【正文】 店服員培訓教材工作職責說明：職位：店務員姓名：　　　　　　　入職日期：所屬部門：營運部直屬上司姓名：屬上司職位：店鋪經理下屬人數(shù)：下屬的職位：工作目標：提供良好的顧客服務，負責店鋪日常運作，合乎公司標準，維護七。十一形象工作細節(jié)：提供快捷及良好的顧客服務收銀機操作處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當位置，切勿陰礙顧客及其他員工與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經理保持聯(lián)系。培訓守則及注意事項店務員在接受完培訓課程后，作為店鋪的培訓人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務員在課程中所學的　知識，令其有充分的實習機會，以便他更快熟悉店務工作，盡快投入到工作角色當中，在店鋪的培訓過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務意識及詳細教導每一項工作的說細程序。培訓前：請先熟悉培訓手冊的內容培訓時：利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務員有機會發(fā)問。培訓后：讓店務員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求當?shù)陝諉T完全熟悉店務工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務員認許測驗。店務員店鋪培訓內容提要第一天內容頁碼時間（分鐘）店務工作須知630介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件820重要電話清單95特設貨品介紹1030推行顧客服務1130收銀機操作練習12120快餐食品操作1360店鋪清潔工作14120時間合計7。.5小時第二天內容頁碼時間（分鐘）店鋪清潔工作1860收貨――供應商――中央倉1920120貨架整理及貨品陳列2190推廣活動2230收銀機操作2390HHT操作2460時間合計7。.5小時第三天內容頁碼時間（分鐘）店鋪機器操作及維護28120存貨管理29120夜更電話聯(lián)系305收銀機練習31180時間合計7小時店務工作須知新店務員加入你的店鋪；首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。讓店務員了解店務守則，向他發(fā)問以下問題： 以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？ 如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？ 你對這些要求有何看法？ 若遇到其他店務員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪重要物件：以下物件為店務員日常工作所必須，請向店務員解釋這些物件擺放的地方：更表交更通訊每更工作安排備用的價錢牌文具標貼槍HHT店表印章后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙介紹店鋪環(huán)境你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經驗： 客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？ 店外所見，怎樣才算清潔整齊？ 進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？ 快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？ 收銀柜臺范圍是顧客的必經之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域的擺設及清法懷脫　有何看法？ 后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？ 若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應該如何解決？特設貨品介紹：請店務員說出什么是“特設貨品”售賣特設貨品，應注意以下事項：思樂冰：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳斟思樂冰的標準保證杯蓋及吸管的供應保持托盤的清潔清潔機身及附近的糖漿跡定期換洗隔塵網汽水：檢查糖漿及二氧化碳更換糖漿和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供應保證杯蓋及吸管的供應清潔機身及附近的糖漿跡每天清洗噴嘴軟雪糕：雪糕漿的儲存及解凍雪糕的標準足夠的蛋筒殼和自用紙巾保持托盤的清潔杯裝熱飲熱水機保持清潔提醒顧客小心熱水保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應冰粒：包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒冰袋以三口釘書釘封口包裝好的冰粒儲存于低溫柜保持低溫柜內外的清潔顧客服務我們從事的是零售行業(yè)，經常面對顧客，您須向店務員灌輸“以客為先”的觀念，向店務員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。 當顧客進入店鋪時，應怎樣對待顧客？ 當阻礙顧客主要通道，應如何處理？ 顧客到收銀柜臺付款時，應如何處理？ 顧客付款后，準備離開店鋪，應怎樣對待？ 遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？收銀機操作由于店務員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習，在開始練習時，你必須在旁協(xié)助，教導店務員在操作收銀機時兼顧顧客服務，你必須和他一同處理5個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。操作收銀機時的顧客服務，看你的店務員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷收錢，說出收到的金額將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應安撫后面的顧客。快餐食品加工：教導店務員處理快餐食品時，注意以下事項： 是否清楚機器的加熱程序？ 是否明白快餐食品的加工要求？ 控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？ 保證消耗品的供應； 注意個人衛(wèi)生 向他發(fā)問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？店鋪清潔工作你必須讓你的店務員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置　　　　工具、清潔劑　　　　　　　　　　　　　　　　　　潔而亮洗潔精掃帚垃圾產地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內容店鋪清潔收貨中央倉商品貨架整理及貨品陳列推廣活動收銀機操作HHT操作評估表根據(jù)以下各項，檢查學員對今天所學是否掌握：事項掌握情況備注一、店鋪清潔根據(jù)工作分配完成清潔工作自如運用各清潔用具二、收貨步驟于店內指定地方收貨于收貨前安排退回壞貨清楚核對送貨單上的地址及店號查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應收貨品的名稱，數(shù)量，品質，容量及食用日期將錯單的正本及副本同時修改點收無誤后，蓋印及簽名即時登記該貨單并將之妥存整個收貨程序應由同一店務員執(zhí)行1中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架1檢查貨品是否損壞或過期1依照貨品陳列圖上貨1將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨1清潔貨品及貨架1將正確的價錢牌置于貨品的左下角，供顧客查閱1補充貨品，以免缺貨1缺貨之貨品正確插上缺貨牌1于貨品背面右上角打上正確的快速碼或貨品編號四、壞貨、消耗品、自用品的處理取出已損壞或過期的貨品停止售賣2登記壞貨并留給經理檢查2登記取自店內作店鋪自用的貨品五、推廣活動2清楚“推廣備忘錄”的位置2根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報、TALKER2根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品2向顧客推介推廣產品六、交更程序2于指定時間內進行交更程序2于交更期間亦要提供良好的顧客服務2利用夾萬尺量度夾萬內之找贖錢數(shù)目，劃線，雙方簽名確認交更程序正確七、HHT操作3用HHT準確輸入收貨資料3利用HHT查核貨品價錢是否與貨品牌相同3根據(jù)HHT的查價準確填寫價錢牌各項內容3利用HHT收錢3準確在HHT輸入上下班時間總得分備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)范時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發(fā)應束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可留胡子二、 店鋪員工著裝規(guī)范員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當值，以不露出腿上任何皮膚為標準；當值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；穿著工　衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；制服袋內只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，剪刀，手機等；工衣每星期自行帶回家清洗2次；除洗工衣外，制服在非使用時應放在后房內，不可帶離店鋪；名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；名牌應恰當?shù)貖A在衣袋口；名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應把名牌放在后房；舊名牌或爛名牌需交予經理更換新名牌。三、 店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣方可進入收銀柜臺；當?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當值員工需設法通知店務經理；員工當值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙盒　要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在貨場內或在后房睡覺；當值期間不得在后房或貨場內翻看雜志或報紙；店鋪內電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在貨場內講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時間內禁止飲用含有酒精成份的飲品不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場內公開談論收銀情況或公司營業(yè)情況；店務員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；在雪房內工作時，應每隔十分鐘到貨場視察店內情況；員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務經理或收銀員作例行檢查；員工當值期間，應留意店內顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應立即報警及通知店務經理。四、 店鋪員工購物規(guī)范 員工應盡量于下班后才在店鋪購物； 員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務經理；若經理離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經理必須在小票上簽　名； 簽名小票必須貼在貨品上； 如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄； 當班購買的貨品必須經店鋪經理或當班員工檢查購物小票，檢查無誤后才能離開； 一人當值時應避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會經理； 店員購物95折優(yōu)惠，須詳細記錄； 員工不得向供應商直接購買商品； 員工不得收受供應商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益； 員工私自取用店內貨品或給他人取用而未收取應付價錢的行為，公司將作偷竊論處；五、 店鋪員工收銀規(guī)范 所有收條必須給予顧客（除特別指示外） 當值收銀的員工，若收銀誤差＋5元及以上而無合理解釋的，由經理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或收銀誤差－5元及以上的，由該員工負責賠償，并由經理視乎情況發(fā)出勸告信； 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠償；六、 接待外來人員規(guī)范 當更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事； 店內洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外）； 有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同； 在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內拍照或抄價錢； 如有記者采訪，應交由店務經理處理，切勿發(fā)表任何個人意見； 員工上班時不得與外人集會玩耍；七、 處理內部文件規(guī)范 店務員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料； 員工收貨時須認真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，方能蓋印簽收； 員工上班前必須認真閱讀交更通訊，看完后簽名并放回經理臺面或收銀柜臺內； 交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內容要簡單、清楚，寫完后要簽名； 任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、 其他規(guī)范 當刮九級或以上臺風，員工必須向經理查詢上班時間； 員工需按經理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有特殊情況須預先通知店務經理，待經理安排； 未獲經理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重者將被解雇。顧客服務一、 顧客購買習慣二、 四大形象三、 顧客購物、期望