【正文】 次，并做到帳物相符。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 14 頁 第二章 專賣店貨品管理 進貨管理作業(yè) 專賣店進貨管理包括訂貨、補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。 補貨作業(yè) 補貨作業(yè)要注意以下幾點： 1）提前預測 對當季銷售的貨品應注意其市場動態(tài)，發(fā)現、跟蹤暢銷貨，對其銷量進行預測進而確定增補計劃； 2）適量補貨 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 15 頁 補貨數量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓； 3）規(guī)范補貨 補貨方式可以傳真的方式傳遞補單據，補 貨單應詳細說明補貨貨品的貨號、顏色、尺碼以及數量。 3）點貨時由兩人復點以加強準確性。 存貨管理 專賣店 存貨管理包括：倉庫管理、盤點 作業(yè) 倉庫管理作業(yè) 倉庫管理應注意以下問題： 1）庫存商品要進行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放，并用貨架放置； 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 17 頁 2）庫存商品不可直接接觸地面以免潮濕； 3）注意倉儲區(qū)的溫度，保持通風良好、干燥、不潮濕； 4）倉庫內要設有防水、防 火 、防盜等措施，以保證商品安全； 5）商品儲存貨架應設置存貨卡，進出貨應及時記錄，另外應建立相應的倉庫帳，帳、卡、貨三者應一致； 6）倉庫管理人員應及時提出存貨不足的預警通知，以防缺貨； 盤點作業(yè) 1）盤點目的： 控制存貨，以指導正常經營業(yè)務。 3）盤點注意事項： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 18 頁 A、盤點組織。 D、根據盤點結果，找出問題，提出改善對策。 D、現金盤點： 專賣店 的現金應由出納人員每天盤點一次，店長或會計主管每周至少抽查一次。 補貨上架作業(yè) 補貨上架作業(yè)是指將標好的價格的商品依照既定的陳列位置，定時或不定時地補充到貨架上，定時補充是指在營業(yè)高峰過后補充；不定時的補充是指隨銷隨補，即只 要 商品 出現 銷售缺色、缺碼、立即補充。 1）如果經總部配送中心確認，確為質量問題，可辦理進貨退回； 2）如果既不能辦理進貨退回，又無法正常銷售，作報廢處理； 3）尚可使用的商品可折價銷售，或贈送給員工。 2）變價作業(yè)流程： 變價作業(yè)不管由 何種原因引起，都應由本店的經營決策者將變價計劃上報總部，經總部審核同意后，將變價通知傳達到店鋪后，方可實施變價。 特別說明：在收到打折通知時，可以不需要進行標價更新，直接以打折調價的形式出殃。應做好預防工作，一旦缺貨應及時采取補救措施。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 23 頁 第三章 銷售禮儀與服務標準 銷售禮儀是指 營業(yè)員 在銷售過程中所體現出來的禮節(jié)、禮貌以及個人儀表、儀態(tài)的良好反映。 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 25 頁 營業(yè)員 與顧客的交往風度 自尊而不自大： 營業(yè)員 應信心十足地與顧客進行溝通，同時也要尊重客人的意見，不把自己的觀點強加于人。 靈活而不輕?。河哪恼勍?，活潑的舉止，富于變化的表情，有利 營業(yè)員與顧客交流。 積極主動提供服務 永遠從顧客的角度去考慮問題。 相應技巧： 留意顧客購物信息 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求 把握機會達成交易及推 銷 附加商品 邀請試衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。 接近的時機與購買心理： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 32 頁 注意：之前所述的購買心理的 7 個階段，當顧客對商品表示“興趣“時邊接近，這就是接近的理想時機巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“ 以顧客的言行判斷接近時機： 如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。 手觸商品的時 以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產生效果。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話呢？”。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現在只有 ***商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看 ****商品”。 以語尾表示尊重 以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現出對 顧客的尊重，會產生較大的效果。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。 待客說話五項原則 原則與說話例句 1 （ 1）不以否定型，而以肯定型說話 X “沒有 ***商品”→否定型 O “現在只售 ***商品” →肯定型 2 （ 2）不用命令型，而使用請求型 X “請打電話給我” →命令型 O “能不能打個電話給我” →請求 型 3 （ 3）以語尾表示尊重 X “您很適合” →前部尊重 O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 38 頁 4 （ 4）拒絕時先說“對不起”后加請求型語句 X “不能兌換” O “真對不起，請您到銀行兌換” 5 （ 5）不斷言，讓顧客自己決定 X “這個比較好” →斷言 O “我想，這個可能比較好” →建議 6 （ 6）在自己的責任領域內說話 X “您確實是這樣說的” →強調顧客的責任 O “是我確認不夠” →認為是自己的責任 7 （ 7）多說感謝和贊美的話 X “這是好商品” →沒有贊美 O “您的眼光真高，這 是好商品” →加入贊美的語言 第六章 如何處理投訴 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 39 頁 常言道：智者千慮必有一失。 童裝產品一般選用 梭織面料 和針織面料，成品根據面料性能選擇 相應的標準，因為面料不同標準考核的指標內容不同。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（ GARMENT MANUFACTURING）或其它用途 . 纖 維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的認識： 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 43 頁 質 地 特 性 優(yōu) 點 缺 點 COTTON 棉 天然纖維 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機洗及手洗均可 無化學成分，防止皮膚過敏 易皺 縮水率高 WOOL 毛 天然纖維 由蛋白質構成 回彈力強 隔熱性強 保暖、柔軟、輕身 縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 慢干 宜產生靜電 較宜引起蟲蛀 POLYESTER 滌綸 合成纖維 用化學方法從石油提煉而成 不易皺、快干、挺身 耐用程度高 縮水率極低 局身 會產生靜電 NYLON 合成纖 有所有 高溫下會溶 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 44 頁 錦綸 維 用化學方法從石油提煉而成 POLYESTER的優(yōu)點 比 POLYESTER耐磨程度高 拉力強、不易皺 化 陽光暴曬下會減弱拉力及發(fā)黃 染色方法： 染色種類 染色方法 優(yōu) 點 缺 點 FIBREDYEING （纖維染） 將采摘的棉花防入染缸后染色 固色程度高 不會褪色 顏色平均 價錢非常貴 染色至成品時間達 7個月 YARNDYEING （沙染） 棉花紡成沙線后才染色 固色程度高 織成之布料顏色較好 不容易褪色 價錢貴 染色至成品時間達 5個半月 CLOTHDYEING （布 /匹染） 將沙線織成布 匹 才 染色 固色程度一般 價錢較平 染色至成品時間較短 4個月 較易褪色 深 色 衣服（如黑色、藍色）可能會腿色故開始洗滌必須分開洗 泡泡卡啦終端專賣店員工服務手冊雛形 第 45 頁 PIECEDYEING （件染） 產品制成后才染色 固色程度不好 價錢最平 染色至成品時間最短 1個月 顏色不均勻 較易褪色 經過特殊處理面料： 1）、 WRINKLE FREE 防皺 布身經過特別處理后，再洗水，壓骨，然后去焗，但產品并不是永遠不皺，而是洗完后并不太皺并容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！ 2）、 MERCERIZE 絲光 —— 用堿性原料配合拉力程序，令棉的前衛(wèi)能多吸顏料及趨于平滑。 5）、 PRESHRUNK 已縮水 —— 布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。忌用熱水泡。 煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。適用于洗滌洗衣機放不下的大毛毯等物品 刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等 物品 洗滌標志 最高 30176。 2 經常變換法 服裝店經營的是時尚商品，每刮過一陣流行風，時裝店的面貌就應煥然一新。 4 循環(huán)重復法 有些服裝樣式放在某一位置時間太長，由于光線和周圍款式的影響等原因而無人問津，這時可以將它們調換位置，與其他款式的服裝重新組合，這樣會產生一種新的藝術主題