結(jié)構(gòu)方程模型電信滿(mǎn)意度研究中的應(yīng)用-wenkub
2023-07-08 17:54:58 本頁(yè)面
【正文】 爭(zhēng)的加劇，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，信產(chǎn)部加強(qiáng)了對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。 2001年信產(chǎn)部開(kāi)始對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，2002年又電信用戶(hù)申訴受理中心；2003年頒布《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)定》；2004年的《中國(guó)電信業(yè)發(fā)展指導(dǎo)》中，信產(chǎn)部再次強(qiáng)調(diào)“繼續(xù)加大電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作”。但是偏最小二乘回歸在應(yīng)用中存在一些先天的不足和缺陷，主要是： ◇雖然它能通過(guò)觀測(cè)變量對(duì)潛變量作出很好的預(yù)測(cè)，但是對(duì)于觀測(cè)變量測(cè)量誤差的預(yù)測(cè)則存在偏誤； ◇當(dāng)因子在理論上存在相關(guān)時(shí)，偏最小二乘回歸不能準(zhǔn)確的揭示因子間的這種關(guān)系，而且因子載荷也可能被過(guò)度估計(jì)； ◇最小二乘回歸模型中，潛變量的得分是在指標(biāo)信度估計(jì)和潛變量回歸方程的決定系數(shù)（）最大化的基礎(chǔ)上獲得的，這種方法會(huì)導(dǎo)致部分參數(shù)（誤差方程）最小化。本文將對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的基本概念及步驟進(jìn)行介紹，并通過(guò)該方法在移動(dòng)通信滿(mǎn)意度研究中案例對(duì)模型使用過(guò)程的問(wèn)題及結(jié)果進(jìn)行解釋?zhuān)瑱?quán)當(dāng)拋磚引玉。要應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，必須先熟悉模型的一些基本概念。這些可以直接進(jìn)行測(cè)量的變量“是否繼續(xù)使用”、“是否會(huì)向別人推薦”等即是觀測(cè)變量。內(nèi)生潛變量相當(dāng)于因變量它們常常直接或間接受到外生變量或其他變量解釋影響，也即內(nèi)生潛變量值的變化通常都能被模型解釋。 1）對(duì)于潛在變量之間的關(guān)系（如：總體滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度），即結(jié)構(gòu)模型部分，其矩陣表達(dá)式如下： η =βη+Γξ+ζ η—內(nèi)生潛變量 ξ—外生潛變量 β—內(nèi)生潛變量的關(guān)系 г—外生潛變量對(duì)內(nèi)生潛變量的影響 ζ—模型內(nèi)未能解釋部份(即模式內(nèi)所包含的變量及變量間關(guān)系所未能解釋部分) 以上的介紹，故不對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)的合理性予以討論。Λ y 是Y指標(biāo)與η潛變量的關(guān)系。 觀測(cè)變量對(duì)潛變量的回歸系數(shù)； ? 下面以本文將采用的案例來(lái)展示結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖及其構(gòu)成： 圖 1中總體滿(mǎn)意度與廣告宣傳、促銷(xiāo)等變量構(gòu)成的模型以及忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)網(wǎng)、推薦等四個(gè)變量構(gòu)成模型都屬于測(cè)量模型。 設(shè)定基礎(chǔ)理論模型 在模型設(shè)定過(guò)程中，研究者必須考慮模型驗(yàn)證的可操作性，在模型中不應(yīng)存在過(guò)多的變量，因?yàn)樽兞康亩喙褧?huì)直接影響軟件的運(yùn)算過(guò)程，此外，變量過(guò)多亦會(huì)對(duì)變量間關(guān)系的識(shí)別造成難度。不必贅言，將理論模型轉(zhuǎn)化為路徑圖即可（如圖 1），需要注意的是，在路徑圖完成后，我們需要對(duì)于部分觀測(cè)變量與潛變量之間的回歸路徑系數(shù)進(jìn)行設(shè)定，通常我們會(huì)設(shè)定某個(gè)路徑系數(shù)值為“1”，其意義相當(dāng)于假定潛變量與觀測(cè)變量的測(cè)量測(cè)度一致，即如果觀測(cè)變量為定距變量，潛變量亦為定距變量。若需要輸出模型的修正指數(shù)，還需要提前對(duì)數(shù)據(jù)中的缺失值進(jìn)行處理，否則AMOS不能輸出該結(jié)果。因此，廣義上講，模型識(shí)別的核心在于是否模型中的所有參數(shù)均能通過(guò)觀測(cè)數(shù)據(jù)求得唯一解。當(dāng)模型中的待估參數(shù)數(shù)量少于數(shù)據(jù)的方差與協(xié)方差數(shù)量時(shí)，該模型為過(guò)度識(shí)別模型。遇到模型不可識(shí)別時(shí)，可以通過(guò)固定潛在變量方差的測(cè)量誤差，或者固定已知的部分變量間的路徑系數(shù)，也可考慮刪除部分變量。因此該指標(biāo)通常不用作對(duì)于單個(gè)模型的擬合評(píng)價(jià)指標(biāo)，但需要對(duì)于多個(gè)模型進(jìn)行比較驗(yàn)證時(shí)，如比較同一模型對(duì)于在不同情況
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