結(jié)構(gòu)方程模型電信滿意度研究中的應(yīng)用-wenkub
2023-07-08 17:54:58 本頁面
【正文】 爭的加劇，電信行業(yè)的競爭實質(zhì)上成為服務(wù)的競爭，信產(chǎn)部加強了對運營商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 2001年信產(chǎn)部開始對各運營商的服務(wù)質(zhì)量進行測評，2002年又電信用戶申訴受理中心；2003年頒布《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)定》；2004年的《中國電信業(yè)發(fā)展指導(dǎo)》中，信產(chǎn)部再次強調(diào)“繼續(xù)加大電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作”。但是偏最小二乘回歸在應(yīng)用中存在一些先天的不足和缺陷，主要是： ◇雖然它能通過觀測變量對潛變量作出很好的預(yù)測，但是對于觀測變量測量誤差的預(yù)測則存在偏誤； ◇當(dāng)因子在理論上存在相關(guān)時，偏最小二乘回歸不能準(zhǔn)確的揭示因子間的這種關(guān)系，而且因子載荷也可能被過度估計； ◇最小二乘回歸模型中，潛變量的得分是在指標(biāo)信度估計和潛變量回歸方程的決定系數(shù)（）最大化的基礎(chǔ)上獲得的，這種方法會導(dǎo)致部分參數(shù)（誤差方程）最小化。本文將對結(jié)構(gòu)方程模型的基本概念及步驟進行介紹，并通過該方法在移動通信滿意度研究中案例對模型使用過程的問題及結(jié)果進行解釋，權(quán)當(dāng)拋磚引玉。要應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，必須先熟悉模型的一些基本概念。這些可以直接進行測量的變量“是否繼續(xù)使用”、“是否會向別人推薦”等即是觀測變量。內(nèi)生潛變量相當(dāng)于因變量它們常常直接或間接受到外生變量或其他變量解釋影響，也即內(nèi)生潛變量值的變化通常都能被模型解釋。 1）對于潛在變量之間的關(guān)系（如：總體滿意度與忠誠度），即結(jié)構(gòu)模型部分，其矩陣表達式如下： η =βη+Γξ+ζ η—內(nèi)生潛變量 ξ—外生潛變量 β—內(nèi)生潛變量的關(guān)系 г—外生潛變量對內(nèi)生潛變量的影響 ζ—模型內(nèi)未能解釋部份(即模式內(nèi)所包含的變量及變量間關(guān)系所未能解釋部分) 以上的介紹，故不對滿意度指標(biāo)的合理性予以討論。Λ y 是Y指標(biāo)與η潛變量的關(guān)系。 觀測變量對潛變量的回歸系數(shù)； ? 下面以本文將采用的案例來展示結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖及其構(gòu)成： 圖 1中總體滿意度與廣告宣傳、促銷等變量構(gòu)成的模型以及忠誠度與轉(zhuǎn)網(wǎng)、推薦等四個變量構(gòu)成模型都屬于測量模型。 設(shè)定基礎(chǔ)理論模型 在模型設(shè)定過程中，研究者必須考慮模型驗證的可操作性，在模型中不應(yīng)存在過多的變量，因為變量的多寡會直接影響軟件的運算過程，此外，變量過多亦會對變量間關(guān)系的識別造成難度。不必贅言，將理論模型轉(zhuǎn)化為路徑圖即可（如圖 1），需要注意的是，在路徑圖完成后，我們需要對于部分觀測變量與潛變量之間的回歸路徑系數(shù)進行設(shè)定，通常我們會設(shè)定某個路徑系數(shù)值為“1”，其意義相當(dāng)于假定潛變量與觀測變量的測量測度一致，即如果觀測變量為定距變量，潛變量亦為定距變量。若需要輸出模型的修正指數(shù)，還需要提前對數(shù)據(jù)中的缺失值進行處理，否則AMOS不能輸出該結(jié)果。因此，廣義上講，模型識別的核心在于是否模型中的所有參數(shù)均能通過觀測數(shù)據(jù)求得唯一解。當(dāng)模型中的待估參數(shù)數(shù)量少于數(shù)據(jù)的方差與協(xié)方差數(shù)量時，該模型為過度識別模型。遇到模型不可識別時，可以通過固定潛在變量方差的測量誤差，或者固定已知的部分變量間的路徑系數(shù)，也可考慮刪除部分變量。因此該指標(biāo)通常不用作對于單個模型的擬合評價指標(biāo)，但需要對于多個模型進行比較驗證時，如比較同一模型對于在不同情況
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