【正文】 *注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對你表示懷疑。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要?！贝鸢?S“虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。答案:接受客戶對的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕?！贝鸢?S“你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。“坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)?！贝鸢? A B 解釋名詞:客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。解釋名詞:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A “我不管豐年牌的功效如何,我買不起!” B “年輕人,你聽著。*異議:不接受你的產(chǎn)品。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度?！? 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)(一)客戶對你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?*接受:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。客戶:“你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為〔 〕?！贝鸢?I“我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了?！贝鸢?I客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:異議以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以“A”,冷淡則記以“I”,懷疑則記以“S”,異議則記以“O”?！贝鸢?O“豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡時(shí),你該如何?〔 〕?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該: A 辯解 B 提出實(shí)證 C 用閉鎖式問話法答案: B 完成下表: 客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。 〔 〕?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復(fù)是用來表示: A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑答案: C 當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是: A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。” B “從前也有人向我保證過這類情形。”答案: A B (二)實(shí)證的資料來源當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來源來幫助你。請定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。答案:1. 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該: 〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?！笨蛻?“得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果?”你的回答:〔 〕?！?B “環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,做過150次試驗(yàn)后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。此時(shí),你可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到......”等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論?！?B “我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。答案:所以,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官方檢驗(yàn)。答案:舉例證明之3.〔 〕。當(dāng)你碰到這些情況時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。 B 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方需要什么。”如何應(yīng)付這種情況? A “你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?” B “你們有多少員工?” C “噢?您再說說看。這種情況,你應(yīng)該讓對方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。推銷員:“請問你們每輪一班時(shí),需要幾名警衛(wèi)?”客戶:“四位或五位。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這半年來,這一帶地區(qū)增加了15%的竊案?！蓖其N員:〔 〕。用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度?1.〔 〕。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點(diǎn)*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分以下各題,若為誤解,則記以“M”，若為缺點(diǎn)則記以“D”。答案:M 〔 〕客戶不接受的原因是,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。這時(shí),你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對方的誤解。答案:澄清誤解 客戶由于誤解而表示異議時(shí),你應(yīng)該:1.〔 〕 答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。,劃以點(diǎn)號?！贝鸢?你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)對線。要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。”〔 〕 答案:你是說,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊?應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可。如何應(yīng)付對方已存的成見:1. 重復(fù)對方表示異議時(shí)所說的話?？蛻粲捎谛闹幸汛娴某梢姸硎井愖h時(shí),你應(yīng)如何應(yīng)付:1.〔 〕 答案:重復(fù)對方表示異議時(shí)所說的話 2.〔 〕 答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對方的成見。你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 A “如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)。*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)?！?對方認(rèn)同)推銷員:“你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)嗎?”(推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))客戶: