【正文】 ） 差：低于 60 分及以下。 四、 快件操作場(chǎng)所的要求由各轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)落實(shí)到人，并在各操作場(chǎng)所張貼告示。 （十 ）注意防潮、防水、防汛處理，所有快件必須放置在鐵筐內(nèi)或堆放在托盤(pán)上，以防潮濕、毀損。 （六 ）快件操作須按業(yè)務(wù)流程逐級(jí)進(jìn)行掃描操作，以采集掃描上傳數(shù)據(jù)為依據(jù)，做到層層風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。 （二 ）熟悉轉(zhuǎn)運(yùn)中心消防器材 煩人 擺放位置及操作方法，加強(qiáng)對(duì)消防器材的管理和養(yǎng)護(hù)，使其處于良好狀態(tài)。 第二章 職責(zé)和管理 第三條 職責(zé) 一、 各轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)快件操作安全、場(chǎng)所安全及派送安全管理的事實(shí)施。 第三章 附則 第五條 應(yīng)保持的記錄： 一、《不合格件情況月統(tǒng)計(jì)表》； 二、《客服 OA 投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)》； 三、 《 月不合格件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》； 四、 《不合格網(wǎng)點(diǎn)處理文》； 五、《月網(wǎng)點(diǎn)不合格服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表》。系統(tǒng)保持相應(yīng)記錄。 （八）由供方的不良服務(wù)而產(chǎn)生的不合格服務(wù)，由物料管理部或相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)督促供方采取整改措施、并保持記錄，同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)供方整改措施的實(shí)施。 （六）相關(guān) 部門對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別記錄，盡可能在客戶受到影響前，采取措施，滿足客戶要求。 （三）對(duì)快遞不合格服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)的處理意見(jiàn)由網(wǎng)點(diǎn)管理部主管行文（公司簽報(bào)紙），經(jīng)部門總監(jiān)審核后，相應(yīng)部門會(huì)核， 報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后實(shí)施。 客戶投訴內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)投訴內(nèi)容的信息分析結(jié)果。 五、公司董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)處置網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)整改進(jìn)行審批。 第二章 職責(zé)和管理 第三條 職責(zé)： 一、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)快件投遞的不合格件（遺失件、延誤件、錯(cuò)發(fā)件、破損件）信息的收集、評(píng)審和處置。 第三章 附則 第五條 應(yīng)保持的記錄： 一、 《申通快遞詳情單》（固定格式）； 二、《轉(zhuǎn)運(yùn)不合格件記錄表》。 （二）必要時(shí)，由公司運(yùn)營(yíng)體系通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)，并按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理，確?？旒?zhǔn)確及時(shí)投遞。 （六）對(duì)客戶簽收過(guò)的回單進(jìn)行掃描： 業(yè)務(wù)員將客戶的簽收回單取回網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行掃描登錄。 送遞 快件 快件入庫(kù)掃描、 拆袋 、分揀、分發(fā) 快件出庫(kù)掃描 派送快件 客戶收件 簽收 掃描 異地轉(zhuǎn)運(yùn)中心或本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)將收到的快件袋拆包，并按區(qū)域業(yè)務(wù)員進(jìn)行分揀分發(fā)。 （四）快件袋出庫(kù)掃描： 按（三）的要求操作后的快件袋裝車前應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)的掃描員進(jìn)行掃描后方能出庫(kù)。 （ 5） 快件包的目的地需要遞送到上海地區(qū)“五大倉(cāng)”的，由進(jìn)倉(cāng)快件中心按《進(jìn)倉(cāng)快件中心作業(yè)管理》實(shí)施操作。 運(yùn) 送 快件袋 快件包入庫(kù)掃描、分揀、 裝袋、標(biāo)識(shí) 快件袋出庫(kù)掃描掃轉(zhuǎn)運(yùn)快件 （三）快件包入庫(kù)； 由本地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入公司的快件包的分揀、標(biāo)識(shí)： （ 1）快件包的目的地屬再遞送到異地的，由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的分揀員、掃描員按異地的轉(zhuǎn)運(yùn)部所在地進(jìn)行分揀、 掃描、再打包 歸并、 標(biāo)上“塊”的標(biāo)識(shí)（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 （八）快件包運(yùn)送： 快件按公司《客戶財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定》的相關(guān)要求實(shí)施運(yùn)送。 （六）快件分揀、打包、標(biāo)識(shí)： 網(wǎng)點(diǎn)分揀員負(fù)責(zé)按快件所到目的地要求進(jìn)行分揀、打包與標(biāo)識(shí)： 目的地為本地區(qū)范圍的快件，分揀員按本地區(qū)所屬“區(qū)”（如上海地區(qū)）進(jìn)行分揀后，由掃描員進(jìn)行掃描，然后再 將屬“區(qū)”網(wǎng)點(diǎn)的快件分別打包，標(biāo)上“區(qū)”的標(biāo)識(shí)（如：上?！?楊浦）再粘貼大條形碼。 業(yè)務(wù)員核對(duì)《申通快遞詳情單》，確認(rèn)填寫(xiě)的內(nèi)容正確無(wú)誤；對(duì)客戶要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的加急快件 .要進(jìn)行標(biāo)識(shí)“市內(nèi)部”。 十、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)快件掃描信息的統(tǒng)一管理。 六、進(jìn)倉(cāng)快件中心負(fù)責(zé)進(jìn)倉(cāng)快件的派送管理。 二、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)快件的掃描、分揀、標(biāo)識(shí)、打包的質(zhì)量管理。 運(yùn)營(yíng)體系工作制度 （一）快件操作作業(yè)管理 第一章 總則 第一條 對(duì)公司快遞快件規(guī)定規(guī)范的操作要求，以確保公司快遞服務(wù)質(zhì)量能滿足客戶規(guī)定的要求，特制訂公司《快件操作作業(yè)管理》文件，以下簡(jiǎn)稱本文件。 三、各轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)快件的轉(zhuǎn)運(yùn)與質(zhì)量管理。 七、海外快件中心負(fù)責(zé)國(guó)際快件的派送管理。 第四條 工作要求 一、快遞業(yè)務(wù)操作流程塊 二、收取快件 （一）《收取快件》業(yè)務(wù)操作流程 （二）《收取快件》業(yè)務(wù)操作流程有各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施操作。 對(duì)物品快件進(jìn)行檢查，稱重（網(wǎng)點(diǎn)），粘貼《申通快遞詳情單》。 目的地屬異地的不需要航空、國(guó)際的快件包，按異地所屬的轉(zhuǎn)運(yùn)部進(jìn)行分揀后、掃描、再打包、標(biāo)上“塊”的標(biāo)識(shí)（如：上海 — 淮安）、粘貼大條形碼。 網(wǎng)絡(luò)車必須是封閉式的車子。 （ 2）快件包的目的地屬本地（上海）的快件包，由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的分管市內(nèi)的掃描員進(jìn)行掃描后，再由分揀員按“區(qū)”分揀，裝袋后再掃描，再粘貼大條形碼。 由異地各網(wǎng)點(diǎn)或異地轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)入公司的快件包的分揀、標(biāo)識(shí)： （ 1）由轉(zhuǎn)運(yùn)中心的掃描員進(jìn)行掃描后，再由分揀員進(jìn)行拆包、按“區(qū)”分揀、掃描、裝袋后， 再粘貼大條形碼。 （五）運(yùn)送快件袋： 由運(yùn)營(yíng)體系按《網(wǎng)絡(luò)車運(yùn)營(yíng)快件作業(yè)管理》文件的相關(guān)要求實(shí)施運(yùn)送，并按文件規(guī)定及時(shí)做好相關(guān)記錄。 （三）快件出庫(kù)掃描： 區(qū)域業(yè)務(wù)員在送快件前，必須對(duì)快件再進(jìn)行掃描登錄。 五、快件的掃描管理 （一）各網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心及公司轉(zhuǎn)運(yùn)中心 進(jìn)行的 掃描的信息均由公司信息技術(shù)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 （三）并及時(shí)進(jìn)行登錄。 （二）不合格服 務(wù)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 規(guī)定對(duì)公司快遞業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的不合格服務(wù)的控制要求與管理，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，并確保不合格服務(wù)能及時(shí)得到處置，以防對(duì)客戶造成損失。 二、運(yùn)營(yíng)體系、運(yùn)營(yíng)體系、全國(guó)航空管理部分別負(fù)責(zé)對(duì)本部門所管轄的快件投遞中的不合格服務(wù)采取相應(yīng)措施、實(shí)施糾正和預(yù)防等管理。 第四條 管理工作程序 一、不合格服務(wù)的識(shí)別： （一）公司不合格服務(wù)主要有以下方面： 快件在快遞服務(wù)過(guò)程中發(fā)生遺失、破損、延誤和錯(cuò)發(fā)等情況時(shí)，均為不合格件。 （二）對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識(shí)別，通?？捎桑? 公司各管理部門通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)操作人員的自檢、上下道工序的互檢發(fā)現(xiàn)不合格； 客戶服務(wù)部通過(guò)受理客戶意見(jiàn)、抱怨、投訴發(fā)現(xiàn)不合格； 在征詢客戶滿意度意見(jiàn)的信息中，得到的客戶的反饋信息中識(shí)別不合格； 網(wǎng)點(diǎn)管理部通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 的年檢考核發(fā)現(xiàn)不合格或網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不符合合同要求的情況； 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)所反映的不合格； 管理評(píng)審中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況、部門工作小結(jié)等反映的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)的不合 格。網(wǎng)點(diǎn)管理部并及時(shí)做好《月網(wǎng)點(diǎn)不合格服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表》。具體處理有： 對(duì)雖未造成損失但客戶有不滿的服務(wù)，應(yīng)由責(zé)任部門或責(zé)任人員向客戶道歉，取得客戶的諒解。 （九） 不合格服務(wù)經(jīng)過(guò)處置后，如仍不能滿足客戶要求的，應(yīng)必須對(duì)客戶進(jìn)行讓步處理： 主要的讓步方案為：減免費(fèi)用、賠償有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失等。 （十）客戶服務(wù)部每月做好 《 月不合格件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，及時(shí)采取措施實(shí)施改進(jìn)。 （三）快件操作安全管理制度 第一章 總則 第一條 規(guī)定公司進(jìn)行快遞服務(wù)中安全操作管理的要求，確?？爝f服務(wù)準(zhǔn)確有效進(jìn)行。 二、 公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)對(duì)快件操作與場(chǎng)所的安全檢查與考核。 （三 ）定期對(duì)門窗、電源、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，排除隱患，確保轉(zhuǎn)運(yùn)中心安全生產(chǎn)。 （七 ）駕駛員必須嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)制度要求，做到安全行駛，定點(diǎn)停放車輛。雨季之前做好防汛預(yù)案，確保快件安全。 五、 對(duì)快件操作場(chǎng)所的安全管理由運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核。 （五） 此檢查結(jié)果作為公司對(duì)上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心績(jī)效考核內(nèi)容之一。 第二條 本制度適用于發(fā)往各個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心以及直發(fā)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快件實(shí)施五件打包的操作 和管理。如：椒江公司到義烏公司有五票快件必須單獨(dú)打包，五票以下的可以打入當(dāng)?shù)厮谵D(zhuǎn)運(yùn)中心拆份。 （四 ）到同一轉(zhuǎn)運(yùn)中心的快件不足五份，可以將快件按省份集中打包發(fā)到該省一級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心拆分。 一、 建包掃描操作說(shuō)明： （一 ）建包掃描對(duì)應(yīng)的無(wú)線巴槍掃描類型是裝袋 建包對(duì)象 :散件 (不包括文件 ,但文件也可以建包 ) （二 ）操作流程說(shuō)明 : 用掃描員賬號(hào)登錄無(wú)線把槍； 選擇裝袋掃描； 輸入下級(jí)目的地代碼 (包內(nèi)件統(tǒng)一掃描下一轉(zhuǎn)運(yùn)中心代碼 )； 方法一：不指定車輛 ID 號(hào) ,直接按 ENT 鍵跳過(guò)； 方法二：指定車輛 ID 號(hào)； （第 4 點(diǎn)屬于上車掃描操作 ,具體是指定還是不指定，參考上車掃描操作說(shuō)明，根據(jù)實(shí)際情況選擇） 掃描大條碼； 掃描單號(hào)。 散件打包規(guī)格：長(zhǎng)小于 30cm、寬小于 30cm、高小于 30cm、重量 3kg 以內(nèi)（注：凡使用申通專用塑料袋的小件都必須打入散件包） （二 ）錯(cuò)發(fā)更正費(fèi)：各轉(zhuǎn)運(yùn)中心對(duì)錯(cuò)發(fā)件收取 5 元 /票的操作費(fèi)，網(wǎng)點(diǎn)因裝袋錯(cuò)誤而導(dǎo)致快件錯(cuò)發(fā)。使用掛式大條碼的過(guò)程中編織袋外包未寫(xiě)大字、大字書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、書(shū)寫(xiě)模糊不清。 （六 ）大 字不寫(xiě)：對(duì)包內(nèi)散件大字不寫(xiě)的快件罰款 10 元 /票。 （八 ）文件打入散件包：對(duì)打入散件包內(nèi)的文件類快件罰款 10 元 /票。 五、 未按規(guī)定打包的相關(guān)處罰措施： （一 ）如網(wǎng)點(diǎn)不按以上要求規(guī)范操作，所產(chǎn)生的遺失、破損、錯(cuò)發(fā)、延誤一律由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，公司客戶服務(wù)部將對(duì)不按規(guī)范操作的網(wǎng)點(diǎn)，三個(gè)月不受理遺失、破損、錯(cuò)發(fā)、延誤的責(zé)任。 （二 ）各轉(zhuǎn)運(yùn)中心嚴(yán)格按照本制度要求，督促網(wǎng)點(diǎn)推行 5 份建包規(guī)定。特別是出件量較大的網(wǎng)點(diǎn)，更應(yīng)該在基本建包要求的基礎(chǔ)上，力求打包直達(dá)至目的網(wǎng)點(diǎn)。 第二章 職責(zé)和具體事項(xiàng) 第三條 職責(zé) 一、公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)編制《快件打包大條碼使用說(shuō)明》，并實(shí)施相應(yīng)的監(jiān)督管理。具體操作步驟如下： （一）掛式大條碼（推薦）操作指引： 先用細(xì)鐵絲將掛式條碼綁定于編織袋封口處。如上海中轉(zhuǎn)太倉(cāng)件或杭州市區(qū)件。 第二章 職責(zé)和要求 第三條 職責(zé) 一、 公司運(yùn)營(yíng)體系“大字錯(cuò)寫(xiě)”處理小組負(fù)責(zé)“大字錯(cuò)寫(xiě)”上報(bào)事宜的管理和處罰事宜。 （四 ）填寫(xiě)好《大字錯(cuò)寫(xiě)罰款通知單》（見(jiàn)附表一）每項(xiàng)都需填寫(xiě)完整； 為節(jié)約成本，《大字錯(cuò)寫(xiě)罰款通知單》必須使用半張 A4 紙，復(fù)印件必須裝訂在通知單的后面。表格名統(tǒng)一為： xx 省 xx 市xx 申通 x 年 x 月大字錯(cuò)寫(xiě)上報(bào)表。 （二 ）《大字錯(cuò)寫(xiě)罰款通知單》與電子檔《大字錯(cuò)寫(xiě)上報(bào)清單》上報(bào)信息要求一致。 第六條 附表 附表一 申通快遞有限公司 大字錯(cuò)寫(xiě)罰款通知單 始發(fā)公司： 省份名稱 +獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)名 上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)： 由 __省份名稱 +獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)名 ___發(fā)往________的快件 ,單號(hào)為 :__________,應(yīng)由______轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往 _______,但因其大字錯(cuò)寫(xiě)為 _________導(dǎo)致快件的錯(cuò)發(fā)。主要負(fù)責(zé)：編制公司對(duì)快件大字標(biāo)識(shí)的規(guī)定要求、日常管理與處罰事宜。 四、快件大字書(shū)要求精確到獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)要求字體工整規(guī)范，一目了然。 六、快件大字要求使用大頭筆書(shū)寫(xiě)，如屬面單打印的大字，打印大字字體不得小于：楷體， 72 號(hào)，加粗。 四、大字錯(cuò)寫(xiě)但并未導(dǎo)致快件錯(cuò)發(fā)的不予罰款（未造成錯(cuò)發(fā)就不必再罰款）。 八、為加強(qiáng)面單管理，確保公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大字錯(cuò)寫(xiě)件一律按面單使用網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰統(tǒng)計(jì)。 二、公司直屬各轉(zhuǎn)運(yùn)中心和帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大字錯(cuò)寫(xiě)或不寫(xiě)的快件必須認(rèn)真核查始發(fā)地，核實(shí)后方可上報(bào)。 五、為方便各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大字錯(cuò)寫(xiě)快件的查詢，公司運(yùn)營(yíng)體系正配合信息技術(shù)部開(kāi)發(fā)網(wǎng)站查詢系統(tǒng)，直接將可視照片上傳在網(wǎng)站上 (軟件開(kāi)發(fā)中 )。各網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間如有不明之處請(qǐng)聯(lián)系對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)與中轉(zhuǎn)之間如有不明之處請(qǐng)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼗驅(qū)Ψ睫D(zhuǎn)運(yùn)中心或聯(lián)系公司運(yùn)營(yíng)體系。 第二章 職責(zé)和管理要求 第三條 職責(zé) 一、公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)編制本管理，并實(shí)施相應(yīng)監(jiān)督、處罰等管理。具體操作如下： （一）網(wǎng)點(diǎn)在收寄貴重物品時(shí)必須使用專用面單（ 688 開(kāi)頭單號(hào)） （二）業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)員在攬收貴重物品物品快件時(shí)，必須當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)視、提醒客戶保價(jià)并在面單上填寫(xiě)品名和親自簽字確認(rèn)證實(shí)。 三、派件網(wǎng)點(diǎn)將貴重物品交接至相關(guān)業(yè)務(wù)員派件簽收后，必須點(diǎn)對(duì)點(diǎn)留言至發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，簽收底單需保存 3 個(gè)月。導(dǎo)致貴重物品到下一站交接時(shí)，出現(xiàn)短缺、破損。 （四）如未按照以上要求執(zhí)行的，事后上報(bào)貴重物品遺失，則一律按普通快件的遺失進(jìn)行賠償。 第二章 職責(zé)和管理要求 第三條 職責(zé) 一、公司運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)編制本辦法，并實(shí)施監(jiān)督、處罰管理。 二、掉面單快件操作及認(rèn)領(lǐng)流程： 三、掉面單快件操作流程環(huán)節(jié)說(shuō)明： （一）倉(cāng)庫(kù)保管：須在掉面單件上標(biāo)明日期，方便查找和認(rèn)領(lǐng)。 （五）認(rèn)領(lǐng)掉面單件必須要有原面 單復(fù)印件一份，否則不予辦理認(rèn)領(lǐng)或退回。 四、認(rèn)領(lǐng)掉面單快件注意事項(xiàng)： （一）網(wǎng)點(diǎn)打電話認(rèn)領(lǐng)掉面單快件時(shí)必須問(wèn)清楚該快件明細(xì)以防亂認(rèn)和錯(cuò)發(fā)。