【正文】 請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。名片的準(zhǔn)備1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。期盼我們國美電器全體員工能本著“敬人者人皆敬之”，“要?jiǎng)e人怎樣待我，先要學(xué)會(huì)如何對待人”，養(yǎng)成親切熱誠有禮的人，最受歡迎的商人。用美國著名的企業(yè)家比爾序 言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們在解決了生理和安全的需要之后，越來越重視社交的需要。蓋茨的話來講，在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭。有鑒于此，今特將我們平時(shí)容易忽視的形象細(xì)節(jié)和禮儀細(xì)節(jié)，編輯成《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》，供諸位閱讀、學(xué)習(xí)，為了方便大家的復(fù)習(xí)，本手冊中編有練習(xí)題并附有參考答案。握手力度不宜過猛或毫無力度。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。3） 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。7） 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。3） 內(nèi)容要規(guī)范，該說得說不該說的不說，要按照場合需要把內(nèi)容說出來。C. 對于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。B. 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。什么時(shí)候介紹呢？人家有興趣的時(shí)候，人家希望了解的時(shí)候，或者人家時(shí)間較為空閑的時(shí)候。同樣的技術(shù)，同樣的項(xiàng)目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費(fèi)品，所以人有我優(yōu)，我有信譽(yù)保證，我有質(zhì)量保證。握手時(shí)伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。 你需要把名片同時(shí)遞給好幾個(gè)人的時(shí)候應(yīng)該遵循什么樣的順序？ 參考答案：在社交場合你同時(shí)把名片遞給好幾個(gè)人時(shí)候你要按照以下三個(gè)順序：1) 由尊而卑。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個(gè)是離你最遠(yuǎn)的。然后再介紹客人公司的人，也從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。電話交談與面對面交談的不同點(diǎn)和努力目標(biāo)努力目標(biāo)與面對面談話的不同點(diǎn)178。 直接花費(fèi)178。 簡潔的歸納事情，短時(shí)間內(nèi)完成二、打電話的要點(diǎn) 確認(rèn)對方的電話號碼，打錯(cuò)電話造成費(fèi)用浪費(fèi) 實(shí)現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用5W1H（6何）簡潔的說明電話內(nèi)容，不要遺漏要點(diǎn) 預(yù)先決定說話順序：緊急實(shí)情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對方詢問的話，能夠立刻回答 對方要找的人不在的時(shí)候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言三、接電話的要點(diǎn) 立刻接聽，不要讓電話響3聲以上 隨時(shí)備有紙張和筆記用品便于記錄 寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)?！皑w先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題。重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時(shí)要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 六、正確的打電話方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的?！?、“您好！我是國美電器╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。七、練習(xí)做電話記錄的時(shí)候需要記錄哪5W1H？ 參考答案：Who：是誰；What：什么事；When：什么時(shí)候；Where：什么地方；Why：為什么；How：怎么樣。無論在什么地方，禮儀是不可少的，并非在辦公室就不應(yīng)注意應(yīng)有的禮儀。 談話聲音和距離控制。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)約時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。 與客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長話短說、簡短扼要。第四章 接待禮儀一、引導(dǎo)的禮儀（一）行進(jìn)間兩人并行，右高左低；兩人前后行，前者為尊；上樓梯時(shí)前者為尊；下樓梯時(shí)后者為尊如遇任何不方便、不安全的情形時(shí)，如窄橋、危險(xiǎn)區(qū)或穿過擁擠的人群，你應(yīng)在前面引路。與上級或和客人一同進(jìn)入房門時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)為上司或客人開門，并請上司或客人先行。（四）乘坐汽車讓客人先在車的右側(cè)上車，幫忙關(guān)上門后，自己再繞道汽車的左側(cè)上車，坐在客人的左側(cè)。在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。所以前排高于后排，不可能讓主持會(huì)議的人讓領(lǐng)導(dǎo)跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布開始了，大家還不知道他在哪兒呢，不可能。2） 國際慣例，公司交往，商務(wù)交往，右高左低。這是一種尊稱，說明對方是代表單位的，對方是有決策權(quán)的。道理很簡單，在社交場合見到一個(gè)人，在不了解對方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。比如說在我國，特別是商界，其實(shí)這個(gè)時(shí)尚性稱呼是全世界的，就是稱先生，稱小姐，稱女士。比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺，不叫人，叫號：五號、下一個(gè)；有的那個(gè)服務(wù)單位叫床：六床、八床。有的地方有些習(xí)慣性的稱呼比如北京人叫哥們，有的地方叫伙計(jì)啊，有的地方叫戰(zhàn)友啊，還有張哥李姐王叔。今天李局長來公司參觀，你要介紹李局長與總經(jīng)理認(rèn)識。 雙足：平放著地，不要隨意擺動(dòng)。（小心，不要拿錯(cuò)喔?。?取用后：擦拭完以后，簡單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。 敬酒、飲酒。 同行間聚會(huì)時(shí)，相互敬酒。注意： 席間萬一碰倒酒瓶、酒杯時(shí)，不要大驚小怪、大聲尖叫，應(yīng)立即請餐廳服務(wù)員更換處理。2） 遇到席伴時(shí)，男士應(yīng)先協(xié)助女賓客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。6） 儀態(tài)要自然大方，過猶不及都不好。 想擦拭嘴角時(shí)，餐巾應(yīng)該如何使用呢？應(yīng)該用第二幅圖畫的方法。 完畢時(shí)，應(yīng)將刀叉平行方向完全置于餐盤上，表示您已適用完畢，服務(wù)生即能會(huì)意地將餐具收走。 用餐時(shí)不可高聲叫喊或喧嘩 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能發(fā)出聲響。面包 開胃熱盤 主菜 飲料 小點(diǎn)心三、自助餐 排隊(duì)取菜。取菜時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和水果。不限數(shù)量，保證供應(yīng)，其實(shí)這正是使自助餐大受歡迎的地方?！岸啻巍钡脑瓌t，是“多次取菜”的原則的簡稱?！岸啻巍笔菫榱肆苛Χ?，“少取”也是為了避免造成浪費(fèi)。 送回餐具。在對方樂意的前提下，還可向其具體提出一些有關(guān)選取菜肴的建議。所以，不應(yīng)當(dāng)以不善交際為由，只顧自己躲在僻靜之處一心一意地埋頭大吃，或者來了就吃，吃了就走，而不同其他在場者進(jìn)行任何形式的正面接觸。 接待介紹：客人來時(shí)，主人應(yīng)該親自迎接，要是來的客人盡興，氣氛親切、輕松，主人應(yīng)該盡可能讓客人感覺在自己家中一樣，毫無拘束。 孩子安排：家庭有孩子，女主人應(yīng)該先把他們安排好，預(yù)先告訴他們在心理上有了準(zhǔn)備，就不會(huì)臨場過分興奮或膽怯，以致失態(tài)。對于遠(yuǎn)路的朋友，也許他們不太熟悉附近的交通，做主人的應(yīng)該告訴他們，可能的話應(yīng)該送他們到車站去。五、練習(xí)跟外國人在一起用餐的時(shí)候，要注意有哪幾個(gè)錯(cuò)誤不能犯？ 參考答案：1) 不能當(dāng)眾修飾自己；2) 不能為對方勸酒夾菜；3) 進(jìn)餐時(shí)不能發(fā)出聲音。所以由此可以見到，我們要設(shè)計(jì)形象，就是要贏得外界對我們的良好的形象和評價(jià)。具體包括頭發(fā)、臉部、指甲、香水等。 舉止動(dòng)作。就是優(yōu)美的舉止。從某種意義上也涉及到對交往的對象尊重與否，對自己所處的場合是否關(guān)注和重視。語言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點(diǎn)，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 脖子：不戴夸張的項(xiàng)鏈或其他飾物。四、練習(xí)男員工在檢查儀表的時(shí)候應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案：8）耳朵是否有耳垢？9）是否有口臭？10）牙齒是否刷干凈？11）制服是否整潔？12）領(lǐng)帶是否扭曲不正？13）扣子是否扣好？14）手、指甲是否骯臟？15）襪子是否干凈？16）腳尖、腳后跟是否有破洞？儀容檢查重點(diǎn)（男性）：1） 頭發(fā)是否梳理整齊？2） 是否有頭皮等穢物？3） 胡子、鼻毛是否太長？4） 是否有帶手帕？手帕是否干凈？5） 工牌是否佩戴在左胸？是否歪曲不正6） 長褲是否有折痕？7） 鞋子是否干凈，是否方便活動(dòng)？女員工在檢查儀表的時(shí)候應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案：儀容檢查重點(diǎn)（女性）：1）頭發(fā)是否梳理整齊？是否有染色？2）在敬禮時(shí)，頭發(fā)是否會(huì)遮住臉？3）是否帶有豪華的發(fā)飾或發(fā)帶？4）是否佩戴有影響辦公氣氛的飾物？（如大耳環(huán)、夸張的項(xiàng)鏈、戒指）5）制服是否清潔并燙平？6）絲襪是否花俏？7）是否化淡妝，給人健康的感覺？8）口紅是否太紅？9）眼線是否太濃？10）香水是否用得太多？11）工牌是否別在左胸？是否歪曲不正？12）指甲是否太長？13）是否涂有色指甲油？14）鞋子是否配合服裝的顏色與設(shè)計(jì)？15）鞋子是否方便活動(dòng)，鞋跟是否過高？第二章 表情一、微笑（一）微笑是最受歡迎的表情微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。（三） 為什么要微笑？ 微笑是成功的體語的一個(gè)關(guān)鍵因素。4) 是的，我在這里是幫助你。人們都不愿意去接近這個(gè)人，除非沒有別的選擇。如果你向他們友好的打招呼，而他們只是向你皺眉頭，你會(huì)感覺怎么樣？你一定會(huì)認(rèn)為出了什么事了。介于顧客是我們工資的直接來源，因此沒有顧客就意味著沒有收入。 下一步要聯(lián)系的是與你講話的人保持眼對眼的目光