電信業(yè)務(wù)營銷員技能知識要點(diǎn)-wenkub
2023-07-12 15:20:04 本頁面
【正文】 廣州辦事處主管人員（英籍）來電話，希望為辦事處申請DDN專線業(yè)務(wù)，他不會申請表，請您用英語詢問申請DDN表格內(nèi)應(yīng)填寫的內(nèi)容并填好申請表。24）、面對營業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務(wù)資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份資料，但都好象不滿意，這時，你將如何處理？25）、當(dāng)一名客戶來到營業(yè)廳說要取消固定電話長途功能時，你將如何引導(dǎo)客戶使用IP業(yè)務(wù)？26）、當(dāng)你與同事在拜訪客戶時，由于同事在與客戶溝通的方式不當(dāng)，而你發(fā)現(xiàn)客戶有點(diǎn)不耐煩時，你首先將如何緩解客戶的情緒？27）、由于部門主管不能準(zhǔn)時與一名重要客戶見面，而又恰恰是你接待了這個客戶，此時你將如何安撫客戶，等待主管的到來？28）、當(dāng)你在一個客戶聯(lián)誼會上，聽到某個客戶在埋怨找不到他的位置的時候，你將如何處理？(外事活動,開發(fā)潛在市場,對外公共關(guān)系,客戶心理分析)口試試題：1)、您是中國電信營業(yè)員，現(xiàn)有一個來中山大學(xué)任教的美國人希望了解安裝ADSL（包月）的業(yè)務(wù)申請程序，請您用英語為其介紹一下。22）、當(dāng)一名客戶拿著一張電話卡，對你說“你們是不是賣假卡給我，我一個電話都沒打，就說我這張卡已經(jīng)作廢，我要投訴” 你的回答是。 17）、在你將要拜訪一位重要客戶前，你將如何在電話中和他預(yù)約？ 18）、當(dāng)一位手里拿著一份話費(fèi)單，氣勢洶洶地向你說：“你們有沒有搞錯，要我交這么多話費(fèi)”時，你首先應(yīng)如何安撫客戶的情緒？ 19）、在你方舉辦的一個客戶聯(lián)誼會的接待處，當(dāng)一個客戶走到接待桌前，東張西望時，你將如何與他交談？ 20）、在營業(yè)廳內(nèi)，一個客戶走到你的面前，對你說：“我想申請一條上網(wǎng)線，要快，價錢又不要太貴，該怎么辦？”你的回答是。 2）、某客戶要辦理“來電顯示”“新裝市內(nèi)電話”“DDN”的業(yè)務(wù)，請分別用英語介紹其資費(fèi)和辦理方法？ 3）、向客戶講解96469業(yè)務(wù)的操作方法。3）、請你根據(jù)“小靈通”業(yè)務(wù)的特點(diǎn)寫一段廣告詞。2）分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務(wù)營銷有何指導(dǎo)意義？3）電信集團(tuán)客戶的需求和購買行為有哪些特點(diǎn)？4）電信市場調(diào)查在電信企業(yè)經(jīng)營活動中具有哪些作用？5）請寫出電信產(chǎn)品四個不同生命周期階段的營銷策略。 理論和實(shí)操（30分）均為筆答，實(shí)操的另外70分由各省自行安排。 新業(yè)務(wù)宣傳材料的寫作、各種宣傳方式的運(yùn)用 ( 應(yīng)用文寫作知識、業(yè)務(wù)宣傳知識、廣告策劃知識 )要求：能撰寫新業(yè)務(wù)宣傳材料，熟練運(yùn)用各種業(yè)務(wù)宣傳方式 能組織利用社會力量進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 能指導(dǎo)初中級人員工作。4）、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請你寫一個“來電顯示”業(yè)務(wù)的廣告宣傳語。（用英語答題）4）、某客戶要打印本月通話詳細(xì)清單。結(jié)合電信客戶購買行為的5種個人心理中的一種，敘述你的營銷策略。10)、結(jié)合您接觸到一個案例說明成功推銷的五個步驟。2）、某用戶來信稱，該月長途話費(fèi)是上月的五倍。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時不慎令線路中斷，而要修復(fù)起碼半天時間。二、市場調(diào)研市場調(diào)查技巧、調(diào)查報告的撰寫能力、市場調(diào)查方案的制定能力要求：能制定市場調(diào)查方案設(shè)計各種類型的調(diào)查表能正確收集市場信息，了解市場動態(tài)能歸納總結(jié)市場調(diào)查報告，反饋有價值的市場信息 操作試題：1）、請撰寫一份市場調(diào)研費(fèi)用預(yù)算表。題目為：XXX牌XXX型手機(jī)/小靈通手機(jī)“話機(jī)設(shè)置”功能說明。電信一裝維人員在工作中得知該消息后向局領(lǐng)導(dǎo)匯報。得知此信息后，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即進(jìn)行認(rèn)真分析，認(rèn)為教育系統(tǒng)點(diǎn)多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的發(fā)展，親自帶隊(duì)上門以向客戶了解通信產(chǎn)品的使用情況為由，向其分管領(lǐng)導(dǎo)談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教學(xué)等的一攬子“綜合通信解決方案”，著重闡述了自己是唯一能解決教育局通信能力的單位?，F(xiàn)根據(jù)移動公司各種媒體廣告、產(chǎn)品使用信息、其它渠道信息、新聞報道等方面，就移動公司有關(guān)市場策略運(yùn)用淺析如下：（1）移動公司針對中國電信無線市話小靈通業(yè)務(wù)建設(shè)初期以及聯(lián)通公司CDMA網(wǎng)絡(luò)和功能現(xiàn)狀，重點(diǎn)突出宣傳、推廣其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。（2）移動公司針對中國電信、中國聯(lián)通及中國網(wǎng)通經(jīng)營業(yè)務(wù)品種多的特點(diǎn)，提出中國移動是“移動通信產(chǎn)品的專家”這一經(jīng)營理念。體現(xiàn)二，資費(fèi)（價格）策略采取“神州行”業(yè)務(wù)的零月租、短信最低消費(fèi)包月（300條/20元、500條/30元）、語音業(yè)務(wù)計費(fèi)靈活（網(wǎng)內(nèi)通話資費(fèi)比照“全球通”業(yè)務(wù)、網(wǎng)間通話資費(fèi)比照“神州行”業(yè)務(wù)）。體現(xiàn)六，廣告載體的選擇，針對目標(biāo)市場的特點(diǎn)，“動感地帶”
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