【正文】 ：求實(shí)為本、以法為準(zhǔn)、服務(wù)至誠(chéng)、信譽(yù)至上：顧客滿意度：≥90分，并逐年遞增；報(bào)告審查一次通過率：95%以上。 本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)范圍為：工程造價(jià)咨詢服務(wù)。職責(zé)、修訂、改版。質(zhì)量手冊(cè)的管理 編寫綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的起草與編寫，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)行后，綜合辦公室應(yīng)向全體員工宣布和貫徹，以保證全體員工都理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使其堅(jiān)持實(shí)施。 質(zhì)量手冊(cè)一律不得私自復(fù)印，若有需求，則依文件控制程序提出申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由綜合辦公室執(zhí)行。陜西鴻英工程造價(jià)咨詢有限公司成立于二OO六年，具有國(guó)家建設(shè)部批準(zhǔn)的工程造價(jià)甲級(jí)資質(zhì)證書、工程招標(biāo)代理乙級(jí)資質(zhì)證書。公司機(jī)構(gòu)建全，隊(duì)伍精干，資格齊全，管理規(guī)范。3 職責(zé)a） 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b） 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。為此應(yīng)做到下述要求：a） 確定并管理質(zhì)量管理體系所必要的過程；b） 確定這些過程的先后順序及相互關(guān)系；c） 確定標(biāo)準(zhǔn)和方法以確保這些過程的有效運(yùn)行和控制；d） 確保獲取必須的資源和信息以支持有效運(yùn)行和過程監(jiān)測(cè)；e） 監(jiān)視、測(cè)量和分析為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)所必要的過程和實(shí)施行動(dòng)。，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性。3 職責(zé)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。4 程序 文件分類及保管 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過程控制的程序文件）。b） 記錄:HYQRXXHY—版本：公司名稱代號(hào)記錄代碼（XX表示記錄所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)；HY為流水號(hào)，流水號(hào)從01開始逐漸遞增）版本。 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的：a） 質(zhì)量手冊(cè)由綜合辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合辦公室負(fù)責(zé)登記發(fā)放；b） 各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度由各部門編寫、綜合辦公室匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合辦公室負(fù)責(zé)編號(hào)登記和發(fā)放；c） 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。非受控文件不蓋章，未加蓋印章的文件亦為非受控文件。如果指定其它部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。、作廢與銷毀a） 質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)規(guī)范、管理制度原稿由綜合辦公室歸檔保存，并填寫《受控文件清單》。e） 所有文件一律不得私自復(fù)印，若有需要，則提出申請(qǐng)經(jīng)管代批準(zhǔn)后，由綜合辦公室發(fā)放。，并控制分發(fā)以確保其有效。評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成《文件評(píng)審記錄》。3 職責(zé)、管理各部門的非技術(shù)類記錄。、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人任免不允許空白。，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期、保存部門等內(nèi)容，并匯集備案格式。記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀時(shí)，由各部門主管填寫《文件銷毀申請(qǐng)》交綜合辦公室審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 無(wú)1 目的規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。，參見《質(zhì)量方針》?？偨?jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：，通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：a)與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量方針的評(píng)審a)在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。3 職責(zé) 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的文件。4 程序，滿足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。2 范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。a） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范和管理制度；b） 負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查；c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量檢查和最終審核；d） 負(fù)責(zé)服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制；a） 負(fù)責(zé)顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評(píng)審；b） 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行顧客的回訪和滿意度調(diào)查；c） 負(fù)責(zé)顧客意見、投訴的處理和反饋。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行。3 職責(zé)。4 程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。a） 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c） 即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；d） 總經(jīng)理認(rèn)為有必要進(jìn)行時(shí)。，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。，由綜合辦公室根據(jù)會(huì)議的要求形成《管理評(píng)審會(huì)議記錄》，并依據(jù)會(huì)議結(jié)論編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)視執(zhí)行。，就執(zhí)行《文件控制程序》?！队涗浛刂瞥绦颉贰！度肆Y源管理程序》執(zhí)行。，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 人力資源管理程序 1 目的對(duì)影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)各級(jí)各類人員的能力要求。a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。a） 關(guān)鍵過程人員的培訓(xùn)，由所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后持證上崗；每年對(duì)這些崗位的人員還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核；b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價(jià)工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認(rèn)后方可上崗。a） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表，征求意見和建議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c） 綜合辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實(shí)施。這些過程中，一個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，參見下述文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購(gòu)控制程序 服務(wù)過程控制程序 1 目的對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。4 程序，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實(shí)施。 5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 無(wú)1目的對(duì)顧客有關(guān)的過程實(shí)施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到顧客滿意。，但對(duì)本行業(yè)來(lái)講規(guī)定的和已知的要求加以確定。、資質(zhì)等級(jí)證書的復(fù)印件和歷年主要項(xiàng)目的清單。，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項(xiàng)目?jī)?nèi)容與顧客進(jìn)行商務(wù)溝通，提出報(bào)價(jià)。、綜合辦公室等對(duì)投標(biāo)書和合同內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由總經(jīng)理主持。、投標(biāo)文件復(fù)印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)，原稿交綜合辦公室歸檔。，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。針對(duì)顧客在合同執(zhí)行和項(xiàng)目中提出的其它問題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)回答，耐心解釋。5 相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》《合同管理制度》6記錄 HYQR0701 《項(xiàng)目評(píng)審記錄表》 HYQR0702 《項(xiàng)目回訪記錄》 HYQR0703 《顧客意見反饋處理單》 目的對(duì)采購(gòu)過程及供應(yīng)商進(jìn)行控制，確保所滿足公司和顧客的要求。 內(nèi)容 服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施、辦公物品的采購(gòu)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)； 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和控制 針對(duì)新供應(yīng)商和代理商，綜合辦公室應(yīng)要求其提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)等級(jí)等相關(guān)合法證明資料。 質(zhì)量管理體系建立以前，已有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商，根據(jù)以往的質(zhì)量、配合度、交付期對(duì)其評(píng)價(jià)，總評(píng)分高于80分者，方可列入合格供應(yīng)商名冊(cè)。評(píng)價(jià)包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)（占50%）、交付進(jìn)度方面（占30%）和配合度方面（20%）。 適當(dāng)時(shí)還包括：a） 對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等；b） 適用的質(zhì)量管理體系要求。 相關(guān)文件《辦公設(shè)施管理制度》 記錄 HYQR0704 《合格供應(yīng)商名冊(cè)》 HYQR0705 《供應(yīng)商評(píng)價(jià)表》 HYQR0706 《采購(gòu)申請(qǐng)單》 HYQR0707 《辦公設(shè)施驗(yàn)收單》1目的有效控制服務(wù)全過程，確保工程造價(jià)咨詢服務(wù)滿足顧客、合同和相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)程、規(guī)范的要求。、中間檢查、成品驗(yàn)收及質(zhì)量評(píng)定工作。4內(nèi)容，應(yīng)依據(jù)《業(yè)務(wù)管理制度》和下列要求進(jìn)行：a）業(yè)務(wù)部依據(jù)合同和委托書要求提出《委派單》，項(xiàng)目組應(yīng)詳細(xì)閱讀任務(wù)書或工程造價(jià)咨詢合同，有疑問應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系解決，做到全面掌握理解任務(wù)情況。e）全面踏勘項(xiàng)目基本情況。，檢查工程資料是否完整（包含招投標(biāo)文件、設(shè)計(jì)圖紙、工程預(yù)算及工程量清單等相關(guān)資料）。，依據(jù)工程預(yù)算編制確定定額，結(jié)合招投標(biāo)文件及合同進(jìn)行套價(jià)。，應(yīng)召集相關(guān)人員對(duì)要求內(nèi)容仔細(xì)閱讀，并核對(duì)相關(guān)技術(shù)資料是否提供齊全。各專業(yè)造價(jià)工程師應(yīng)對(duì)技術(shù)資料仔細(xì)研究，并對(duì)設(shè)備和材料清單進(jìn)行審查，確保與圖紙一致。，打印后與底稿逐項(xiàng)核對(duì)，檢查其定額子目和工程量是否相同，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)、工程量與底稿不同時(shí)，對(duì)軟件中數(shù)據(jù)進(jìn)行改正?！哆^程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》進(jìn)行。，如顧客發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)組織人員了解情況，對(duì)問題進(jìn)行分析，向顧客作出滿意的答復(fù)。，包括： 。（技術(shù)資料）應(yīng)進(jìn)行識(shí)別登記在《項(xiàng)目資料目錄》上，并指定有相應(yīng)專人負(fù)責(zé)，專人保護(hù)和管理；、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)資料進(jìn)行標(biāo)識(shí)，登記并妥善管理，待提供產(chǎn)品時(shí)同成果報(bào)告按簽訂合同規(guī)定交還顧客；、損壞或不適用的情況時(shí)，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向顧客報(bào)告。保密文件資料應(yīng)有保密等級(jí)標(biāo)識(shí)。管理者代表應(yīng)組織對(duì)以下項(xiàng)目所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行策劃并實(shí)施，其應(yīng)包含對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定：a)證實(shí)服務(wù)的符合性；b)保證質(zhì)量管理體系的符合性；c)實(shí)現(xiàn)整個(gè)質(zhì)量管理體系的有效性的改進(jìn)。3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部a） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b） 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程序進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià) ，分為：A：很滿意（90~100分）、B：滿意（70~89分）、C：一般（50~69分）、D:不滿意（50分）。 ，并根據(jù)需要適時(shí)修改。 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由業(yè)務(wù)部進(jìn)行必要的調(diào)整。a) 負(fù)責(zé)編寫審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告；b) 負(fù)責(zé)審核工作的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。每間隔12個(gè)月至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有部門和活動(dòng)，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：b） 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；c） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；d） 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；e） 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知審核組長(zhǎng)。b） 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項(xiàng)。 不符合報(bào)告的提出現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，并發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。b)會(huì)議內(nèi)容：審核組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀《不符合項(xiàng)報(bào)告》和《內(nèi)部審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；并由公司領(lǐng)導(dǎo)講話。b) 內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。3 職責(zé) 綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門工作過程進(jìn)行檢查。4 程序 過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，也包括公司根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)策劃的其它過程。對(duì)為保證目標(biāo)的順利完成的過程，進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量監(jiān)視?！〔少?gòu)產(chǎn)品和造價(jià)咨詢項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行。，退回項(xiàng)目組，由原作業(yè)人員核實(shí)處理，處理后進(jìn)行復(fù)審，經(jīng)審核驗(yàn)收合格的報(bào)告須由復(fù)核人員簽名標(biāo)識(shí)。所有記錄應(yīng)由業(yè)務(wù)部妥善保存，反饋給顧客的單證，業(yè)務(wù)部必須保留一份存檔。，發(fā)現(xiàn)不符合。 采購(gòu)產(chǎn)品不合格品的控制采購(gòu)產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)采取下列處置措施： 1）聯(lián)系供方進(jìn)行修理或予以退貨