【正文】 位置？等等）標準14：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等）標準15：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等）標準16：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標準17：學生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學生那些能力啊？等等）標準18：學生就業(yè)（學院怎么保證學生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標準19：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等）標準110：專業(yè)設(shè)置及收費（學校是否可以續(xù)本，學費多少？等等）標準21：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學院性質(zhì)）標準22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資源優(yōu)勢、北京2008奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會）標準23：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工助學）標準24：教學過程（教學方法、師資力量、教學管理、教學設(shè)施）標準25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設(shè)施及標準）標準26：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標準27：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標準28：入學問題（接站、入學條件、報名方式）標準29：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）2步驟2：詳細講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢規(guī)范1：選定詳細講解的某方面優(yōu)勢規(guī)范2：連貫、詳細地講解該方面優(yōu)勢標準11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位）標準12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢）標準13：學生管理（班主任管理細致入微、團學組織健全、獎學金、勤工儉學）標準14：教學過程（師資力量、課程新穎、教學設(shè)施齊備）標準15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學生宿舍設(shè)施及標準）標準16：學生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)）標準17：學生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢）標準18：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準）標準21：歷史沿革背景：1北大、青鳥集團和我們的關(guān)系；；資質(zhì)：1. 中外合作辦學院?！敖逃镄麓龠M發(fā)展”聯(lián)系中心標準22：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢：2. 毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校3. 學院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計風格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢：，學習國內(nèi)最新知識，最快與國際接軌，結(jié)識高層次企業(yè)英才標準23：學生管理班主任管理細致入微：，建立良好的溝通機制，解決學生困難健全的團學組織：、學組織獎學金：學習目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學習成績優(yōu)良，其中 一等獎學金5000元，標準為國考、市考成績平均分在85分以上(含85分)，?？汲煽冊?0分（含90分）以上?！?）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準41：姓名標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標準43：年齡、住址標準44：高考情況（落榜生、三校生等）標準45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標準46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標準47：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準11：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？事件5：傾聽首次電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：對方可能的問題包括標準11：適當重復(fù)，例如：您是問我們是什么學校是嗎？。標準11：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動詢問咨詢者類型標準11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”標準12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標準11：首次電話咨詢者標準12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標準13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細、清晰標準11：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準21：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價值的建議。人性化：以情感人，通過我們設(shè)身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。標準31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX專科學校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標準32：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準41：姓名標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標準43：年齡、住址標準44：高考情況（落榜生、三校生等）標準45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標準46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)）標準47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導提問標準11：XXX阿姨/叔叔/同學，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說明學院的特色標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校?。?步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標準11：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：1） 你們和北大什么關(guān)系？2） 你們是計劃內(nèi)學校嗎？3） 你們的錄取條件是什么？4） 你們有那些專業(yè)？5） 你們學校在什么位置？6） 你們學校有多大？7） 你們學校能包分配嗎？8） 你們學費多少錢？9） 高考落榜生能上你們學校嗎？10）你們學校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學校什么時候成立的？13）你們學校有本科嗎？14）數(shù)學、英語不好能學嗎？15）你們是北大的二級學院嗎？16）中外合作辦學是什么意思？17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標準11：適當重復(fù)，例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。二等獎學金3000元，標準為國考、市考成績平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽冊?5分（含85分）以上。課程新穎：1．學院已形成比較成熟的中外合作的辦學模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，結(jié)合中國學生自身特點。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。4步驟4 ：提出該問題與其他類別相關(guān)規(guī)范1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān)標準11：就業(yè)：同時，學生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學習達到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實際經(jīng)驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關(guān)了。學院根據(jù)市場需求為導向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學生的就業(yè)無憂。標準14：2005年，北大資源集團與北大青鳥集團在北京大學領(lǐng)導下進行重組后，中華研修大學和北大資源學院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。我院的專業(yè)設(shè)置和教學工作都是以學生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場競爭。標準16：學院收費根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。標準22：數(shù)字傳媒學院是我院的下屬教學機構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 事件10：邀請首次電話咨詢者上門序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容2步驟2：邀請對方上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標準11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標準12：強調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學院標準13：強調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標準14：為您安排在學院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門參觀時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請代人電話咨詢者上門序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容步驟2：邀請咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標準11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標準12：強調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學院標準13：強調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標準14：為您安排在學院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來源序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：表達希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標準11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標準12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。標準21：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。標準33：當今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。我們的素質(zhì)包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習慣，學習習慣，性格等。是對青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學科的準確的、一般性的知識。標準21：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。標準32：而民辦教育教學的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學內(nèi)容本身是相對穩(wěn)定的，對于學生來說，選擇學歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎(chǔ)。也正因為如此，學歷教育需要把學生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。標準12：樹立信心，定制學習計劃標準13：大學教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。為社會提供合格急需的人才。從學歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。標準31：市場經(jīng)濟強調(diào)能力差異，能力差異就帶來就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來收益差異。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。上大學是必然的需求。3步驟3：分析目前繼續(xù)學習是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標準11：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。4步驟4：告知咨詢者在學院5個精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標準標準11：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹事件20：引導未高考（三校生）（家長）咨詢者認識實現(xiàn)壓力序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會期望值，以及心理