件與班長座席軟件以及 IP 遠(yuǎn)程座席軟件統(tǒng)一為同一源程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)； 2 提供了人工座席軟件的模板程序源代碼，同時提供了基于 OCX控件的二次開發(fā)接口；提供了完整的與交換機(jī)的 CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制成熟功能，如：登錄 /退出，應(yīng)答來電 /拒絕應(yīng)答，在線 /示忙 /事后文書處理，走開 /回來，來電轉(zhuǎn)其他座席，自動播報工號，保持 /恢復(fù)，靜音 /取消靜音，屏幕呼出 /呼叫分機(jī)，監(jiān)聽，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，接管 /呼叫攔截，班長強(qiáng)制普通座席示忙 /示閑，班 長強(qiáng)制注銷普通座席，來電顯示 /客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出 /來電區(qū)域識別，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]，留言信箱管理 [如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ]， 來電轉(zhuǎn)外線 /指揮調(diào)度，三方 /多方博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 5 頁 電話會議，來電轉(zhuǎn) IVR，代接電話，座席之間收發(fā)文字信息，座席通信狀態(tài) /呼入排隊(duì)情況實(shí)時監(jiān)控，地址簿 /電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄，話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功能 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]以及有關(guān)的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA源代碼； 3 提供了豐富的通用的客戶檔案管 理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理（如訂單信息管理 /維修記錄管理）、投訴建議（如服務(wù)質(zhì)量投訴）管理、客戶回訪（如客戶滿意度調(diào)查）與市場調(diào)查管理、預(yù)覽呼出 /電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流 /工單管理、綜合業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)知識庫 /公告欄 /座席備忘錄 /操作日志管理 /業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（ CRM）和與已有計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS/ERP)/因特網(wǎng) /電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過 SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序 {即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口 }等 CRM 業(yè)務(wù)功能以及有關(guān)的模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。具有 DELPHI或 .NET或 JAVA數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過 3天 的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任 AGENT（人工座席）軟件的二次開發(fā)。 C.NET版人工座席軟件源代碼的編輯 /編譯方法 首先安裝 Visual Studio 2020(或 Visual Studio 2020 或 Visual Studio 2020； 利用轉(zhuǎn)換向?qū)Ъ纯赏瓿砂姹镜?轉(zhuǎn)換 )； 下面的內(nèi)容以 Visual Studio 2020 為開發(fā)環(huán)境來描述 ， Visual Studio 2020 或 Visual Studio 2020 開發(fā)環(huán)境下的操作與下述內(nèi)容雷同。 Delphi版人工座席軟件的發(fā)布方法 生成人工座席 軟件 的發(fā)布目錄，并配置人工座席 軟件 的 ； *若人工坐席軟件 (標(biāo)準(zhǔn)版 /工作流版 )是通過 Delphi7 編譯生成，人工座席軟件的發(fā)布目錄至少需要包括以下文件： ， ， ， ， {人工坐席在配置短信收發(fā)功能時需要用到 }, 待導(dǎo)入 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫的客戶資料模板 .xls(可選 )。 *若業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 (工作流版特有 )是通過 Delphi7 編譯生成，業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的發(fā)布目錄包括以下文件： , C.NET版人工座席軟件的發(fā)布方法 若人工坐席軟件是通過 C.VS2020 編譯生成，通過生成菜單 重新生成解決方案子菜單以編譯重新生成 exe 文件以生成人工座席 軟件 的發(fā)布目錄，并配置人工座席 軟件 的； *若人工坐席軟件 (標(biāo)準(zhǔn)版 )是通過 C.VS2020編譯生成，人工坐席軟件 (標(biāo)準(zhǔn)版 )的發(fā)布目錄包括以下文件 {可以在人工坐席軟件源代碼編譯后的 ..\bin\Debug 目錄下或 ..\bin\Release 目錄下獲得 } ： ,mbn{人工坐席在配置短信收發(fā)功能時需要用到 }, 待導(dǎo)入 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫的客戶資料模板 .xls(可選 )。 注意 2：人工座席軟件的 中的電腦座席客戶端編號 (ClientId)/分機(jī)端口序號 (ChIndex)/座席號碼 (SeatNo)等通常需要進(jìn)行配置，其具體配置方法請見 關(guān)參數(shù)的注釋。 ?? …… ?? 第 3 章 人工座席軟件模板源代碼例子以及二次開發(fā)方法（需要重點(diǎn)掌握） 目錄為本產(chǎn)品關(guān)盤 ..\二次開發(fā)示例。 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 15 頁 關(guān)于主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席自動回到在線狀態(tài)的說明 : 在出廠默認(rèn)的座席模板程序中，主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席是 自動 示忙的 {見工具欄中的可打擾 {顏色為紅色 }按鈕 }，以便話務(wù)員進(jìn)行 事后文書處理 ，如錄入客戶 的檔案信息或業(yè)務(wù)咨詢記錄或業(yè)務(wù)受理記錄等；此時話務(wù)員需要在掛機(jī)后并手工單擊工具欄中的可打擾按鈕時座席才會回到在線 /空閑狀態(tài)。 【 C.NET版】若不希望在掛機(jī)后自動示忙，請將 agent源代碼主窗體 中 private void CTIAG1_Release (..)中的 (strSeatNo,0,1)語句進(jìn)行注釋。 短信服務(wù)器端目錄下的 的第一行的內(nèi)容建議修改為 中ccdbconnectstring=以后的內(nèi)容； 短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 以及配置文件 融合到人工座席程序以及統(tǒng)計報表程序中。 若 A 執(zhí)行不成功，系統(tǒng)會按照系統(tǒng)設(shè)定中的次數(shù)重新嘗試發(fā)送，如果還是不成功，將自動在發(fā)送失敗短信表中插入一條記錄，此記錄內(nèi)容和發(fā)送出去的短信內(nèi)容一致。 座席程序 與 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的接口方法： 具體信息請見 ..\操作維護(hù)以及二次開發(fā)手冊 \一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 程序與 BROWSER結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序的接口方法 .doc； 建議 采用該文檔介紹的方案一 /通過 URL方式實(shí)現(xiàn)與 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序接口，這樣可以大幅度降低軟件二次開發(fā)難度系數(shù)，同時可以大大降低項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)風(fēng)險； 關(guān)于“人工座席軟件 B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的ASP/”，請重點(diǎn)參考： 【 Delphi版】 unit web中的 procedure (Sender: TObject)。具體代碼可以參考： Mainform單元的 procedure (..)； ..\操作維護(hù)以及二次開發(fā)手冊 \Delphi 7 中 Socket測試程序目錄。 //服務(wù)器端口，也可以從配置文件讀取，注意與 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的對應(yīng)端口號保持相同 (5000)。 //此時 C/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序收到的來電號碼格式為 DATA+來電號碼，也可以定義其他方便編程的協(xié)議。創(chuàng)建 Socket后，在客戶端，你將可以通過Connect方法連接到指定的服務(wù)器，并通過 Send/SendTo方法向遠(yuǎn)程服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)，而后可以通過 Receive/ReceiveFrom 從服務(wù)端 接收數(shù)據(jù)；而在服務(wù)器端，你需要使用 Bind方法綁定所指定的接口使 Socket與一個本地終結(jié)點(diǎn)相聯(lián)，并通過 Listen方法偵聽該接口上的請求，當(dāng)偵聽到用戶端的連接時，調(diào)用 Accept完成連接的操作，創(chuàng)建新的 Socket以處理傳入的連接請求。關(guān)于 Mainform 單元的 AdoConnection3 的初始化，請查閱 Mainform單元的 procedure (Sender: TObject)。 用其它編程語言編寫人工座席軟件程序時可以參考該版本中 OCX 控件 （負(fù)責(zé) CTI 通訊與話務(wù)控制）的具體使用方法（細(xì)節(jié)），這將大大加快你的編程速度與工作質(zhì)量。 在主窗口 ： procedure (Sender: TObject)過程的后半部分中初始化主窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)的有關(guān)代碼 {在代碼中有說明 }； 要求知道主窗口 ： Frmmainform 是主窗口的名稱； ADOConnection1 是呼叫中心數(shù)據(jù)庫連接； ADOConnection3 是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接，其他窗口或主窗口連接業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫即可通過主窗口 ADOConnection3 進(jìn)行； 主窗口 的界面數(shù)據(jù)項(xiàng) EditCallerCode編輯框 的 Text博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品