服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃-預(yù)覽頁
【正文】 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙?！?建立有效的監(jiān)督控制體系?！?避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。服務(wù)開始于組織內(nèi)所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。一個曾在紐約的麥當(dāng)勞快餐店用餐的顧客，當(dāng)他到達(dá)北京時，希望得到同樣的服務(wù)。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。計劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效?！?職業(yè)進(jìn)步包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計劃。▲ 公平待遇給每個員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務(wù)。這樣，計劃引人注目并得到最高層的關(guān)注，確保每一個人的參與和合作。這要求重新審查質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測量方法的地方建立質(zhì)量測量方法?！?質(zhì)量成本評估為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如訟訴、返工、工程變更和檢驗勞工等項目?！?糾偏行動建立一個依據(jù)常規(guī)性的面對問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。必須向所有員工傳遞這樣的觀念：每個人，應(yīng)該在第一次就把事情解決。要求相應(yīng)部門對問題作出迅速反應(yīng)。▲ 重復(fù)一個典型的計劃用時將超過一年。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對全部質(zhì)量問題的85%負(fù)責(zé)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。檢查往往來得太遲并且成本很高，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過程本身。5) 持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。重新構(gòu)建培訓(xùn)，確定可接受的工作水平，使用統(tǒng)計方法評估培訓(xùn)效果。8) 驅(qū)走恐懼。10) 消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導(dǎo)致不良的質(zhì)量。工人需要得到他們工作質(zhì)量的反饋。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計技術(shù)。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。對顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。最好的保證是當(dāng)場解決問題。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。接受保證的顧客可以為評估質(zhì)量提供有價值的信息。▲ 建立顧客忠誠。這一獎勵包括三個獎項，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃系列的信息?！?控制。7 / 7
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