【正文】 估。2．開創(chuàng)了學(xué)院獨(dú)特的中外合作教學(xué)體系。三等獎(jiǎng)學(xué)金1000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在70分以上(含70分)，?？汲煽?jī)?cè)?0分（含80分）以上。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)21：1） 學(xué)歷國(guó)家承認(rèn)嗎？2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議5）該專業(yè)考英語(yǔ)、數(shù)學(xué)嗎？6）初中生可以入學(xué)嗎？7）中外合作辦學(xué)是什么意思？8）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？9）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件7：傾聽再次電話咨詢者問題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會(huì)。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。匯暢教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩窍蚩释髮W(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。敏感性問題的分類：國(guó)內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國(guó)際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：控制指標(biāo)：（事件）表1 事件1序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)21：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)31：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢(shì)、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)11：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)11：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請(qǐng)問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語(yǔ)音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好啊？沒關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會(huì)成功。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)21：1）什么時(shí)候開學(xué)啊？2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國(guó)家承認(rèn)嗎?3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？4）學(xué)院院長(zhǎng)是那位??？5）國(guó)際文憑是還要去國(guó)外讀才能拿到嗎？6）學(xué)生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢??？9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？10）什么是自學(xué)考試？11）中外合作辦學(xué)是什么意思？12）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？13）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題76 / 76序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個(gè)方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面標(biāo)準(zhǔn)11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會(huì)。勤工助學(xué)：勤工助學(xué)實(shí)行“崗位公開、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、誰(shuí)設(shè)崗、誰(shuí)監(jiān)督、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟(jì)困難和有特長(zhǎng)的學(xué)生。3．國(guó)際化：國(guó)際化的資質(zhì)與文憑、國(guó)際化的師資、國(guó)際化的課程、國(guó)際化的氛圍、國(guó)際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。團(tuán)隊(duì)合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評(píng)估每個(gè)人的工作效率。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！5步驟5：強(qiáng)調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看標(biāo)準(zhǔn)11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。標(biāo)準(zhǔn)13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。標(biāo)準(zhǔn)15：現(xiàn)在的國(guó)辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場(chǎng)化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場(chǎng)，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國(guó)內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造，10%左右出國(guó)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。標(biāo)準(zhǔn)42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的?？刂品椒ǎ赫修k主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：控制指標(biāo)： 3. 招辦主任、咨詢主管示范4次/月事件14：整理咨詢環(huán)境序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：整理咨詢師桌面規(guī)范1：每天到崗后規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：整潔標(biāo)準(zhǔn)11：整理桌面標(biāo)準(zhǔn)12：準(zhǔn)備咨詢材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾標(biāo)準(zhǔn)13：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊(cè)、新生登記表標(biāo)準(zhǔn)14：調(diào)整精神狀態(tài)2步驟2：檢查桌面規(guī)范1：桌面整潔、物品齊全3步驟3：檢查工服規(guī)范2：正確著裝事件15：與咨詢者寒暄會(huì)談序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：閱讀咨詢登記表規(guī)范1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表2步驟2：寒暄暖場(chǎng)規(guī)范1：起身、握手規(guī)范2：咨詢助理到水后，請(qǐng)對(duì)方喝水規(guī)范3：適當(dāng)贊美對(duì)方，拉近距離標(biāo)準(zhǔn)11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻標(biāo)準(zhǔn)12：語(yǔ)言要親切，動(dòng)作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)13：握手力度適中，停留5秒標(biāo)準(zhǔn)14：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛標(biāo)準(zhǔn)21：請(qǐng)咨詢者入座標(biāo)準(zhǔn)22：請(qǐng)助理咨詢師倒水標(biāo)準(zhǔn)31：叔叔/阿姨/同學(xué)：路上辛苦了標(biāo)準(zhǔn)32∶我們約好10：00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？3步驟3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：?jiǎn)栴}圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開標(biāo)準(zhǔn)11：您今年高考怎么樣？多少分？標(biāo)準(zhǔn)12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標(biāo)準(zhǔn)13：喜歡什么阿？有什么特長(zhǎng)阿？4步驟4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力規(guī)范1：根據(jù)擬定問題開始會(huì)談，咨詢者對(duì)上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力事件16：引導(dǎo)高考落榜生（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：高考落榜生咨詢者的特點(diǎn)：，父母要求高，你還有選擇的機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)11：鼓勵(lì)，對(duì)孩子減少壓力，對(duì)家長(zhǎng)給予肯定，父母心標(biāo)準(zhǔn)12：國(guó)家通過對(duì)不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分?jǐn)?shù)線的調(diào)控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動(dòng)力需求相對(duì)旺盛，而西部地區(qū)需求不足。標(biāo)準(zhǔn)31：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。上大學(xué)是必然的需求。標(biāo)準(zhǔn)12：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)和方法。從地區(qū)分布看，東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市勞動(dòng)力需求相對(duì)旺盛，而西部地區(qū)需求不足。標(biāo)準(zhǔn)22：目前我們學(xué)院根據(jù)社會(huì)行業(yè)需求、市場(chǎng)需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個(gè)精品專業(yè)。新技術(shù)成為促進(jìn)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的凸出動(dòng)力，高附加值和高技術(shù)使得競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域不斷的深化，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷的多樣化。3步驟3：分析目前高中落榜生從新樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會(huì)發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)11：通過分析目前社會(huì)，中國(guó)高等教育已邁入大眾化階段。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)11：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊(cè)內(nèi)容介紹事件18：引導(dǎo)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會(huì)期望值，以及心理分析標(biāo)準(zhǔn)1：有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)咨詢者的特點(diǎn)：1. 對(duì)社會(huì)有一定了解，思路清晰，需引導(dǎo) ，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強(qiáng)調(diào)學(xué)院給予的服務(wù)2步驟2：引導(dǎo)咨詢者認(rèn)識(shí)目前的激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點(diǎn)，錯(cuò)位教育是變相浪費(fèi)規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范3：介紹能力與收益標(biāo)準(zhǔn)11：最近信息時(shí)報(bào)報(bào)道，在廣東七所本科高校就讀的大學(xué)生中竟然有超過一半的專業(yè)不對(duì)口，而且高校在專業(yè)設(shè)置上也趕起了時(shí)髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設(shè)置，致使很多大學(xué)生一開始就“入錯(cuò)行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯(cuò)位教育不僅是對(duì)教育資源的一種極大浪費(fèi)，也是高等教育缺乏人性化的表現(xiàn)。2006年全國(guó)普通高校畢業(yè)生達(dá)413萬(wàn)人，比上年增加75萬(wàn)人，就業(yè)壓力進(jìn)一步加大。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。標(biāo)準(zhǔn)33：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。我們的素質(zhì)包括知識(shí)理論的掌握，知識(shí)的運(yùn)用能力，勞動(dòng)技能，勞動(dòng)習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。是對(duì)青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)12：終身教育標(biāo)準(zhǔn)13：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。大學(xué)教育是必然的需求。這里成長(zhǎng)著一代又一代優(yōu)秀的學(xué)者和畢業(yè)生,孕育著莊嚴(yán)無(wú)畏的科學(xué)思想和富于創(chuàng)造力的科學(xué)成果,不斷為兩個(gè)文明建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)21：北大青鳥集團(tuán)成立于1994年11月，是北京大學(xué)所屬的四大支柱企業(yè)集團(tuán)之一。北京大學(xué)前校長(zhǎng)吳樹青教授任會(huì)長(zhǎng)。校園內(nèi)設(shè)有計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室、語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等現(xiàn)代化教學(xué)、生活設(shè)施一應(yīng)俱全；是讀書勵(lì)志的理想境地。這三方面師資密切配合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)外向型、實(shí)用型的合格人才提供有力的保障。標(biāo)準(zhǔn)31：發(fā)布就業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)32：了解就業(yè)意向標(biāo)準(zhǔn)33：進(jìn)入就業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn)41：龐大的就業(yè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)42： 專職的就業(yè)專員標(biāo)準(zhǔn)43：學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心由專職就業(yè)指導(dǎo)師和班主任兼任就業(yè)輔導(dǎo)員組成，主要開展學(xué)生就業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)以及就業(yè)推薦等工作。標(biāo)準(zhǔn)52：優(yōu)秀畢業(yè)生案例介紹5步驟5：引述咨詢者評(píng)價(jià)6步驟6：舉例就業(yè)案例事件22：向感情沖動(dòng)型咨詢者介紹學(xué)院特色序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者的特點(diǎn)，準(zhǔn)備咨詢方案規(guī)范1：視咨詢者的情況，介紹學(xué)院優(yōu)勢(shì)時(shí)測(cè)重選取與咨詢者經(jīng)歷類似相關(guān)的就業(yè)方案輔助咨詢2步驟2：介紹學(xué)院教育背景規(guī)范1：依托北京大學(xué)雄厚的教育資源規(guī)范2：北大青鳥公司背景規(guī)范3：中國(guó)老教授協(xié)會(huì)規(guī)范4：優(yōu)越的地理位置標(biāo)準(zhǔn)11