服務質量改進計劃-wenkub
2022-08-17 02:40:21 本頁面
【正文】 勵的人事計劃，被證明是有效的。找到問題后，可以通過下面的幾個方法來改進服務質量。得到這些問題答案的最佳途徑是通過顧客，通常不需要進行大范圍的顧客調查，經(jīng)濟而有效的辦法是通過對顧客投訴的搜集分析或選一部分顧客進行詳細的訪談。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性?！?根據(jù)企業(yè)特點制訂服務質量標準，對重復性的、非技術性的服務實行標準化。1. 控制顧客期望和管理者認知的顧客期望的差距▲ 市場調查的數(shù)據(jù)收集、市場調查結果的使用、市場對服務中問題的針對性，以及管理者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場調查的營銷努力會縮小這二者的差距。改進服務管理首先要使企業(yè)內部所有員工都具有優(yōu)質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對于公司管理人員，更應使他們理解服務質量在企業(yè)戰(zhàn)略制訂中的指導作用?！?和顧客直接聯(lián)系的職員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應穿早機會，鼓勵員工和自己進行面對面的溝通。3. 控制服務質量標準和實際傳遞服務的差距▲ 加強員工培訓，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性得以勝任。4. 控制實際傳遞服務和顧客感受的差距▲ 加強企業(yè)內橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)企業(yè)的全局目標。由于服務質量從人開始，所有用統(tǒng)計控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法產(chǎn)生高質量的服務。1. 質量保證的人事計劃那些在不同地點設立了機構的服務公司面臨著如何在所有單位之間保持一致服務的問題。下面8個項目是其中的最好的 ：▲ 個人發(fā)展使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經(jīng)理所需的技能和知識?！?人力資源規(guī)劃確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執(zhí)行情況。這種調查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預警體系。2. 實現(xiàn)零缺陷的質量改進計劃實現(xiàn)零缺陷的質量改進計劃的具體的14 個步驟是：▲ 管理者認同首先將質量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的統(tǒng)一和支持。▲ 質量測量審查全公司的質量現(xiàn)狀。
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