【正文】 決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。這類酒店易于被人們接受，也反映了酒店本身的精神面貌。如果下榻的酒店能讓賓客感受到這種文化遺產(chǎn)的氛圍，必將留下深刻的印象，酒店也將由于主題的鮮明而揚(yáng)名于世。 民族文化反映不同的國(guó)度，不同民族燦爛的文化遺產(chǎn)是旅游觀光者渴望獲得知識(shí)的旅游目的之一。每一個(gè)成功的酒店，都具備有反映自己特色、個(gè)性和精神面貌的酒店文化。 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。國(guó)際著名酒店連鎖集團(tuán)希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉經(jīng)營(yíng)方法與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化理論具有重要的指導(dǎo)意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的共同理想、信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的總和，具體的講，就是企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)精神和企業(yè)理念。現(xiàn)代文化的概念則是指人們世代相傳的生活方式和行為模式，最主要的是指人們共同的價(jià)值觀和態(tài)度，它由特定的群體成員共同形成，一代代沿襲繼承下來(lái)，作為存在、價(jià)值和行動(dòng)的共識(shí)，并形成了社會(huì)與人們共同生活的基礎(chǔ)。斯凱恩說(shuō)過(guò),“一套基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問(wèn)題的共同方法，它被各個(gè)時(shí)期所包含，并從一代傳到下一代。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種基本的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)。酒店文化在酒店管理中的地位和意義畢業(yè)論文目錄引言11. 酒店文化的含義 1 1 22．當(dāng)前中國(guó)酒店文化現(xiàn)狀淺析6 8 對(duì)酒店文化與飯店改革認(rèn)識(shí)不深 83. 酒店文化在酒店管理中的重要性9 94 酒店文化的作用15 酒店文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力19 酒店文化是塑造企業(yè)精神的前提19 酒店文化能規(guī)范員工行為20 酒店文化傳播企業(yè)形象21 酒店文化是酒店理念的載體225. 酒店企業(yè)文化建設(shè)23 酒店物質(zhì)文化建設(shè)23. 酒店精神文化建設(shè)26結(jié)束語(yǔ)27致謝辭28參考文獻(xiàn)29引言隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種基本的競(jìng)爭(zhēng)。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。然后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，廣義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化?！彼箘P恩文化定義系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化理論具有重要的“文化”一詞是二十一世紀(jì)用得最多的詞語(yǔ)，它貫穿于我們生活的方方面面，幾乎所有與人有關(guān)的活動(dòng)都被冠之以“文化”。而社會(huì)生活在很大程度上倚賴于人們的共識(shí)，這種共識(shí)就構(gòu)成了特定的文化。文化更多的表現(xiàn)為意識(shí)形態(tài)上的內(nèi)容?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。酒店的文化定位基于酒店本身的自然環(huán)境、民族歷史淵源、人文環(huán)境、時(shí)代特征、政治和經(jīng)濟(jì)背景、藝術(shù)色彩、經(jīng)營(yíng)特色等。以民族文化確定酒店的主題，不僅可以吸引賓客，同時(shí)也使傳統(tǒng)民族文化發(fā)揚(yáng)光大，保持純真的本土民族文化，也使文化藝術(shù)在可持續(xù)發(fā)展方面得到延伸。 以時(shí)代為定位的酒店是根據(jù)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、科技發(fā)展時(shí)代特點(diǎn)或某一重大事件確立主題的，具有深刻意義，對(duì)人們影響最深。如世界著名的香格里拉酒店，意為世外桃源，充滿著詩(shī)情畫意，讓人向往。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。 　　在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的性質(zhì)是“物質(zhì)的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。文化是依附于人的，文化與人的關(guān)系如同皮毛、魚水之間的關(guān)系，“皮之不存，毛將焉附？水之不存，魚蝦安在？”， 如何使員工們?cè)诰频暧邢薜墓ぷ鲿r(shí)間增加并提升他們自身的價(jià)值，增加自身今后謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問(wèn)題，否則，酒店的企業(yè)文化就會(huì)是“空中樓閣”，是一個(gè)企業(yè)的“門面”，而非“內(nèi)核”。貝爾在《后工業(yè)社會(huì)的來(lái)臨》一書中在對(duì)社會(huì)未來(lái)的預(yù)測(cè)時(shí)指出：在后工業(yè)社會(huì)中，社會(huì)可分為：政體、社會(huì)結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟(jì)）和文化三個(gè)部分，每一方面都有一個(gè)不同的中軸原理起支配作用。我們應(yīng)正視并準(zhǔn)確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對(duì)社會(huì)是如此，對(duì)酒店何嘗不是如此？酒店如同一個(gè)小社會(huì)，同樣有體制、企業(yè)結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟(jì)）和文化三個(gè)層面。 　　我們可以通過(guò)采取一系列的措施，讓他們真實(shí)地在工作經(jīng)歷中不斷充實(shí)自身的資源。信息時(shí)代的激烈競(jìng)爭(zhēng)，既形成社會(huì)生產(chǎn)力的空前提高，也創(chuàng)造員工“跳槽”機(jī)會(huì)。在輪訓(xùn)結(jié)束后，由他們寫出“輪訓(xùn)”報(bào)告，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作根據(jù)自己的觀察了解提出批評(píng)意見(jiàn)和建議，同時(shí)也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。香港半島酒店在店慶80周年時(shí)專門對(duì)門僮進(jìn)行設(shè)計(jì)，請(qǐng)來(lái)酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個(gè)亮點(diǎn)。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級(jí)專業(yè)人才，包括總監(jiān)、經(jīng)理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對(duì)客服務(wù)和酒店運(yùn)作的基礎(chǔ)。2008年全國(guó)新評(píng)星級(jí)飯店1370家，截至2008年底，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)達(dá)到13378家，%。國(guó)內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，如家、錦江之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國(guó)一、二位，而且通過(guò)在美國(guó)、香港上市加速擴(kuò)張。二、趨勢(shì)從地區(qū)分布看，廣東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它們之和占全國(guó)總數(shù)的51%。綜合各地上報(bào)的材料和查詢有關(guān)國(guó)際飯店管理集團(tuán)的官方網(wǎng)站，截止2008年底，有37個(gè)國(guó)際飯店管理集團(tuán)的60個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)，共管理502家飯店。高檔飯店競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。國(guó)內(nèi)飯店管理集團(tuán)需要提高國(guó)際化水平。因此，亟需加快國(guó)際化發(fā)展步伐，真正成為具有國(guó)際水平的飯店管理集團(tuán)。近年來(lái)，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來(lái)單純的星級(jí)飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整個(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。目前全國(guó)許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過(guò)于求。2008年，北京市制訂出臺(tái)了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定》，并評(píng)出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對(duì)引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。中國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)走出在認(rèn)識(shí)和實(shí)踐中的誤區(qū),創(chuàng)建有中國(guó)特色的酒店文化,以獨(dú)特的文化力在世界酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。這就犯了一個(gè)認(rèn)識(shí)上的大錯(cuò)誤，事實(shí)上，酒店文化和管理體制改革之間相互作用、相互影響，是一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體。許多組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置因?yàn)槿狈?shí)質(zhì)性內(nèi)容，形同虛設(shè)，不能發(fā)揮正常功能。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動(dòng)器，是酒店員工行為的“指路明燈”。它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)也越來(lái)越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當(dāng)中，用酒店價(jià)值觀、酒店精神、酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等去影響、支配員工的行為。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。在我看來(lái)，其實(shí)這兩種方式各有利弊，單一分析那一種好壞是沒(méi)有意義的。可以說(shuō)，企業(yè)哲學(xué)是境界之學(xué)，管理最佳境界在于無(wú)招勝有招!參考文獻(xiàn)：葉生.《企業(yè)文化管理完全手冊(cè)》隨著改革開(kāi)放的不斷深入，越來(lái)越多的人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到管理在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要作用。而這些生產(chǎn)要素只有相互結(jié)合、相互作用、形成有序運(yùn)轉(zhuǎn)并增值的有機(jī)系統(tǒng)，才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素。建立在行為科學(xué)基礎(chǔ)上的企業(yè)文化理論，強(qiáng)調(diào)以人為本、堅(jiān)持把人作為企業(yè)管理和一切工作的中心，充分反映了對(duì)生產(chǎn)關(guān)系要素本質(zhì)的客觀認(rèn)識(shí)。中華民族在幾千年漫長(zhǎng)的歷史中創(chuàng)造了燦爛的東方文明，形成了高明的管理思想、積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，成為人類文明的共同財(cái)富?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已初現(xiàn)端倪。我們認(rèn)為，以企業(yè)文化建設(shè)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的文化管理是適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的管理模式，是管理科學(xué)發(fā)展的新階段，也是面向21世紀(jì)建立有中國(guó)特色的科學(xué)管理理論體系的重要內(nèi)容。而對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的素質(zhì)對(duì)酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓所有員工都來(lái)參與酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，努力使員工在酒店感覺(jué)到歸屬感和成就感。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務(wù)員都表現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因?yàn)?，有了時(shí)刻覺(jué)得開(kāi)心的員工，才有時(shí)刻覺(jué)得開(kāi)心的顧客。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。美國(guó)假日酒店集團(tuán)在1965年就建立了自己獨(dú)立地電腦預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I,并一直不斷地將這一系統(tǒng)更新完善。假日的電腦預(yù)訂系統(tǒng)已經(jīng)遍布全球每一個(gè)假日酒店，它對(duì)于及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場(chǎng)并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。4 酒店文化的作用組織管理活動(dòng)中人是主體，要調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，最大限度地發(fā)揮人的潛力，不僅要用科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)手段，更重要的是要有文化手段。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)和時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)。三是創(chuàng)新文化。虛擬文化就是通過(guò)技術(shù)監(jiān)督局、專利局、互連網(wǎng)和其他媒體使無(wú)形資產(chǎn)增值的人文環(huán)境，虛擬文化的運(yùn)作使企業(yè)產(chǎn)生大量的有形資產(chǎn)。萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店不論是淡季還是旺季入住的國(guó)內(nèi)外客人一直不斷，其原因就與創(chuàng)新文化有關(guān)。酒店里專為韓國(guó)人設(shè)的“濟(jì)州島”樓層同樣吸引著韓國(guó)客人頻頻入住，地道的韓式服務(wù)讓韓國(guó)客人流連忘返，驚詫稱奇。在萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店，每當(dāng)客人入住酒店后，登記時(shí)服務(wù)員都記下客人的生日。為了讓酒店真正達(dá)到卓越品質(zhì)，而且一年365天始終如一，萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店從自身實(shí)際出發(fā)，使酒店內(nèi)每一件物品和裝飾品的擺設(shè)到酒店企業(yè)文化的開(kāi)展，都有獨(dú)到之處，適應(yīng)了國(guó)內(nèi)外客人的不同欣賞要求。當(dāng)中國(guó)航天英雄楊利偉成為中國(guó)人民的偶像時(shí)，萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店的大堂門前和餐廳里各站立