【正文】 好，請(qǐng)問(wèn)有什么可　以幫你呢？” 如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我。微笑！以開懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。清潔：任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌；遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；各種機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔?；谝陨显?，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇?？觳褪称芳庸ぃ航虒?dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)： 是否清楚機(jī)器的加熱程序？ 是否明白快餐食品的加工要求？ 控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？ 保證消耗品的供應(yīng)； 注意個(gè)人衛(wèi)生 向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題怎樣令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置　　　　工具、清潔劑　　　　　　　　　　　　　　　　　　潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內(nèi)容店鋪清潔收貨中央倉(cāng)商品貨架整理及貨品陳列推廣活動(dòng)收銀機(jī)操作HHT操作評(píng)估表根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)是否掌握：事項(xiàng)掌握情況備注一、店鋪清潔根據(jù)工作分配完成清潔工作自如運(yùn)用各清潔用具二、收貨步驟于店內(nèi)指定地方收貨于收貨前安排退回壞貨清楚核對(duì)送貨單上的地址及店號(hào)查看訂貨記錄（點(diǎn)存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修改點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印及簽名即時(shí)登記該貨單并將之妥存整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行1中央倉(cāng)的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架1檢查貨品是否損壞或過(guò)期1依照貨品陳列圖上貨1將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨1清潔貨品及貨架1將正確的價(jià)錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱1補(bǔ)充貨品，以免缺貨1缺貨之貨品正確插上缺貨牌1于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號(hào)四、壞貨、消耗品、自用品的處理取出已損壞或過(guò)期的貨品停止售賣2登記壞貨并留給經(jīng)理檢查2登記取自店內(nèi)作店鋪?zhàn)杂玫呢浧肺濉⑼茝V活動(dòng)2清楚“推廣備忘錄”的位置2根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報(bào)、TALKER2根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品2向顧客推介推廣產(chǎn)品六、交更程序2于指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交更程序2于交更期間亦要提供良好的顧客服務(wù)2利用夾萬(wàn)尺量度夾萬(wàn)內(nèi)之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認(rèn)交更程序正確七、HHT操作3用HHT準(zhǔn)確輸入收貨資料3利用HHT查核貨品價(jià)錢是否與貨品牌相同3根據(jù)HHT的查價(jià)準(zhǔn)確填寫價(jià)錢牌各項(xiàng)內(nèi)容3利用HHT收錢3準(zhǔn)確在HHT輸入上下班時(shí)間總得分備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長(zhǎng)褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工　衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長(zhǎng)于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機(jī)等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi)，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時(shí)應(yīng)把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。.5小時(shí)第三天內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）店鋪機(jī)器操作及維護(hù)28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機(jī)練習(xí)31180時(shí)間合計(jì)7小時(shí)店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。培訓(xùn)前：請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。店服員培訓(xùn)教材工作職責(zé)說(shuō)明：職位：店務(wù)員姓名：　　　　　　　入職日期：所屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上司姓名：屬上司職位：店鋪經(jīng)理下屬人數(shù)：下屬的職位：工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)七。培訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)以公司要求當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題： 以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？ 如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？ 你對(duì)這些要求有何看法？ 若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務(wù)員日常工作所必須，請(qǐng)向店務(wù)員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價(jià)錢牌文具標(biāo)貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場(chǎng)柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場(chǎng)，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)： 客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？ 店外所見，怎樣才算清潔整齊？ 進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？ 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購(gòu)買？ 收銀柜臺(tái)范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時(shí)你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清法懷脫　有何看法？ 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺(jué)得怎樣擺放會(huì)更好？ 若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？特設(shè)貨品介紹：請(qǐng)店務(wù)員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品”售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：思樂(lè)冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂(lè)冰的標(biāo)準(zhǔn)保證杯蓋及吸管的供應(yīng)保持托盤的清潔清潔機(jī)身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網(wǎng)汽水：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供應(yīng)保證杯蓋及吸管的供應(yīng)清潔機(jī)身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲(chǔ)存及解凍雪糕的標(biāo)準(zhǔn)足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機(jī)保持清潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)冰粒：包裝冰粒時(shí)注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲(chǔ)存于低溫柜保持低溫柜內(nèi)外的清潔顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店務(wù)員灌輸“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。三、 店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái)；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)理；員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒　要疊平及整齊地放置于后房，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；不得坐在貨場(chǎng)內(nèi)或在后房睡覺(jué)；當(dāng)值期間不得在后房或貨場(chǎng)內(nèi)翻看雜志或報(bào)紙；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機(jī)等；工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場(chǎng)，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房?jī)?nèi)工作時(shí)，應(yīng)每隔十分鐘到貨場(chǎng)視察店內(nèi)情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時(shí)，需讓店務(wù)經(jīng)理或收銀員作例行檢查；員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知店務(wù)經(jīng)理。顧客服務(wù)一、 顧客購(gòu)買習(xí)慣二、 四大形象三、 顧客購(gòu)物、期望方程式四、 以客為先五、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南六、 柜臺(tái)顧客服務(wù)程序七、 貨品入袋原則八、 附加推銷九、 送貨服務(wù)流程及店鋪?zhàn)⒁馐马?xiàng)十、 代收廣州移動(dòng)話費(fèi)業(yè)務(wù)操作指引十一、 沖曬數(shù)碼影像服務(wù)顧客的購(gòu)買習(xí)慣顧客的購(gòu)買可分為兩大類：只求方便的顧客，對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類等尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)比較。方便：24小時(shí)營(yíng)業(yè)貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）微波爐供客人使用24小時(shí)代收話費(fèi)、代收?qǐng)?bào)名費(fèi)代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。顧客購(gòu)物、期望方程式：顧客期望＞實(shí)際獲得＝感覺(jué)不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷售。微笑（SMILE）系統(tǒng)SINCERE誠(chéng)懇　待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心MOTIVATE推動(dòng)　營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨INTEREST關(guān)注　令顧客自覺(jué)獨(dú)特，“七?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃?，令他有被監(jiān)視的感覺(jué)）； 在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客的提問(wèn)不清楚，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，先生｜小姐，我不清楚，請(qǐng)您等一等，我找其他人幫您?！?當(dāng)顧客需要購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？” 當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來(lái)買。十一，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。柜臺(tái)顧客服務(wù) 當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)?！?將貨品入袋，雙手交給顧客，說(shuō)：“謝謝，再見?！?當(dāng)顧客退貨時(shí)，將錢交回顧客手上，也要說(shuō)：“謝謝，退回＊8錢給您，再見。附加推銷附加推銷是一個(gè)建議性推銷程序，在收銀過(guò)程中向顧客建議購(gòu)買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。二、 店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項(xiàng)： 貨品入機(jī)出購(gòu)物小票及收回現(xiàn)金的過(guò)程開發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或店鋪組長(zhǎng)親自操作； 訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定是否送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價(jià)條煙和洋酒必須蓋上7－11小圓章才送貨； 店員送貨時(shí)需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或接受小費(fèi)； 店鋪送貨時(shí)如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解釋，并說(shuō)出訂貨客戶的地址、姓名； 送貨同事每次外出送貨時(shí)，須在送貨記錄簿上記下外出時(shí)間及回鋪后記下回鋪時(shí)間； 送貨同事離開店鋪后必須在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)送貨地點(diǎn)，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過(guò)30分鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說(shuō)明原因； 店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見送貨同事回鋪，必須主動(dòng)拔打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨員工離開時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)即時(shí)報(bào)警； 送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧　地向顧客推介。.3根據(jù)客戶所填寫資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在未知所屬帳期情況下一般先選擇“預(yù)付話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即C帳期）進(jìn)入界面――正確輸入手機(jī)號(hào)碼，回車后，即可在“出帳類型”中得知繳費(fèi)手機(jī)的出帳類型；――如屬A｜B帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費(fèi)”業(yè)務(wù)項(xiàng)（即A、B帳期），進(jìn)入界面并輸入手機(jī)號(hào)碼；――如手機(jī)號(hào)碼不是移動(dòng)全球通用戶有，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)提示窗口，不能受理，請(qǐng)客戶打1860查詢；1。系統(tǒng)規(guī)定不能多或少），按輸入――小計(jì)――實(shí)收金額――年齡鍵――開機(jī)收銀；如輸入繳費(fèi)號(hào)碼10位或12位，收銀機(jī)顯示INVALID　PHONE　NO，按CL，重新輸入；注意事項(xiàng)： 單筆應(yīng)付話費(fèi)金額超過(guò)3000元不作處理，請(qǐng)客戶到銀行或郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)； 為避免混淆，代收話費(fèi)業(yè)務(wù)須與其他交易分開入機(jī)處理，且一個(gè)手機(jī)號(hào)碼作一筆獨(dú)立交易；1。.9操作完畢，如無(wú)客戶繼續(xù)交費(fèi)業(yè)務(wù)，則：將界面最小化――斷開網(wǎng)上連接；2。.3顧客要求打印話費(fèi)清單――請(qǐng)顧客到移動(dòng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳打印，向顧客解釋我司暫時(shí)未開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。問(wèn)題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？答案：