【正文】 給顧客介紹商品時：？？ ？，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。（6）良好的心態(tài)準備：A、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。(4)非專業(yè)知識的準備： 頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。（3）專業(yè)知識的準備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。（2）精神準備： a、復習產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。a、當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。（3）、應變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。門店店員培訓手冊（門店管理必讀）遇到不同類型的顧客你該如何應對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應該知道！第一節(jié)：售前準備一、 觀念篇 導購：就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）自身素質(zhì)：作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關注和尊重他人。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。B、長遠的態(tài)度。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。E、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。待客三聲：（你好）：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。（5）、不能立即招呼顧客時：，我馬上來。 ，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。C．經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。C、要學會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步?？蛻艄芾?，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。專賣店店長工作指導：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導者；e、公司信息的反饋者；店長的職責：A：導購職責（1）專賣店各項安全管理；（2）做一個高標準的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產(chǎn)品；（5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業(yè)務管理的各項要求；b、檢查各項制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓，建立團隊合作精神；（2）產(chǎn)品、財務管理a、倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤 差的查實；b、成交后的財務單據(jù)、收取定金及貨款，同財務對帳交接；（3）文件管理及形象維護a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現(xiàn)場維護手冊，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。四、　市場推廣1 市場推廣2 小區(qū)廣告3 面對面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：第一印象：當發(fā)現(xiàn)顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。（4）猶豫不決型：鼓勵，引導，替他做 決定。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（12）靦腆型：主動接觸，引導多問。（16）特定型：注意細節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。獨立細致的觀察或咨詢了解。（7）思索評價：消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。2　如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。熟人見證。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。（2）機智:面對顧客要見機行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。 例：**小姐，您想象一下,當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設成交法：問一些假如的問題。(2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字， 聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。　　(5)價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。b關心：替顧客說話，解決問題，了解需求。2 導購員如何得到顧客的好感。