【正文】 訂單的收取要及時，回復(fù)必須在 24 小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。 （ 6）團(tuán)隊辦理退房手續(xù)前 15 分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊客人已結(jié)清個人帳。 （ 2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 （ 4）如 24 小時內(nèi)的團(tuán)隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā) 展。 （ 11） 將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù) 部會計核算 組。 （ 7） 24 小時內(nèi)填寫《團(tuán)隊 預(yù)定 確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。 （ 4）查 清對方與我店是否已有協(xié)議。M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 團(tuán)隊接待 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號 . YLCCH/ Samp。 對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。 當(dāng)天整理訪 問資料并填寫銷售工作報告。 （ 4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。保證會議客人滿意。 會議期間 （ 1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項(xiàng) 收齊。 （ 8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （ 4）確定 用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會 議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分 。 （ 2）將客人送出酒店大門。 （ 5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 參觀 （ 1）預(yù)計客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （ 2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 市場營銷部 作業(yè)規(guī)范 (操作 標(biāo)準(zhǔn) 程序 ) Samp。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。 （ 6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 （ 3）填寫《銷售工作詳細(xì)報告》。 當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) Samp。 （ 3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。 （ 5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （ 9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （ 2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實(shí)。 會議結(jié)束后 （ 1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng) 收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。 二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷。 簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。M— 04007 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 旅行社銷售經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 前廳部、管家部、 餐飲部、財務(wù)部 政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、團(tuán)隊接待操作程序： 團(tuán)隊預(yù)訂 （ 1） 收取 預(yù)訂 傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致 閱讀。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示 營銷 總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn) ； 如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向 營銷 總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （ 8） 準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊通知單》 并提前一周 將《團(tuán)隊通知單》發(fā)至 前廳部客房預(yù)訂 等有關(guān)部門。 團(tuán)隊更改與取消 （ 1） 接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn) 。 （ 5） 如該團(tuán)計劃已下發(fā) 前廳部預(yù)訂處 ， 須 立即向 前廳部預(yù)訂處 下達(dá)《 變更 通知單》；如該 團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動 。 （ 3）對有特殊要 求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。 （ 7）送客人離店，與客人道別。 團(tuán)隊的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。 盡量用姓氏稱呼客人。 經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。 如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 對于出現(xiàn)的問題必須 24 小時內(nèi)給予解決。M— 04012 第 1 版 /第 0 次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 高級公 關(guān)經(jīng)理 涉及部門 DEPT. CONCERNED 各部門 政策制定人PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期EFFECTIE 一、大型活動安排的操作程序： 大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒印⑻貏e促銷活動等。 主題鮮明，符合酒店整體 CIS 的要求。 （ 2）將活動方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。 （ 4）準(zhǔn)備會議新聞稿。 （ 3）適時進(jìn)行會議拍照。 送離客人 送離客人，必要時安