【正文】 參考答案：Who：是誰；What：什么事；When：什么時候；Where：什么地方；Why：為什么；How：怎么樣。在商務(wù)交往中雙方通電話時，誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的一種表現(xiàn)？ 參考答案：簡言之，就是地位高者先掛。分為以下三種情況：1） 與客戶之間通話時，客戶先掛電話；2） 上級和下級通電話，上級先掛電話；3） 同樣身份的人通電話，主叫者先掛，專業(yè)講法叫做發(fā)話者先掛電話。第三章 辦公室禮儀舉止的文雅，談吐的謙虛，容貌的和藹，都是我們在辦公室應(yīng)有的禮儀。無論在什么地方，禮儀是不可少的，并非在辦公室就不應(yīng)注意應(yīng)有的禮儀。一、基本禮儀 分清公共區(qū)域和個人空間。 保持工位的整潔。在辦公室要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。 談話聲音和距離控制。在和他人進(jìn)行電話溝通，或者面對面的溝通的時候，你的音量盡量要適當(dāng)控制。 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)約時間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。 避免處理私人事情，解答私人電話、接待私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題。二、電梯間禮儀 電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，而且不可爭先恐后。 男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯。 與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。 電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙、不能亂丟垃圾。 在電梯里，盡量站成“凹”字型，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口。即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。三、與人相處的禮儀（一）與上司相處 理解：人人都有難念的經(jīng) 保持距離 不卑不亢（二）與同事相處 真誠合作 同甘共苦：一個好漢三個幫 公平競爭 寬以待人：人非圣賢，孰能無過（三）以下屬相處 以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)派、任人唯親；要惟才是舉、平等待人。 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡，上傳下達(dá)四、練習(xí)如果你的上司生病了，作為下屬，你應(yīng)該怎么做？ 參考答案： 上司生病時，不一定非要親自到醫(yī)院或家中拜訪。 如你與上司相當(dāng)熟悉，可以打電話，簡短地表達(dá)希望他早日康復(fù)的慰問之意。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長話短說、簡短扼要。 另外，合適的表達(dá)方式也可以一束花、一本書、一本雜志和一張慰問卡片祝他早日康復(fù)。二、 工作中，個人辦公區(qū)應(yīng)該注意哪些事項？ 參考答案：1) 辦公桌位清潔，無可視灰；2) 非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；3) 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；4) 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。三、 員工外出應(yīng)該注意哪些事項？ 參考答案：1） 需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；2） 若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；3） 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；4） 如遇到住處變動，手機(jī)打不通，Email無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司，以提供其它聯(lián)系方式。第四章 接待禮儀一、引導(dǎo)的禮儀（一）行進(jìn)間兩人并行，右高左低；兩人前后行，前者為尊；上樓梯時前者為尊；下樓梯時后者為尊如遇任何不方便、不安全的情形時，如窄橋、危險區(qū)或穿過擁擠的人群，你應(yīng)在前面引路。行走在馬路或大街上，則應(yīng)讓客人或上司走在人行道的里側(cè)。行進(jìn)中，若需與對方交談或答復(fù)對方的提問，應(yīng)將臉與上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。（二）出入房門進(jìn)入上司的辦公室時，先敲門，以示通報請求允許。與上級或和客人一同進(jìn)入房門時，應(yīng)該主動為上司或客人開門，并請上司或客人先行。（三）進(jìn)出電梯陪同客人一起乘坐電梯時，在快到電梯時，應(yīng)搶先按好電梯的按鈕，等電梯門開后，請客人先進(jìn)，然后自己進(jìn)。選擇完樓層后，繞到客人的后面或左邊站著，以便讓客人先走出電梯（如果電梯比較擁擠就不必如此拘禮，應(yīng)以方便為好）。如果與素不相識的客人同乘電梯，也應(yīng)主動謙讓客人，讓客人先進(jìn)先出。（四）乘坐汽車讓客人先在車的右側(cè)上車，幫忙關(guān)上門后，自己再繞道汽車的左側(cè)上車，坐在客人的左側(cè)。下轎車時，一般應(yīng)由接待人員先從汽車的左側(cè)下車，然后趕緊繞到汽車的右側(cè)位客人開門，并照顧他們下車。（五）上下樓梯當(dāng)與客人一起上樓梯時，應(yīng)讓客人先上，自己跟在后面；下樓梯時，則應(yīng)自己先下，并不時回頭照顧后面的上司或客人。如果與上司或客人在樓梯上碰面，最好側(cè)身停下讓上司或客人先過。在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。二、座次（一）接待室門ABCD門ACDEB（二）出租車（三）私家車（四）火車(五)主席臺一般關(guān)于主席臺座次排列，我們講三項基本原則： 前排高于后排。只要是公司企業(yè)正式的會議，不管臺上還是臺下，前面的人肯定比后面的人位置高。就是坐在臺下的，第一排的一定是各個部門的領(lǐng)導(dǎo)。所以前排高于后排，不可能讓主持會議的人讓領(lǐng)導(dǎo)跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布開始了，大家還不知道他在哪兒呢，不可能。 中央高于兩側(cè)。一般的情況下，排列座次，臺上的人，中央的那個位置一般都是主人，或者是主賓。 左和右的排列1） 中國的傳統(tǒng)，我們的政務(wù)禮儀，一般強調(diào)，左和右排列時，以左為上。2） 國際慣例，公司交往，商務(wù)交往，右高左低。3） 關(guān)于座次排列的左高和右高，專業(yè)的說法，左和右是當(dāng)事人自己之間的左和右，左高右是指當(dāng)事人自己之間的左和右。三、稱呼（一）在商務(wù)交往中最適用的稱呼 稱行政職務(wù)。比如，在正式的官方交往中，對有行政職務(wù)的人，我們有經(jīng)驗的商務(wù)人員都知道，要稱行政職務(wù)。這是一種尊稱，說明對方是代表單位的，對方是有決策權(quán)的。我們這樣使用尊稱去稱呼他，是對他的地位的重視，是對他的企業(yè)的重視。 稱技術(shù)職稱。目前，是一個知識經(jīng)濟(jì)的時代，知識含量技術(shù)含量較高的技術(shù)職稱，比較受人欣賞，比如博士、律師、教授、研究員、工程師等，這個比較受人欣賞！ 稱行業(yè)稱呼。道理很簡單，在社交場合見到一個人，在不了解對方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。比如：解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、醫(yī)生、老師等。 時尚性稱呼。就是現(xiàn)在社會上最流行的稱呼。比如說在我國，特別是商界，其實這個時尚性稱呼是全世界的，就是稱先生，稱小姐，稱女士。（二）商務(wù)交往中不能夠用的稱呼在人際交往中，跟客人打交道，稱呼客人既要使用尊稱，還要同時避免不能夠用的稱呼，按照國際慣例，跟客人打交道，稱呼客人時，至少有四個不能用的稱呼： 無稱呼。有時候你在街上走路，有人過來找你問路，哎，賣火車票的在哪？這就是沒有稱呼，不尊重別人的一種表現(xiàn)。 替代性稱呼。比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺，不叫人，叫號：五號、下一個；有的那個服務(wù)單位叫床：六床、八床。 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。地方性的范圍內(nèi)的商務(wù)交往，用本地習(xí)慣性稱呼是可以的，但是要是跨地區(qū)跨范圍跨國家跨文化背景交往，就不能亂用。 稱兄道弟。有的地方有些習(xí)慣性的稱呼比如北京人叫哥們，有的地方叫伙計啊，有的地方叫戰(zhàn)友啊，還有張哥李姐王叔。商務(wù)交往在正規(guī)場合不能這樣用，破壞企業(yè)形象，降低交往的檔次。四、練習(xí)一個國有企業(yè)開會，主要領(lǐng)導(dǎo)有三位，在安排主席臺時，應(yīng)該如何安排座次？ 參考答案：1）中間是一把手，遵循中央高于兩側(cè)的原則；2）一把手的左側(cè)是二把手，一把手的右邊是三把手，遵循政務(wù)活動中左高右低的原則。你是國美電器某分部人資經(jīng)理，工作中認(rèn)識了政府主管部門的李局長。今天李局長來公司參觀，你要介紹李局長與總經(jīng)理認(rèn)識?，F(xiàn)在需要你：1) 確定賓主介紹的順序?2) 排定行進(jìn)中的位次?3) 排定靜態(tài)座次? 參考答案：會 客 的 位 次公司大門 5人寬會客桌CDAB在會客室中的靜態(tài)座次排列會客室大門走廊2人寬 行進(jìn)中的動態(tài)位次排列你總經(jīng)理李局長第五章 商務(wù)宴請禮儀餐桌的禮節(jié)：在個人方面，要注意姿勢、服飾、儀態(tài)及言談等，做到大方、穩(wěn)重、斯文有禮，再對人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上體姿勢應(yīng)該保持端正，身體不可考進(jìn)餐桌，將兩肘或手置于桌上，兩腳不可伸出過長以免觸及他人。一、中餐（一）舉止禮儀 入席：以主人排定之座位入席。 雙腿：靠攏，擺平，不要敲二郎腿。 雙足：平放著地，不要隨意擺動。 雙手：不可將雙手張開搭在鄰座的椅背上，也不要將手腕攤放在桌子上。 談話：餐席上談話聲音宜低，話題盡量輕松，富有幽默，以不引起爭議或使對方為難為宜。（二）毛巾的使用禮儀 取用前：一般而言，不論是方桌還是圓桌，你的左手邊的毛巾就是準(zhǔn)備給你的。（小心，不要拿錯喔?。?取用后：擦拭完以后，簡單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。（這是修養(yǎng)的表現(xiàn)。）（三）喝酒的禮儀 斟酒以七分滿為宜。 晚輩影響長輩酌酒。 敬酒、飲酒。 經(jīng)就是身體要端正，態(tài)度從容大方，雙手舉起杯子。 正式宴會通常有一種或數(shù)種酒，不善飲者不可強飲，善飲者不可過量。 主雇平時聚餐時，相互敬酒。 同行間聚會時，相互敬酒。 若是慶功宴或是年底聯(lián)歡會時，則是老