【正文】 次，并做到帳物相符。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 14 頁(yè) 第二章 專賣店貨品管理 進(jìn)貨管理作業(yè) 專賣店進(jìn)貨管理包括訂貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。 補(bǔ)貨作業(yè) 補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)： 1）提前預(yù)測(cè) 對(duì)當(dāng)季銷售的貨品應(yīng)注意其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對(duì)其銷量進(jìn)行預(yù)測(cè)進(jìn)而確定增補(bǔ)計(jì)劃； 2）適量補(bǔ)貨 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 15 頁(yè) 補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場(chǎng)需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓； 3）規(guī)范補(bǔ)貨 補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)單據(jù)，補(bǔ) 貨單應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼以及數(shù)量。 3）點(diǎn)貨時(shí)由兩人復(fù)點(diǎn)以加強(qiáng)準(zhǔn)確性。 存貨管理 專賣店 存貨管理包括：倉(cāng)庫(kù)管理、盤點(diǎn) 作業(yè) 倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè) 倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)注意以下問(wèn)題： 1）庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來(lái)存放，并用貨架放置； 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 17 頁(yè) 2）庫(kù)存商品不可直接接觸地面以免潮濕； 3）注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的溫度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕； 4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防 火 、防盜等措施，以保證商品安全； 5）商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，進(jìn)出貨應(yīng)及時(shí)記錄，另外應(yīng)建立相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)帳，帳、卡、貨三者應(yīng)一致； 6）倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨； 盤點(diǎn)作業(yè) 1）盤點(diǎn)目的： 控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 3）盤點(diǎn)注意事項(xiàng)： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 18 頁(yè) A、盤點(diǎn)組織。 D、根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，找出問(wèn)題，提出改善對(duì)策。 D、現(xiàn)金盤點(diǎn)： 專賣店 的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天盤點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管每周至少抽查一次。 補(bǔ)貨上架作業(yè) 補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好的價(jià)格的商品依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上，定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后補(bǔ)充；不定時(shí)的補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只 要 商品 出現(xiàn) 銷售缺色、缺碼、立即補(bǔ)充。 1）如果經(jīng)總部配送中心確認(rèn)，確為質(zhì)量問(wèn)題，可辦理進(jìn)貨退回； 2）如果既不能辦理進(jìn)貨退回，又無(wú)法正常銷售，作報(bào)廢處理； 3）尚可使用的商品可折價(jià)銷售，或贈(zèng)送給員工。 2）變價(jià)作業(yè)流程： 變價(jià)作業(yè)不管由 何種原因引起，都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。 特別說(shuō)明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出殃。應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 23 頁(yè) 第三章 銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售禮儀是指 營(yíng)業(yè)員 在銷售過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的禮節(jié)、禮貌以及個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 25 頁(yè) 營(yíng)業(yè)員 與顧客的交往風(fēng)度 自尊而不自大： 營(yíng)業(yè)員 應(yīng)信心十足地與顧客進(jìn)行溝通，同時(shí)也要尊重客人的意見(jiàn)，不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。 靈活而不輕?。河哪恼勍?，活潑的舉止，富于變化的表情，有利 營(yíng)業(yè)員與顧客交流。 積極主動(dòng)提供服務(wù) 永遠(yuǎn)從顧客的角度去考慮問(wèn)題。 相應(yīng)技巧： 留意顧客購(gòu)物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽(tīng)顧客需求 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推 銷 附加商品 邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買欲。 接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 32 頁(yè) 注意：之前所述的購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買”欲望“ 以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)： 如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。 手觸商品的時(shí) 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷售員的說(shuō)明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。但在販賣類似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷售員的誠(chéng)意。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽(tīng)到什么樣的話呢？”。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有 ***商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看 ****商品”。 以語(yǔ)尾表示尊重 以“您很適合”來(lái)做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì) 顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 待客說(shuō)話五項(xiàng)原則 原則與說(shuō)話例句 1 （ 1）不以否定型，而以肯定型說(shuō)話 X “沒(méi)有 ***商品”→否定型 O “現(xiàn)在只售 ***商品” →肯定型 2 （ 2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型 X “請(qǐng)打電話給我” →命令型 O “能不能打個(gè)電話給我” →請(qǐng)求 型 3 （ 3）以語(yǔ)尾表示尊重 X “您很適合” →前部尊重 O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 38 頁(yè) 4 （ 4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句 X “不能兌換” O “真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換” 5 （ 5）不斷言，讓顧客自己決定 X “這個(gè)比較好” →斷言 O “我想，這個(gè)可能比較好” →建議 6 （ 6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話 X “您確實(shí)是這樣說(shuō)的” →強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任 O “是我確認(rèn)不夠” →認(rèn)為是自己的責(zé)任 7 （ 7）多說(shuō)感謝和贊美的話 X “這是好商品” →沒(méi)有贊美 O “您的眼光真高，這 是好商品” →加入贊美的語(yǔ)言 第六章 如何處理投訴 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 39 頁(yè) 常言道：智者千慮必有一失。 童裝產(chǎn)品一般選用 梭織面料 和針織面料，成品根據(jù)面料性能選擇 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槊媪喜煌瑯?biāo)準(zhǔn)考核的指標(biāo)內(nèi)容不同。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（ GARMENT MANUFACTURING）或其它用途 . 纖 維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的認(rèn)識(shí)： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 43 頁(yè) 質(zhì) 地 特 性 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) COTTON 棉 天然纖維 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機(jī)洗及手洗均可 無(wú)化學(xué)成分，防止皮膚過(guò)敏 易皺 縮水率高 WOOL 毛 天然纖維 由蛋白質(zhì)構(gòu)成 回彈力強(qiáng) 隔熱性強(qiáng) 保暖、柔軟、輕身 縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 慢干 宜產(chǎn)生靜電 較宜引起蟲(chóng)蛀 POLYESTER 滌綸 合成纖維 用化學(xué)方法從石油提煉而成 不易皺、快干、挺身 耐用程度高 縮水率極低 局身 會(huì)產(chǎn)生靜電 NYLON 合成纖 有所有 高溫下會(huì)溶 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 44 頁(yè) 錦綸 維 用化學(xué)方法從石油提煉而成 POLYESTER的優(yōu)點(diǎn) 比 POLYESTER耐磨程度高 拉力強(qiáng)、不易皺 化 陽(yáng)光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃 染色方法： 染色種類 染色方法 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) FIBREDYEING （纖維染） 將采摘的棉花防入染缸后染色 固色程度高 不會(huì)褪色 顏色平均 價(jià)錢非常貴 染色至成品時(shí)間達(dá) 7個(gè)月 YARNDYEING （沙染） 棉花紡成沙線后才染色 固色程度高 織成之布料顏色較好 不容易褪色 價(jià)錢貴 染色至成品時(shí)間達(dá) 5個(gè)半月 CLOTHDYEING （布 /匹染） 將沙線織成布 匹 才 染色 固色程度一般 價(jià)錢較平 染色至成品時(shí)間較短 4個(gè)月 較易褪色 深 色 衣服（如黑色、藍(lán)色）可能會(huì)腿色故開(kāi)始洗滌必須分開(kāi)洗 泡泡卡啦終端專賣店員工服務(wù)手冊(cè)雛形 第 45 頁(yè) PIECEDYEING （件染） 產(chǎn)品制成后才染色 固色程度不好 價(jià)錢最平 染色至成品時(shí)間最短 1個(gè)月 顏色不均勻 較易褪色 經(jīng)過(guò)特殊處理面料： 1）、 WRINKLE FREE 防皺 布身經(jīng)過(guò)特別處理后，再洗水，壓骨，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并不太皺并容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！ 2）、 MERCERIZE 絲光 —— 用堿性原料配合拉力程序，令棉的前衛(wèi)能多吸顏料及趨于平滑。 5）、 PRESHRUNK 已縮水 —— 布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。如油漬過(guò)重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過(guò)凈。忌用熱水泡。 煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品 刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等 物品 洗滌標(biāo)志 最高 30176。 2 經(jīng)常變換法 服裝店經(jīng)營(yíng)的是時(shí)尚商品，每刮過(guò)一陣流行風(fēng)，時(shí)裝店的面貌就應(yīng)煥然一新。 4 循環(huán)重復(fù)法 有些服裝樣式放在某一位置時(shí)間太長(zhǎng)，由于光線和周圍款式的影響等原因而無(wú)人問(wèn)津，這時(shí)可以將它們調(diào)換位置，與其他款式的服裝重新組合，這樣會(huì)產(chǎn)生一種新的藝術(shù)主題