【正文】 【】評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況?！袷褂梅秶篏B/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/T 19579《卓越績效評價準則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。●顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。●相關方：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”?！袷煜ふn本P14頁的質量管理體系模式圖●過程方法的基本要點：系統(tǒng)的識別組織所應用的過程；具體識別每一個過程；識別和確定過程之間的相互作用；管理過程及過程的相互作用；ISO 9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理體系模式 掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念●以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 了解質量管理發(fā)展的階段 主要分為質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段 熟悉八項質量管理原則 以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系 熟悉過程方法模式 ●一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程。 ●質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和要求，也是組織質量行為的準則。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 ●次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 ●體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 ●過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。2012年全國質量專業(yè)技術人員資格考試基礎知識與實務考試大綱（初級）上篇 質量專業(yè)相關知識第一章 質量管理概論一、 質量與質量管理（一）質量的基本知識掌握質量的概念（含相關術語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等） ●質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ●產(chǎn)品是指“過程的結果”。 ●質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。 質量概念的發(fā)展 具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”； ●符合性質量以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)；●適用性質量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)；●廣義質量的概念：即為，質量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求（是一種狹義的質量概念），也反映了要滿足顧客及相關方的需要，是一種廣義質量的概念。 ●質量方針是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 ●質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。 ●質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。資源是過程中的活動所必須的條件。識別顧客和其他相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質量管理和經(jīng)營的關鍵；以顧客為關注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標準（顧客要求）。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例即一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求●抓住顧客心聲（VOC）的六種主要方式：（1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調查，一般抽樣為200或更多；（2）在某種類型的事件后進行事務調查；（3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；（4）對失去的顧客的分析；（5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務的好壞的信息；（6）開展顧客關系管理。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。 【】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。 【】評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。 ●標準是標準化的產(chǎn)物。 ●標準的性質P29國家標準、行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。（二）采用國際標準和國外先進標準 掌握國際標準和國外先進標準的概念 ●國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。所謂采用國際標準是指將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉化成我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準），并按我國標準審批發(fā)布程序審批發(fā)布。 ●企業(yè)標準化的基本任務有以下幾項：（1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；（2）貫徹實施有關的技術法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準；（3）正確的制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。企業(yè)技術標準主要包括：技術基礎標準、設計標準、產(chǎn)品標準、采購技術標準、工藝標準、工裝標準、原材料及半成品標準、能源和公用設施技術標準、信息技術標準、設備技術標準、零部件和器件標準、包裝盒儲運標準、檢驗和試驗方法標準、安全技術標準、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護標準等。經(jīng)檢驗符合標準的產(chǎn)品，由企業(yè)質量檢驗部門簽發(fā)合格證書。三、 產(chǎn)品質量法和職業(yè)道德規(guī)范（一）產(chǎn)品質量法 熟悉產(chǎn)品質量法的立法原則 ●《產(chǎn)品質量法》的立法宗旨是：為了加強對產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質量水平；為了明確產(chǎn)品質量責任；為了保護消費者的合法權益；為了更好的維護社會主義經(jīng)濟秩序。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適合本法規(guī)規(guī)定。 ●一般來說產(chǎn)品存在缺陷，即產(chǎn)品存在“不合理危險”，大致有以下情況：一是產(chǎn)品本省不應當存在危機人身、財產(chǎn)安全的危險（如兒童玩具），但因涉及、制造上的原因，導致產(chǎn)品存在危機人身、財產(chǎn)安全的危險，這種即為“不合理的危險”?！皲N售者是產(chǎn)品質量義務包括四方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質量，保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。 ●產(chǎn)品質量擔保責任的方式：修理、更換、退貨和賠償損失。 熟悉《產(chǎn)品質量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施《產(chǎn)品質量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵引導措施：一是推行企業(yè)質量管理體系認證制度；二是推行產(chǎn)品質量認證制度；三是實行產(chǎn)品質量監(jiān)督檢查制度；四是鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準或國際標準；五是實行獎勵制度。如果被聘或受雇，為得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進行另外的咨詢服務?！斫庖c：（1）“體系”是指“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”； （2）“管理體系”是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系； （3）質量管理體系也可定義為：“在質量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)和相互作用的一組要素”； （4）質量管理體系的作用是以指揮和控制組織質量方針、目標的建立與實施，目的是實現(xiàn)質量目標，結構和內(nèi)容是相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。（3）程序不是文件，但程序可以文件的形式存在?！裼涗洠宏U明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 熟悉過程方法的概念 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 熟悉質量方針和質量目標的作用 建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。質量目標要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，他們的實現(xiàn)是可測量的，通常在組織的相關職能和層次上分別規(guī)定質量目標。文件的使用有助于：①滿足顧客要求和質量改進；②提供適宜的培訓；③重復性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。持續(xù)改進原則用于質量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到數(shù)據(jù)的變化或差異。從而有助于解決，甚至防止由變化引起的問題，并促進持續(xù)改進。 1了解質量管理體系與優(yōu)秀模式的關系 ●二者的共同點是：（1）使組織能夠識別它的強項和弱項；（2）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；（3）為持續(xù)改進提供基礎；（4）包含外部承認的規(guī)定。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。標準明確提出了質量管理八項原則，強調這八項質量管理原則是ISO 9000族標準的基礎。在滿足顧客要求方面，該標準關注的是質量管理體系的有效性。標準強調實現(xiàn)持續(xù)改進，適用于組織的各個過程。標準適用于需要實施質量和（或）環(huán)境管理體系內(nèi)部審核或外部審核、或管理審核方案的所有組織?！?審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。● 能力：經(jīng)證實的個人素質以及經(jīng)證實的應用知識和技能的本領。 了解質量管理體系審核的主要活動及主要內(nèi)容●主要內(nèi)容：（1）審核的啟動：①指定審核組長；②確定審核目的、范圍和準則；③確定審核的可行性；④選擇審核組；（2）文件評審的實施；（3）現(xiàn)場審核的準備：①編制審核計劃；②審核組工作分配；③準備工作文件；（4）現(xiàn)場審核的實施：①舉行首次會議；②審核中的溝通；③信息的收集和證實；④形成審核發(fā)現(xiàn)；⑤準備審核結論；⑥舉行末次會議；（5）審核報告的編制、批準和分發(fā)；（6）審核的完成 熟悉質量管理體系審核與質量管理體系認證的主要區(qū)別及聯(lián)系 ●（1）質量管理體系認證包括了質量管理體系審核的全部活動；（2）質量管理體系審核是質量管理體系認證的基礎和核心；（3）審核僅需要提交審核報告，而認證需要頒發(fā)認證證書；（4）當審核報告發(fā)出后，審核即告結束；而頒發(fā)認證證書后，認證活動并未終止；（5）糾正措施的驗證通常不視為審核的一部分，而對于認證來說，卻是一項必不可少的活動；（6）質量管理體系審核不僅只是第三方審核，而對于認證來說，所進行的審核就是一種第三方審核。 了解認可的概念和分類 認可是指“由認可機構對認證機構、檢查機構、實驗室以及從事評審、審核等認證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認的合格評定活動”。 掌握我國強制認證的標志強制性產(chǎn)品認證標志（CCC）（）、無公害農(nóng)產(chǎn)品認證標志（）、中國有機產(chǎn)品認證標志（）、中國飼料產(chǎn)品認證標志（）、中國能源效率標識（） （三） 質量管理體系認證 掌握質量管理體系認證的概念 質量管理體系認證是指依據(jù)質量管理體系要求，由質量管理體系認證機構對質量管理體系實施合格評定，并通過頒發(fā)體系認證證書，以證明某一組織有能力按規(guī)定的要求提供產(chǎn)品的活動。第三章 質量檢驗一、 質量檢驗的基本知識（一）質量檢驗的基本概念 掌握質量檢驗的定義 檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。鑒別主要由專職檢驗人員完成）2)“把關”功能（是質量檢驗最重要、最基本的功能）3)預防功能（現(xiàn)代的質量檢驗是起到預防的作用）4)報告功能 *掌握質量檢驗的步驟（1）檢驗的準備；（2）獲取檢測的樣品；（3）樣品和式樣的制備；（4）測量或實驗；（5）記錄和描述；（6）比較和判定（7）確認和處置 熟悉質量檢驗的形式 （1）檢查原始質量憑證；（2）實物檢驗；（3）派員進廠（駐廠）驗收二、 質量檢驗的分類（一）按檢驗階段分類 掌握按產(chǎn)品形成階段劃分檢驗的分類及基本概念●（1）進貨檢驗：①進貨檢驗亦稱進貨驗收，是產(chǎn)品的生產(chǎn)者對采購的原材料、產(chǎn)品組成部分等物資進行入庫前質量特性的符合性檢查，證實其是符合采購規(guī)定的質量要求的活動；②進貨檢驗是采購產(chǎn)品的一種驗證手段，進貨檢驗主要的對象是原材料及其他對產(chǎn)品形成和最終產(chǎn)品質量有重大影響的采購物品和物資。 熟悉進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗的內(nèi)容（見上面）（二）按檢驗場所分類 掌握按檢驗場所劃分的檢驗分類及基本概念 ●（1）固定場所檢驗：固定場所檢驗是在產(chǎn)品形成過程的作業(yè)場所、場地、工地設立的固定的檢驗站（點）進行的檢驗活動；（2）流動檢驗（巡回檢驗）：流動檢驗是作業(yè)過程中，檢驗人員到產(chǎn)品形成的作業(yè)場