【正文】 工卻擁有著高昂的工作熱情和敬業(yè)精神。身材高大、形體健美的人，穿衣漂亮好看，引人注目，容易給人留下深刻的第一印象，而第一印象的優(yōu)劣，決定著未來交往的程度和效果。2．員工形象員工形象不僅是指員工的服飾外表，還包括服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神和員工的精神面貌?！痹捯唤?jīng)點透，一車面包很快就被強買光了。一年秋天，凱瑟琳所在的州發(fā)大水，面包很暢銷，到處缺貨，而凱瑟琳照樣派人把超過3天的面包進(jìn)行回收。凱瑟琳決不賣超過3天的面包，她經(jīng)常派人到商店收回出廠超過3天的面包。有一位叫凱瑟琳的女企業(yè)家，用了短短的十幾年時間，把一個家庭式的小面包店發(fā)展成為一家現(xiàn)代化企業(yè)，每年的營業(yè)額從 萬美元猛增到 萬美元。這封信并沒有把一個相當(dāng)平常的稅法規(guī)定的問題，當(dāng)作是對方的過失。而且像“我注意到”、”我以為”這樣的語句使整個聲調(diào)和緩，并有個人的色彩（似乎可以聽到他在講話）。這是否不尋常？我以為，往常我們都能避免扣繳這種稅。稅的扣繳是法律上的規(guī)定，不管這稅法是不是合這位發(fā)言仁兄的心意。麥考梅克派住日本的會計人員當(dāng)然曉得，他們應(yīng)該要盡可能減低客戶的稅務(wù)負(fù)擔(dān)?！边@種寫法令人頭痛。雖然從內(nèi)容看，均說的是同一事情，但二者產(chǎn)生的效果卻是完全相反，用這兩封傳真和比較，的確說明問題。兩封函電的反響在很多情況下，一份成功的函電和一封文筆拙劣的函電之間的區(qū)別常常是有細(xì)小的，讓人難以真正發(fā)現(xiàn)。這并不意味著用巴結(jié)的語氣去討好上司，或是擺起架子訓(xùn)斥你的部屬；而是不要忘記，對方已經(jīng)明白你的角色：你的上司期待你向他報告；你的同事希望你照會他們；而部屬則需要你指示他們。假如你要提出降低成本的方法，開宗明義，第一句話就要說出來。不論是進(jìn)攻或防守，你都得先弄清立場，否則受文者更會搞不清楚。2．簡明扼要在商業(yè)文書中，只要能表達(dá)清楚。按照商業(yè)習(xí)慣，商業(yè)文書應(yīng)有以下幾點明確的要求：1．直接了當(dāng)著名作家金提先生在他的《論寫作》一書中寫道：“起草報告文件，最忌諱是的浮夸。這一簡潔而又優(yōu)雅的短語，也使人注意到，這電視節(jié)目是多么的不一般。奧林匹克時間”?？梢韵胂?，在這個時候進(jìn)行實況轉(zhuǎn)播，觀眾很少。奧林匹克時間最需要使用簡捷明確的語言的時刻，是在你試圖使別人接受一個復(fù)雜的或富有改革性的建議的時候。廣告代理及時提出：“我很喜歡這個計劃。他們非常注重語言的委婉程度。代理商的對策是在傳統(tǒng)說法前挖空心思增加一個詞，成功地解決了這個問題。有一位代理商曾代表一個作家將一本新書的片斷出售給一家發(fā)行量很大的雜志社。雖然演講人透徹他說明了問題，還為你節(jié)省了 分鐘時間?！睂λ憩F(xiàn)熱忱的程度，該公司往往認(rèn)為，假如他對驚天動地的好消息只有“不錯”這樣云淡風(fēng)輕的反應(yīng)，那么以他的標(biāo)準(zhǔn)來說，他的“可能也不錯”也許就是相當(dāng)認(rèn)同了。2．比較因素衡量對方的回答，要拿他平常的標(biāo)準(zhǔn)來作比較。盡管人們在聽別人說話時往往并不相信自己的耳朵和直覺，但是，“我真喜歡她。人體語言的確存在。年輕的管理人員總是以說得快，干得快顯示其權(quán)威，其實節(jié)奏稍低一點對別人影響更大。但是肢體語言并不一定就那么真實地告訴你內(nèi)心里面所想的，這主要是兩個原因：（1）拿不準(zhǔn)人體語言的準(zhǔn)確含義。語法的正確和錯誤，事先是否經(jīng)過認(rèn)真檢查是個對讀者尊重與否的問題。盡可能用主動語態(tài)，如：“我建議”，而不用被動語態(tài)，如：“經(jīng)建議”。當(dāng)然，你應(yīng)當(dāng)尊重每一個人，不尊重別人的結(jié)果是糟踏自4．標(biāo)題要清楚起草報告要考慮下面這幾個因素：（1）組織自己的想法；（2）簡化復(fù)雜的內(nèi)容；（3）注出要點；（4）該分頁就分頁；（5）讓讀者能不慌不忙地讀完。當(dāng)然，幽默是商業(yè)中最有價值的工具之一，但是，幽默和笑話最好是面對面地表達(dá)。有自己的特色并不是件容易的事。2．要有自己的特色看一個好的報告，不看簽字，你就能知道是誰寫的。許多寫報告的人只寫給自己看，用自己的方式平鋪直敘地寫報告。下次決定要打電話或?qū)懶艜r，記住這一點：（ ）一對一的談話：A+。而且這需要楔而不舍的跟進(jìn)；（9）小組討論：B+。對不認(rèn)識的人，效果如何，很難說；（8）大型集會：B。用來建立形象，或促銷給已經(jīng)有意購買的人；（6）打字的信：C。發(fā) 封信有0封都被丟掉，這實在不能稱之為有效。 種常用的公關(guān)手段在企業(yè)界中傳訊消息及彼此溝通，有如下的各種方式。其次，這消息不過是第二手或第三手的資料，常常是由競爭者、顧問、總裁，甚而由你的朋友所提供的。4．競爭者你可以從輕率愚昧的競爭者口中套出許多消息。和他們談五分鐘，比與他的部屬談五個鐘頭來得有用。某公司的一位經(jīng)理，最近想提供他的一套計劃方案給一家財務(wù)公司。有的公司有專門收集情報，為各業(yè)各部門提供咨詢參考。”仔細(xì)思考，并不奇怪。他靈機(jī)一動，主動與這家公司聯(lián)系，提出購買該工廠的設(shè)備，結(jié)果幾天時間，買賣成功。這中間沒有什么神秘的，這種形式進(jìn)行的生意天天都在進(jìn)行著。商場上的經(jīng)商者來自四面八方，信息渠道也廣，但是敢于靠此抓住機(jī)遇，采取行動的人畢竟是太少了。目前各大公司的消息渠道，通過新聞媒介得到極大范圍的傳播。他在拜訪這家公司之前，先咨詢了負(fù)責(zé)這家公司廣告代理的好朋友。麥考梅克不知有多少次遇到這樣的情況，在別的公司會議里，聽一些專家一一列舉種種不可行的理由，最后總裁進(jìn)來了，在幾分鐘內(nèi)就提出了一個可以付諸實際的辦法。特別是在同業(yè)的會議中，讓競爭者把你當(dāng)成親信，告訴你有關(guān)他們企業(yè)的情報，比你透露給他們的還要多。此外，它并不是最可靠的，媒體上總有大多與事實不符的報導(dǎo)。就其有效的程度依次為：（1）傳單：不及格。而郵寄能有百分之一的回應(yīng)，已經(jīng)算是很不錯的了；（3）廣告：C。標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式。這是有官僚作風(fēng)的人的最愛。公司內(nèi)部作決議時的一種可取的方式。絕對是最好的溝通方式，并且效果勝過以上各種方式加起來的總和。實際上，別人并不想知道你考慮某個問題的過程，他們甚至不愿意讀那種又臭又長的報告。報告的風(fēng)格自然能說明作者的身份。但是，你開始可以盡量使用人稱代詞，比如“我”、“你”、“我們”和“我們的”，等等來增強一定的個性。書面文件中出現(xiàn)的幽默很危險，因為你并不知道讀者會采取什么態(tài)度。5．多用動詞多用色彩鮮明的動詞是提高寫作水平的最快方法。被動語態(tài)是報告中的一大毛病。只要報告語法正確，即使是你的建議沒被采納，也不會影響你的名聲。在談判進(jìn)入關(guān)鍵階段，人們都非常認(rèn)真的時候，有的人身體前傾，或者下意識得將桌上的文件，資料推向一邊，表現(xiàn)得全神貫注于談判之中；可是在同樣的時候，麥考梅克也見過不少人向后仰靠，做出一副悠閑姿態(tài)。不管什么時候，要是看到別人刻意運用人體語言來加強效果，我們就想起瑞得關(guān)鍵是不要匆忙得出結(jié)論，不要按老套演繹，不要硬看出一些并不存在的意思。”和“我真喜歡她！”這兩種語調(diào)自然存在著明顯的區(qū)別。他對所熱衷或強調(diào)的事，是怎么樣的反應(yīng)？有位主管在辦公室里，接受某公司經(jīng)理的建議方案，相當(dāng)冷淡他說：“這可能也不錯。3．時間因素許多人常以別人在一件事上所花時間的長短，來衡量他對這件事重視的程度。但是你仍然覺得缺了些什么。這種作法在出版界很普通，人們稱之為“首次連載權(quán)”，它能給作家?guī)硭奈粩?shù)或五位數(shù)的額外收入。他對所有的人說那家小雜志社獲得的是“首次專業(yè)連載權(quán)”。麥考梅克曾經(jīng)為美國陸軍制定了一個娛樂計劃。但是，不能用歡樂這個詞。麥考梅克代表旰撼前鋁制タ俗櫓被峋兔攔縭幼2トń談判時，他們碰到的一個問題就是漢城和美國東海岸的時差問題。這對于他們和美國三大電視公司討價還價十分不利。他的建議只是將南朝鮮的夏時制再延長一段，把舉辦奧運會的兩周也包括進(jìn)去，并把這段時間稱之為“漢城注重文字的藝術(shù)文學(xué)家要寫好作品，必須深入生活、觀察和體驗生活，要把自己所思所想用筆寫出來，去感動和鼓舞人，獲得這樣的成功，需要不斷學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)他人應(yīng)用文字的技巧。不少行業(yè)的經(jīng)理都錯誤地認(rèn)為，如果報告形式太簡單了，則意味著人很笨。愈簡短的字、愈簡潔的句子、愈簡短的段落或報告，將最有說服力和最具有成效。 目的明確在寫每個句子時，都要斟酌閱讀者的時間和其注意力。你要求買個新電腦，在一開始就提及。當(dāng)然，不管對什么人都當(dāng)心存尊重，損人永遠(yuǎn)不利己。唯一能讓人發(fā)現(xiàn)的是收信人自己，而到那時，情況已發(fā)生極大變化了，恐怕想彌補已來不及了。第一封信是：“我不懂為什么這次客戶的獎金得扣稅。首先，第一句話就使人印象不佳。沒有人喜歡聽人家說教，不管是當(dāng)面或是傳真都是一樣。即使找理由說，這封信是因?qū)懡o公司同仁而不太講究，還是毫無可取之處。這位客戶很需要現(xiàn)款，所以，如果有辦法可以免除扣稅，我們極愿試試。麥考梅克也喜歡他提及“客戶很需要現(xiàn)款”，讓日本辦事處發(fā)現(xiàn)這一點小秘密，爭取他們的同情，建立一種互信的關(guān)系。樹立企業(yè)形象企業(yè)的良好形象一般從以下幾方面表現(xiàn)出來：1．產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象不僅包括產(chǎn)品的實際效用，還包括產(chǎn)品的品牌、款式、價格、色彩、包裝、裝磺等諸多方面。凱瑟琳深知，要想在激烈的競爭中名列前茅，贏得信譽，必然要具有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。凱瑟琳還十分注重運用公關(guān)廣告做宣傳。車到公路，被饑餓的搶購者團(tuán)團(tuán)圍住，一定要買過期的面包，但押車的運貨員說什么也不肯賣，并解釋：“不是我不肯賣，實在是公司有關(guān)規(guī)定太嚴(yán)了，如果有人把過期的面包賣給顧客就一律開除。運貨員還特意讓記者拍了一個阻止群眾拿面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。很多企業(yè)者板在招聘員工時，對員工的外貌身高十分重視，因為它在定意義上反映著企業(yè)的形象。在美國，漂亮高大的人員總會被招聘單位所青睞，而且他們得到的薪金也往往高于相貌平常的同事。這種熱情往往會不由自主地影響客戶、顧客、同事乃至一切與他（她）打交道的人。行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工廠廠房的顏色涂成深灰色時，工人情緒低落，心情煩躁，效率低下，而如果粉刷成淡藍(lán)色或果綠色，并適時播放輕柔的音樂，那么工人就會輕松愉快，熱情飽滿地從事工作，勞動效率也會得到很大的提高。風(fēng)鈴響叮當(dāng)，顧客聚滿堂。 服務(wù)形象有一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)說過：“企業(yè)要推銷自己的產(chǎn)品，只有兩條路：第一條路是你的產(chǎn)品特別優(yōu)異，有許多特點非同尋常；第二條路是不愿削減價格，而以售后服務(wù)來爭取主顧的信“心。 “西爾斯”的生意經(jīng)美國有一家由雜貨店發(fā)展起來的百年老店”西爾斯”，雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽卓著。對西爾斯來說，這并不是戲言。有時顧客送回一雙已被穿舊的皮鞋，西爾斯的員工照樣陪笑收下，有的顧客因使用不當(dāng)而損壞了工具，他們也痛快地予以調(diào)換。特別是對于小型企業(yè)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。有一位到東京出差的美國新聞記者在奧達(dá)克余百貨公司買了一臺索尼牌電唱機(jī)，回住處后打開一看，才發(fā)現(xiàn)里面沒有裝內(nèi)件，是一臺空心唱機(jī)。在謝罪的同時，他講述了該商店對此事采取的相應(yīng)措施和經(jīng)過。當(dāng)晚他們連續(xù)打了 次加急電話向東京四周的旅館詢問聯(lián)系，此外還派專人用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽情況，結(jié)果從“快遞公司”的回電中知悉這位顧客在紐約父母家的電話，隨即再打電話了解到顧客在東京住處的電話，終于在該顧客離開之前打通了電話，找到了顧客，送去了唱機(jī)。（1）話題以自我為中心，不管對方是否感興趣。不要忽略各種關(guān)系1．不要四面樹敵在復(fù)雜的社會關(guān)系中，人與人的關(guān)系盤根錯結(jié)互有牽連，公司無意開罪了一個人而沒有取得諒解的話，很可能就不止樹起一個敵人了。在商業(yè)經(jīng)營伊始的遠(yuǎn)久時代，人們就已經(jīng)注意到善待顧客是生意的必要，但在當(dāng)今的商戰(zhàn)中，還有一些經(jīng)營者往往會疏忽這個格式，開罪于顧客?！痹擃櫩蛻嵢幌驁笊缤对V，記者前往銀行了解真相，一位主管用同樣的話答復(fù)記者，并且加上一句：“我們是相信證據(jù)的，你可別亂寫?。　彪m然主管的態(tài)度和顏悅色，但無意中已侮辱了顧客和記者的職業(yè)尊嚴(yán)。從此之后，顧客對該銀行的員工是否忠誠，產(chǎn)生極大的懷疑，銀行聲譽由此日漸低落。相信這不是第一家受影響的公司，也不是最后一家。要是公司員工開罪了新聞界，那造成后果可能更嚴(yán)重。這位公關(guān)經(jīng)理在一次談話中與報社記者透露了消息。 不要開罪協(xié)作部門現(xiàn)代社會，分工越來越細(xì)，每做一件事，更講究行業(yè)與行業(yè)，部門與部門、人與人的協(xié)作關(guān)系。半個月后，電話公司派人來安裝了兩部。過了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中燒，于是興師問罪。危機(jī)處理有備無患《企業(yè)公共事件》一書的出版人泰瑞莎通常這些幕僚人員指認(rèn)及分析過主要的問題后，便將結(jié)果報告給較高級的管理階層，但他們本身并不從事制定或執(zhí)行策略。幾年前，美國運通公司預(yù)先得知，“禁止商人對使用信用卡消費者做額外索價”的聯(lián)邦立法即將廢除。另一個例子為全州保險公司，由于保費問題，遭受市區(qū)大眾施加壓力，于是公司立即組成“美國市區(qū)保險”專案，修改內(nèi)部某些政策，以順應(yīng)市區(qū)市場的需求，并向外界宣布公司的誠意和改進(jìn)方案?！痹鯓雍托侣劷绱蚪坏酪粋€公司的高級主管曾說，新聞界使他們公司傷透了腦筋。公司里有一條規(guī)定，就是任何人都不得和新聞界交談。奇怪的是，他們與新聞界的關(guān)系也不是很好。你的話一被別人引用，便更加充滿了敵意。2．給他們足夠的采訪時間記者要求進(jìn)行3個小時的采訪，你只給2個小時。如果一個人在某個行業(yè)中的位置舉足輕重，有效的保密能打擊他的競爭對手。這些專家們很少能夠做出正確分析，即使他們的結(jié)論是正確的，人家也絕不會把自己公司的前途建立在他們的分析上。不少信心十足，精明強干的高級主管，他們在記者面前、在憤怒的股東面前都能做到應(yīng)付自如。這里有幾點要點，供你參考：1．事先有計劃不要指望一帆風(fēng)順的電視采訪。最好的辦法是通過將那個問題重新措辭，偷梁換柱，然后再回答他。3．保持冷靜馬歇爾請客的經(jīng)驗因為有的人的職業(yè)生涯就是與不同的人議事，所以他在早晨、中午、晚上都經(jīng)常與別人一起進(jìn)餐。下面是成功的請客的經(jīng)驗：1．充分利用做主人的優(yōu)勢人們都說寧愿做主人，不愿做客人。2．取你所需如果讓你選擇，宴會的環(huán)境應(yīng)比較安靜、寬敞、服務(wù)周到。比如說，你可以在某家熟悉生意應(yīng)酬的餐館訂一個單間。這樣安排不僅可以保證主人完全的控制局面，這頓晚餐還可以使你的客人對你本人和你的事業(yè)有了更深的了解。彭斯克以前曾是賽車運動員，現(xiàn)是 億美元資產(chǎn)的運輸王國的主管。人們在選擇餐館時往往墨守成規(guī)，通常是憑習(xí)慣，而不是憑活潑的想象，選中的餐館總是他們所熟悉的，肯定不會出什么差錯的地方（不用說對他們的客人來說也很熟悉，沒有新鮮感。如