【正文】 已有很多的學(xué)術(shù)論文與人們見面了。惠斯頓曾在他們發(fā)表的文章《電子商務(wù)前沿》中表示，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法。 [3]到目前為止，忠誠度一詞已經(jīng)不再陌生，對于顧客忠誠度的理解，學(xué)者主要分為有三類：第一類,行為論。I,awrence、Blattbergamp。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。第三類,綜合論。這意味著，對電子商務(wù)的認(rèn)識已經(jīng)從業(yè)界或?qū)W術(shù)界的角度，轉(zhuǎn)變?yōu)楦暧^的經(jīng)濟(jì)活動的角度。零售業(yè)幾乎從人類開始懂得換東西的時代就已經(jīng)開始了，只是當(dāng)時的零售業(yè)不夠發(fā)達(dá)，而目前的零售業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模。李永梅在《市場周刊》上發(fā)表的《淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對顧客忠誠的培養(yǎng)》一文中指出提高顧客忠誠度不僅要提高顧客的滿意度，還要注重顧客的感受，尊重顧客。根據(jù)電子商務(wù)基本理論和培養(yǎng)顧客忠誠度的基本理論對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題的分析和研究，得出解決這些問題的一些建議，希望對以后的電子商務(wù)的零售業(yè)貿(mào)易的發(fā)展能夠有所幫助。電子商務(wù)是利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不見面的進(jìn)行各種商貿(mào)活動。 零售業(yè)的含義零 售 業(yè) 沒 有 一 個 統(tǒng) 一 定 義 。 他 們 不 改 變 商 品 的 形 式 ， 由 此 產(chǎn) 生 的 服 務(wù) 也 僅 限 于 商 品 的 銷 售 。 顧客忠誠度的含義顧客忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。超級市場，采取自選銷售方式、以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。專賣店，專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。 建立零售業(yè)顧客忠誠度的基礎(chǔ)營銷學(xué)的一個公認(rèn)原理是，忠誠的顧客才能為企業(yè)帶來更大價值，這就要求企業(yè)要在顧客滿意的基礎(chǔ)上建立顧客忠誠度。 [7] 零售業(yè)建立顧客忠誠度的步驟經(jīng)濟(jì)增速放緩、通貨膨脹，這些都影響了顧客的購買決策。第一，真正了解你的客戶群。第二，自我校驗。你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實感受。第五，與顧客進(jìn)行溝通，并測量成效。不用擔(dān)心起步較晚，只要實施正確并持之以恒，顧客定會感覺到你的變化，并給你帶來所期望的成效。通常，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。顧客的需求和期望究竟是什么？獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。 第三，另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。第五，企業(yè)以不同的顧客康復(fù)工作化解服務(wù)問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。 四要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。 9 / 35第六，顧客購買后不要將其棄之不顧。不管是哪行哪業(yè)，最終的目的就是盈利，建立電子商務(wù)下零售業(yè)的顧客忠誠度可以保留更多消費者，擁有更多的客戶資源，客戶的增加也就提高了零售業(yè)的利潤。向他人推薦也許是忠誠度最顯著的標(biāo)志之一，因為推薦行為已經(jīng)超出了顧客的滿意程度。零售業(yè)在建立零售業(yè)忠誠度的同時也建立了零售業(yè)的信譽，忠誠度的提高伴隨著信譽度的提高。伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的逐步改善，2022 年、2022 年和2022 年我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額分別為 億元、 億元、 億元。2022 年我國零售網(wǎng)站的數(shù)量為 2219 家，并且全面覆蓋全國各省、自治區(qū)和直轄市。網(wǎng)上零售的產(chǎn)品種類和數(shù)量也日益豐富，達(dá)到 2022 多萬件，覆蓋圖書、音像、服裝、軟件、數(shù)碼產(chǎn)品、電腦及配件、禮品、保健品、傳統(tǒng)百貨和日用品等產(chǎn)品類型。 零售業(yè)顧客忠誠度建立的現(xiàn)狀近年來，每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段11 / 35也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔，網(wǎng)上顧客對自己需求的認(rèn)識更加深入，并能獲得更多的信息和更多的選擇機會，所以在網(wǎng)上購物時，顧客反而會變得更加現(xiàn)實，他們將會更關(guān)注自己所需要產(chǎn)品的核心效用，而傳統(tǒng)的品牌、包裝等方面的產(chǎn)品差異可能收到一定的忽視。在與顧客談及顧客忠誠度時，只有少數(shù)顧客對顧客忠誠度有所了解，而 80%以上的顧客表示顧客忠誠度不重要。著名的三鹿奶粉事件，超市都進(jìn)行了回收與停售；由超市進(jìn)行包裝的商品，標(biāo)價售價不相符、促銷宣傳價格不實、時間不定，忽悠消費者，甚至出現(xiàn)有個別超市在促銷活動中標(biāo)注獎品是汽車一臺，而實際上消費者獲得的卻是汽車模型一臺（動漫） 。 商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低作為零售商，作為電子商務(wù)下的零售商更應(yīng)注意這一問題。顧客最忌諱的就是商家在顧客購物后就會棄之不顧。 誠信問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低答應(yīng)顧客的事情就要努力辦到，許下的承諾就要實現(xiàn)，否則就不要輕易去承諾什么。否則就會造成顧客忠誠度的下降。以亞馬遜公司為例。為確保訂單無誤，亞馬遜還會發(fā)Email確認(rèn)，使顧客放心。如果網(wǎng)站零售商對顧客的個人隱私資料數(shù)據(jù)庫不嚴(yán)加看管，那么丟失的顧客資料就會給消費者帶來非常大的煩惱。 不重視顧客導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低顧客是上帝，這是商家經(jīng)常說的話，但是真正做到卻是很困難。網(wǎng)站表示，當(dāng)消費者購買一定價錢的商品后就會得到豆油一桶，但當(dāng)消費者購物后，商家就會說油已送完無貨的答復(fù)，如果消費者在進(jìn)行詢問就不會再回答了，消費者對該網(wǎng)站進(jìn)行了投訴，而該網(wǎng)站也得到了應(yīng)有的懲罰，向消費者道了謙。超市的保潔是常見的，而且超市的保潔對環(huán)境衛(wèi)生的打掃是隨時的，沒有特別固定的時間，地面是經(jīng)常清掃的；至于服務(wù)問題，超市在員工上崗前都進(jìn)行了培訓(xùn)，在營業(yè)過程中如果有員工的服務(wù)出現(xiàn)問題還可以向店長和店經(jīng)理進(jìn)行告訴與投訴；對于超市口號問題，我們要進(jìn)行真實的描述；像價格等問題只要我們做到了用心，這樣的問題是很容易解決的，如果這些問題我們解決妥當(dāng)，顧客忠誠度的建立也會得到提高。 改善你的服務(wù)網(wǎng)上購物是不見面的，因此，好的服務(wù)也是吸引顧客光顧的好方法。好的服務(wù)應(yīng)是主動的服務(wù)，而不是被動地假設(shè)一切安排妥當(dāng)。顧客在購物結(jié)束后，你的服務(wù)并沒有結(jié)束，一旦商品出現(xiàn)問題，你的售后服務(wù)也是很重要的，對待有問題的顧客一定要有耐心，這樣才會留住網(wǎng)站的顧客，才會有顧客忠誠度穩(wěn)固建立的可能。無論是歐萊雅、李寧、還是 ONLY, 這些網(wǎng)站所擁有的顧客都傾向于與它所信任的網(wǎng)站保持長期關(guān)系。第一，別浪費顧客的時間。交易程序盡量一步到位，零售商自己多做一些后臺工作，盡量給顧客提供方便。提供給使用者參考咨詢。以方便為著眼點。零售商要尊重每一位顧客的獨特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費經(jīng)驗與感受。無論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須秉著對顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。網(wǎng)站在未經(jīng)顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，電子商18 / 35務(wù)零售業(yè)網(wǎng)站要注意保護(hù)顧客隱私。再有，為了表示你對顧客的重視，你還可以建立起顧客共同的愛好與平臺，讓顧客覺得你能為顧客建立起這樣的平臺應(yīng)該是很用心的。零售網(wǎng)站還可以以 為平臺，對于網(wǎng)站上商品的介紹我們可以以 的方式向顧客進(jìn)行一對一的詳細(xì)介紹，詳細(xì)的介紹對商品的銷售有著很大的關(guān)系。本論文對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立雖作了深入的研究，但由于時間、資料獲取和作者能力的限制，本人深知還有許多地方需要進(jìn)一步研究。我首先要衷心地感謝我敬愛的董曉東老師，他細(xì)心和耐心的指導(dǎo)，大到論文的結(jié)構(gòu)框架，小到一句話、一個標(biāo)點，董老師都仔細(xì)的閱讀并提出了寶貴的修改意見。 and the development of the capacity in society and enterprises for this. 24 / 35The past two years have seen considerable changes in the environment for eBusiness, in the technologies available and the way in which they are deployed. Some of these changes have slowed the pace of eBusiness development, and there have been some highly publicized business collapses. Coupled with a major correction in April 2022, and the subsequent global economic downturn, some panies think that eBusiness is no longer an issuethat it can be ignored, and that business can go on as it always has gone on. Such a belief is ill founded and dangerous.EBusiness continues to be one of the major issues facing business today. How quickly they adapt, how well they adapt, and how flexibly they respond to changes in technology, in business relationships and in customer behavior will determine their success, and indeed their economic downturn. Accenture analysis has shown that firms who use ebusiness effectively are able to generate revenue increases of 10% to 20% and cut costs by 20% to 45%. In an era when fires will be facing an increasingly petitive environment, it is essential that they adopt ebusiness to cut costs and to drive revenues.Despite the economic slowdown, worldwide revenues from ebusiness should continue to grow strongly. eMarkerter, an Inter consultancy estimates that worldwide revenues are projected to grow to $6 trillion by 2022. EBusiness growth will be stronger in Europe that in the US ,as Europe catches up.Businesstobusiness (B2B) rather than Businesstoconsumer (B2C) revenues account for the most significant element of ebusinesstoconsumer arena, it is now clear that businesstobusiness ebusiness provides the greatest opportunities for the enterprise sector. eMarketer estimated that the relative importance of businesstobusiness will grow from 69% of total European ebusiness revenues in 2022 to 86% of total European eBusiness revenues by 2022. In the US, the relative share of businesstobusiness revenues will increase from 70% in 2022 to 90% of total eBusiness revenues by 2022.While more media attention has focused on panies that serve consumers, it is the use of eBusiness within and between panies that is of real use of eBusiness by panies to integrate their supply chains transaction costs and offers panies real tangible business benefits. For example,the use of eBusiness in supply chain integration has 25 / 35led to inventory reduction of 25% to 60% ,and lowered overall supply chain costs by 25% to 50%. Therefore it remains critical that the enterprise sector continues to develop and implement eBusiness strategies to build on their eBusi