【正文】 位置？等等）標(biāo)準(zhǔn)14：學(xué)生管理（學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等）標(biāo)準(zhǔn)15：教學(xué)過(guò)程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等）標(biāo)準(zhǔn)16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等）標(biāo)準(zhǔn)17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等）標(biāo)準(zhǔn)18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等）標(biāo)準(zhǔn)19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績(jī)是多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)110：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等）標(biāo)準(zhǔn)21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京2008奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)24：教學(xué)過(guò)程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施）標(biāo)準(zhǔn)25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式）標(biāo)準(zhǔn)29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）2步驟2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì)規(guī)范2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位）標(biāo)準(zhǔn)12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)）標(biāo)準(zhǔn)14：教學(xué)過(guò)程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備）標(biāo)準(zhǔn)15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)21：歷史沿革背景：1北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系；；資質(zhì)：1. 中外合作辦學(xué)院校“教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心標(biāo)準(zhǔn)22：北京大環(huán)境地理優(yōu)勢(shì)：2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)等一流高校3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國(guó)際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地230畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地環(huán)境優(yōu)勢(shì)：，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)最新知識(shí)，最快與國(guó)際接軌，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才標(biāo)準(zhǔn)23：學(xué)生管理班主任管理細(xì)致入微：，建立良好的溝通機(jī)制，解決學(xué)生困難健全的團(tuán)學(xué)組織：、學(xué)組織獎(jiǎng)學(xué)金：學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無(wú)作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金5000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在85分以上(含85分)，?？汲煽?jī)?cè)?0分（含90分）以上。”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)43：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)44：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)47：專業(yè)趨向3步驟3：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)11：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的?。渴录?：傾聽首次電話咨詢者問題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：對(duì)方可能的問題包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。標(biāo)準(zhǔn)11：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時(shí)給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動(dòng)詢問咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價(jià)值的建議。人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成績(jī)），則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對(duì)自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說(shuō)：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會(huì)，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說(shuō)：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過(guò)在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會(huì)有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過(guò)對(duì)方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)43：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)44：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)46：信息來(lái)源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠(chéng)感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)11：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：咨詢對(duì)方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說(shuō)明學(xué)院的特色標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對(duì)學(xué)生的要求會(huì)嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來(lái)咨詢我們學(xué)校?。?步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長(zhǎng)/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價(jià)值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)13：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)21：1） 你們和北大什么關(guān)系？2） 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？3） 你們的錄取條件是什么？4） 你們有那些專業(yè)？5） 你們學(xué)校在什么位置？6） 你們學(xué)校有多大？7） 你們學(xué)校能包分配嗎？8） 你們學(xué)費(fèi)多少錢？9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學(xué)校什么時(shí)候成立的？13）你們學(xué)校有本科嗎？14）數(shù)學(xué)、英語(yǔ)不好能學(xué)嗎？15）你們是北大的二級(jí)學(xué)院?jiǎn)幔?6）中外合作辦學(xué)是什么意思？17）國(guó)外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國(guó)是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀(jì)錄規(guī)范1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細(xì)聆聽規(guī)范2：除首次點(diǎn)話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標(biāo)準(zhǔn)11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。二等獎(jiǎng)學(xué)金3000元，標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)考、市考成績(jī)平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽?jī)?cè)?5分（含85分）以上。課程新穎：1．學(xué)院已形成比較成熟的中外合作的辦學(xué)模式，在教學(xué)方法上模擬國(guó)外大學(xué)的課堂，結(jié)合中國(guó)學(xué)生自身特點(diǎn)。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴(yán)格，不準(zhǔn)串寢。4步驟4 ：提出該問題與其他類別相關(guān)規(guī)范1：連貫，說(shuō)明該問題與其他類別相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)11：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無(wú)憂。標(biāo)準(zhǔn)14：2005年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。標(biāo)準(zhǔn)22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 事件10：邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容2步驟2：邀請(qǐng)對(duì)方上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)12：強(qiáng)調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來(lái)校參觀標(biāo)準(zhǔn)14：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門參觀時(shí)間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請(qǐng)代人電話咨詢者上門序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容步驟2：邀請(qǐng)咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標(biāo)準(zhǔn)12：強(qiáng)調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車站有接待處，歡迎來(lái)校參觀標(biāo)準(zhǔn)14：為您安排在學(xué)院面談2步驟3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門時(shí)間規(guī)范2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時(shí)等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸標(biāo)準(zhǔn)11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標(biāo)準(zhǔn)12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過(guò)去。標(biāo)準(zhǔn)21：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。標(biāo)準(zhǔn)33：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)迅速發(fā)展的社會(huì)，新的熱點(diǎn)層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。我們的素質(zhì)包括知識(shí)理論的掌握，知識(shí)的運(yùn)用能力，勞動(dòng)技能，勞動(dòng)習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣，性格等。是對(duì)青年人一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)21：高校畢業(yè)生依然面臨結(jié)構(gòu)性就業(yè)難題。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。標(biāo)準(zhǔn)32：而民辦教育教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場(chǎng)需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會(huì)平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)打下基礎(chǔ)。也正因?yàn)槿绱?，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。標(biāo)準(zhǔn)12：樹立信心，定制學(xué)習(xí)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)13：大學(xué)教育是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。為社會(huì)提供合格急需的人才。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點(diǎn)院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。標(biāo)準(zhǔn)31：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)能力差異，能力差異就帶來(lái)就業(yè)差異，就業(yè)差異就帶來(lái)收益差異。在這樣的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，人才本身面對(duì)的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對(duì)這樣的社會(huì)，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實(shí)力。上大學(xué)是必然的需求。3步驟3：分析目前繼續(xù)學(xué)習(xí)是第一任務(wù)規(guī)范1：分析社會(huì)發(fā)展情況標(biāo)準(zhǔn)11：通過(guò)分析目前社會(huì)，中國(guó)高等教育已邁入大眾化階段。4步驟4：告知咨詢者在學(xué)院5個(gè)精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)11：根據(jù)個(gè)專業(yè)專業(yè)手冊(cè)內(nèi)容介紹事件20：引導(dǎo)未高考（三校生）（家長(zhǎng)）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)年齡、性別、興趣、社會(huì)期望值，以及心理