【正文】 務(wù)都要經(jīng)過(guò)繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。 　　推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來(lái)了，一個(gè)好的銷售代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。這句話說(shuō)來(lái)容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說(shuō)一個(gè)銷售代表一定要有其他人所沒(méi)有的東西，那是說(shuō)要積極，要樂(lè)觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。 　　（4）引起他的欲望去購(gòu)買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。 　　（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買。 　　面對(duì)面的銷售技巧——你要推銷就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議： 　?。?）怎樣去接觸藥商。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒(méi)有系統(tǒng)的公司。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 　　三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。 有“活力”的銷售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。 　　二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。 “行動(dòng)答復(fù)一切。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。 　?。?）友善客戶——他很喜歡說(shuō)和聽笑話，他善于傾談，非常友善。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 　　為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： 　?。?）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。 　　（e）守信——你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 　?。╞）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。 　　以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。忠誠(chéng)——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。 堅(jiān)忍——銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 　　熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的銷售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。 　　以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 一個(gè)銷售代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。 　?。?）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的銷售代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營(yíng)銷過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是銷售代表。銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)（推廣二部）43 / 43目 錄前序 　　一、認(rèn)識(shí)自己 　　二、認(rèn)識(shí)你的客戶 　　三、認(rèn)識(shí)自己的藥品及自己的公司 　　四、銷售的步驟 　　五、銷售代表工作的五步曲 　　六、一些推銷的原則 　　七、培養(yǎng)積極的性格 　　八、銷售代表的自我組織力 　　九、怎樣建立談生意的方法 　　十、怎樣處理你日常的工作服務(wù) 　　十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理 　　十二、對(duì)投訴的處理方法 　　十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 　　十四、困難的推銷環(huán)境 　　十五、怎樣增加客戶 　　十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì) 　　十七、和客戶面對(duì)面 　　十八、排除困難和阻礙 　　十九、藥品陳列 　　二十、繼續(xù)跟進(jìn) 　　二十一、公司和員工的關(guān)系 　　總結(jié) 前 序　　銷售代表，歡迎您！ 　　從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。 　?。?）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其過(guò)程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。 　?。?）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。 　　許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。 　　整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。 　　殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。 　?。╝）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服給人好感。 　?。╟）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。 　　（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。二、認(rèn)識(shí)你的客戶　　如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。 　　（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。 　　銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。 　　三、你可以獲得腦力。 　　抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。 　　四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。 　　怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)：“我非常清楚這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……” 　　沒(méi)有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無(wú)往而不利。銷售代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。銷售代表看來(lái)好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。 　?。?）怎樣把握藥商的注意。 　　現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)： 　?。?）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。 （5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買：不過(guò)，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是真的，不過(guò)我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)有地方貼更多的廣告。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說(shuō)你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？ 　　當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。 　　在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用。 　?、玟N售代表必須供給資料： 　　如果銷售代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不知道。 　　來(lái)向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。他忘記了如果他沒(méi)有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒(méi)法善后。 　　推銷更不是和客戶斗爭(zhēng)，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。 　?、琛巴其N術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么” 　　推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上?！豹?　?、臁巴其N的四要素” 　　一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主?！豹?　　這原則恒久不變，妙用無(wú)窮，解決了無(wú)數(shù)的推銷困難問(wèn)題。 　　要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬(wàn)分滿意，推銷是最好的方法了。 　?。?）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法： 　　一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂(lè)于再和你見面； 　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問(wèn)題”的產(chǎn)品； 　　三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想； 　　四、制造一批新的客戶。 （5）別只顧推銷，想一下購(gòu)買： 　　一個(gè)銷售代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 　　同樣我們可以說(shuō)客戶有兩種購(gòu)買力量——現(xiàn)在和將來(lái)，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購(gòu)買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。 　　良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。但客戶卻說(shuō)——“現(xiàn)在開始了。 　?。?2）最后決定留給客戶去說(shuō)： 　　雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說(shuō)：“不！”我們也沒(méi)有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡。” 　　你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過(guò)存了。” 　?。?）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)銷售代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風(fēng)使舵。 　　和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無(wú)病呻吟好得多的；“帶著微笑來(lái)服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來(lái)迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來(lái)大多數(shù)人都喜歡的。 　　熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說(shuō)得對(duì)，很多銷售代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！ 　　耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 　　機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。 　　推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。 　　自我表達(dá)：銷售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說(shuō)話。 　　做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。 　　銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 　　金錢因素： 　　克服金錢上的困難是你注意要做到的?！　【?、怎樣建立談生意的方法　　我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來(lái)，并且加以改良。不過(guò)，一個(gè)銷售代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。 　　首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。?　　有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。 十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)　　服務(wù)有三要點(diǎn)： 　　一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。當(dāng)你從貨車上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒(méi)有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要