商務(wù)酒店客房部部門崗位職責(zé)與規(guī)章制度-wenkub
2023-06-21 22:31:54 本頁面
【正文】 leep Out外宿房住店客人外宿未歸LLOccupied with Light Luggage攜少量行李的住客房NBNo Baggage無行李房DNDDo Not Distuburb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著。Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant amp。1 HOSK組織結(jié)構(gòu)、所有消防設(shè)施的位置及使用和注意事項(xiàng)2 常用房態(tài)英文表示 房態(tài)英文中文備注OccupiedOccupied 住客房住店客人正在使用的房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupiedamp。Dirty未清潔空房VIVancantamp?；蜷T把受上掛有“請勿打擾”牌DLDouble Locked雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房們雙鎖3 部門崗位職責(zé)與規(guī)章制度 （經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 房務(wù)中心 服務(wù)員 倉庫管理員）l 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。9. 與前廳部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。13. 建立管理部工作的完整檔案體系。16. 處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。（3）檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。（6） 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。（10） 確保每日對VIP房的檢查。（14） 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔濟(jì)。（18） 督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。（22） 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。l 賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)（1）接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求（2）管理鑰匙和BP機(jī)收發(fā)（3）負(fù)責(zé)各組的簽到（4）協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)（5）隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理（6）管理各種表格（7）想工程部提出維修請求 ，及時送交報(bào)修單（8）記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報(bào)紙（9）分派鮮花，報(bào)洗地毯（10）做好開門情況的記錄（11）接聽電話，完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)（12）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作（13）接待客人并盡可能滿足客人的要求（14）做好各種交接及一切工作記錄l 工服收發(fā)員工及縫紉工的崗位職責(zé)向酒店員工提供干凈、整齊的工服（1）嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放、更換和保管工服（更換制服須征得經(jīng)理同意）（2）確保所有工服在洗衣房取回后，整齊地依次擺放在衣架上（3）確保離店的員工離職前如數(shù)交回工服，并做好記錄（4）做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用（5）及時并高質(zhì)量地補(bǔ)救工服、縫紉、釘扣子（6）保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生（7）服從并完成上級分派的其他工作任務(wù)l 布草收發(fā)員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾（1）向布草房領(lǐng)班報(bào)告從各部門送會的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況（2）檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要從新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布草房領(lǐng)班報(bào)告上述情況（3）保持布草的整潔衛(wèi)生（4）完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作4 酒店言行規(guī)范客房部儀容儀表與禮貌禮節(jié)（一）、儀容儀表 服務(wù)員的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是對客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。 面容清潔，男服務(wù)員每天修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，口紅、眼影、指甲油、香水的使用一定要適量，不可濃妝艷抹。提倡上班前加少許頭油。（二）禮貌禮節(jié) 稱呼客人稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。無論是外國人還是國內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。（三）、言談規(guī)范 與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（~~1米左右）。 與客人談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。1 回答客人問題時不得直接說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。應(yīng)主動幫助客人。1 離開面對的客人，一律講“請稍后”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說“對不起，讓您久等。因此電話的使用方法就顯得格外重要?；疽螅弘娫掆忢?，兩聲內(nèi)立即接聽電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，迅速報(bào)出本部名稱或本人姓名：“您好，中國會所”，“您好，茵夢湖，我是”(讓對方感到有人值班，提供服務(wù)禮貌親切，又可以讓他確認(rèn)是否撥錯號碼)。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)（便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)）。2)需要讓對方等一下要說“對不起，請稍等。4)客人需要請適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈拢嬖V對方，你會將此事轉(zhuǎn)告適當(dāng)?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。如果轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號碼提供給對方。（應(yīng)像處理一般電話一樣有禮貌，每次接打電話的機(jī)會都是建立公關(guān)形象的機(jī)會）。左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻（判斷電話的進(jìn)展信號）。A、打電話時，如遇到下列情況應(yīng)注意：1)如果要找的人不在，需要留言時，要告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系、電話號碼（使對方能準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)）。3)不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)的情況。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手上是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進(jìn)房。站在距離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，表情自然大方，注意有無客人發(fā)問，當(dāng)房內(nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，并根據(jù)工作單上標(biāo)注的姓氏稱呼客人，“客房服務(wù)員，先生/小姐，您好，請問可以……（服務(wù)項(xiàng)目）嗎？”（4）第二次敲門通報(bào)。（6）開鎖。（8）再次敲門通報(bào)。（9）進(jìn)入房間。②觀察客房指示燈是否顯示“請勿打擾”或門把手是否掛有“請勿打擾”指示牌，如有，不能進(jìn)房。操作時，身體與門
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