【正文】 養(yǎng)客戶忠誠(chéng)　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)把每一個(gè)單個(gè)的客戶當(dāng)作長(zhǎng)期的投資來看待，留住一個(gè)老客戶要比贏得一個(gè)新客戶更為容易和便宜。這是運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)價(jià)值觀，這正是吻和了，我們網(wǎng)站開創(chuàng)的目的。如今，網(wǎng)絡(luò)安全問題是讓廣大消費(fèi)者擔(dān)憂的重要問題。通過我們的網(wǎng)站，從網(wǎng)絡(luò)角度積極將潛在客戶（及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者）轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，進(jìn)而建立與客戶長(zhǎng)久的良好關(guān)系，將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。（4）網(wǎng)絡(luò)安全，技術(shù)簡(jiǎn)介，除了簡(jiǎn)單加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷渠道和網(wǎng)絡(luò)的管理。有電子商務(wù)的先例在前，我們的合作可變的更加順利融洽。我們把握住這些渠道大力深入的滲透網(wǎng)絡(luò)充值這一概念。鑒于上述我們堅(jiān)定網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠充值的市場(chǎng)可行性。當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有了創(chuàng)造的市場(chǎng)及其忠誠(chéng)的客戶，完善并物化的渠道，共享的市場(chǎng)資源，那么它就擁有了基于客戶資本的核心營(yíng)銷能力。客戶是指購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。(四)、產(chǎn)品定位：根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群，我們將產(chǎn)品定位為：能為客戶提供團(tuán)購(gòu)手機(jī)充值業(yè)務(wù)，游戲點(diǎn)卡團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，以及提供及時(shí)充值業(yè)務(wù)的服務(wù)性網(wǎng)站。在我們的前期市場(chǎng)調(diào)研中，中國(guó)移動(dòng)G網(wǎng)市場(chǎng)占有率在67%左右，聯(lián)通G網(wǎng)在25%左右，電信C網(wǎng)占有率在8%左右，而即將出現(xiàn)的3G手機(jī)將帶來一股新的浪潮。l 5. 客戶群體范圍廣l ，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。l ，市場(chǎng)影響力薄弱，投融資能力有限，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱。(三)、買方的討價(jià)還價(jià)能力：客戶的討價(jià)還價(jià)能力來源于以下幾個(gè)方面：① 是否進(jìn)行大批量購(gòu)買或團(tuán)購(gòu)；② 在這一業(yè)務(wù)上的購(gòu)買額在其總購(gòu)買額中的份額；③ 是否存在合理替代品；④ 轉(zhuǎn)移成本的大??；⑤ 客戶對(duì)產(chǎn)品是否擁有足夠的信息等等。我們的優(yōu)勢(shì)在于團(tuán)購(gòu)對(duì)顧客心理的分析與影響，首先，相比其它充值網(wǎng)站平臺(tái)，團(tuán)購(gòu)的價(jià)錢低廉，其次，團(tuán)購(gòu)時(shí)客戶可以看到自己的排名位置，“抱團(tuán)”時(shí)將大大降低客戶對(duì)其可信度的質(zhì)疑，最后我們還擁有有趣的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，讓客戶能得到更大的實(shí)惠。文化交融、科技發(fā)展以及無處不在的傳媒都在影響著人們的生活方式和思想。二、社會(huì)文化環(huán)境經(jīng)濟(jì)全球化給任何一個(gè)國(guó)家?guī)淼挠绊懡^不僅僅作用于經(jīng)濟(jì)發(fā)展上，她是一次悄無聲息的全球文藝復(fù)興，讓全球每一個(gè)優(yōu)秀民族的先進(jìn)思想文化融合。相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然保持較高的投入和增長(zhǎng)。我國(guó)電子商務(wù)剛剛起步，但人們對(duì)電子商務(wù)的巨大潛力深信不疑；我國(guó)政府積極支持電子商務(wù)活動(dòng)的開展，先后批準(zhǔn)北京、上海、天津等城市作為我國(guó)電子商務(wù)的試點(diǎn)城市，并開始計(jì)劃制定一系列相應(yīng)的政策、法規(guī)等等。據(jù)世界貿(mào)易組織（WTO）今年初對(duì)電子商務(wù)發(fā)展所作的報(bào)告預(yù)測(cè)，到2002年，電子商務(wù)交易總值將達(dá)到3000億美圓。 占據(jù)全國(guó)充值服務(wù)市場(chǎng)至少50%的市場(chǎng)份額，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、敏銳的洞察力成為充值新潮流的引領(lǐng)者。 探索并積累企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出一套適合本企業(yè)的管理模式。 以在校中，大學(xué)生和其它的年輕消費(fèi)群體，他們消費(fèi)觀念前衛(wèi)，喜歡新奇的消費(fèi)形式，對(duì)團(tuán)購(gòu)方式抱有興趣，消費(fèi)潛力巨大，屬于公司的主要對(duì)象。2. 手機(jī)話費(fèi)即時(shí)充值，如場(chǎng)景二描述的一樣，先向移動(dòng)電信聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買一定量的充值密碼，保證客戶可以即時(shí)充值，我們主打的是快速的原則。電子商務(wù)大賽策劃書E卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)商務(wù)策劃書團(tuán)隊(duì)名：浪花上的飛之夢(mèng)團(tuán)隊(duì)成員：馬驥 前言在社會(huì)高速發(fā)展的今天，您是否還在為手機(jī)充值的不變而苦惱；是否還在為話費(fèi)的高昂而煩憂；E卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)將給您帶來方便的服務(wù)，便宜的享受，在正德，自強(qiáng)，臻誠(chéng)，至善的理念下，我們爭(zhēng)做最佳目錄第一章 公司簡(jiǎn)介 5第二章 公司戰(zhàn)略 8一、公司的愿景、使命和價(jià)值觀 8二、公司的總體戰(zhàn)略 9三、公司的戰(zhàn)略目標(biāo) 9第三章 市場(chǎng)分析 10一、宏觀環(huán)境分析 10（一）、政治環(huán)境 10（二）、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 11二、社會(huì)文化環(huán)境 11三、行業(yè)環(huán)境分析： 12(一)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析 12(二)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 12(三)、買方的討價(jià)還價(jià)能力： 13(四)、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力： 13四、SWOT分析 13五、目標(biāo)市場(chǎng)分析 14(一)、總體市場(chǎng)分析 14(二)、目標(biāo)市場(chǎng)確定： 15(三)、市場(chǎng)定位： 16(四)、產(chǎn)品定位： 16第四章 客戶關(guān)系管理（CRM） 17第五章 營(yíng)銷策略 21第六章 財(cái)務(wù)分析 27一、我們所做的財(cái)務(wù)分析必須依據(jù)以下幾點(diǎn)基本假設(shè)： 27二、投資規(guī)模與籌資方案 28三、財(cái)務(wù)資料預(yù)測(cè) 31四、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表 36五、財(cái)務(wù)指標(biāo)分析 38第七章 企業(yè)架構(gòu) 39一、企業(yè)結(jié)構(gòu) 39二、股東大會(huì)、董事會(huì)與監(jiān)事會(huì) 39（一）、股東大會(huì) 39（二）、董事會(huì) 40（三）、監(jiān)事會(huì) 40二、企業(yè)管理層結(jié)構(gòu)： 41第八章 企業(yè)文化 46第九章 風(fēng)險(xiǎn)分析 50一、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 50二、管理風(fēng)險(xiǎn) 51三、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)： 52四、其他風(fēng)險(xiǎn) 52五、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 53第十章 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 54一、網(wǎng)站開發(fā)語(yǔ)言 54二、網(wǎng)站服務(wù)器硬件平臺(tái) 54三、網(wǎng)站軟件平臺(tái) 55四、網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 56五、網(wǎng)站安全及解決方案 56（一）、物理安全 56（二）、操作系統(tǒng)安全 56（三）、應(yīng)用系統(tǒng)安全 56（四）、網(wǎng)絡(luò)安全 56（五）、管理安全 56六、電子商務(wù)安全及解決方案 57（一）、信息的保密性 57（二）、交易真實(shí)性 57第十一章 網(wǎng)站介紹 58一、E卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)網(wǎng)站 58二、E卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)首頁(yè)結(jié)構(gòu)圖 59附件：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查問卷，商家調(diào)查問卷E卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)商務(wù)策劃書山東科技大學(xué)泰山科技學(xué)院第一章 公司簡(jiǎn)介讓我們先來看二個(gè)場(chǎng)景吧！場(chǎng)景1：小明是一名大學(xué)生，很喜歡上網(wǎng)，對(duì)網(wǎng)上新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)和各種好玩的東西很感興趣，是個(gè)新新人類，用他自己的話說：“我就覺得網(wǎng)上交易和購(gòu)物比上街方便！”這一天小明在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)上手機(jī)話費(fèi)充值的網(wǎng)站叫E卡團(tuán)購(gòu)，他抱著好奇的心態(tài)去逛了逛，里面的經(jīng)營(yíng)方式很新奇，讓他眼前一亮，小明想：試一試吧，他便點(diǎn)開了自己動(dòng)感地帶的選項(xiàng)，選了充值100元的50人團(tuán)，這是彈出的對(duì)話框告訴他，“您是本團(tuán)第32號(hào)，當(dāng)人數(shù)滿時(shí)，我們會(huì)將話費(fèi)充值到您的手機(jī)上，謝謝。3. 在客戶中隨機(jī)挑選一些幸運(yùn)客戶，中獎(jiǎng)客戶可獲得20到50元不等的免費(fèi)充值活動(dòng)，我們主打的是好玩的原則。 企業(yè)的核心流程：客 戶客戶開戶銀行E卡團(tuán)購(gòu)商家開戶銀行中央銀行運(yùn)營(yíng)商：信息流：物流：資金流第二章 公司戰(zhàn)略一、公司的愿景、使命和價(jià)值觀愿景陳訴 為使用者提供一個(gè)方便，快捷的電話卡團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使命陳述 為我們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶買到最便宜方便的電話卡；為我們的客戶提供最有好玩的買賣方式，讓客戶樂在其中。 中期目標(biāo)——穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)創(chuàng)名牌（34年） 繼續(xù)加大我們的品牌推廣力度，爭(zhēng)創(chuàng)一流企業(yè)名牌。第三章 市場(chǎng)分析一、宏觀環(huán)境分析（一）、政治環(huán)境：電子商務(wù)具有全球化、方便快捷、成本低、效率高、選擇性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，因此，發(fā)展十分迅速。目前，世界各個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家政府對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展都比較重視。雖然我國(guó)在電子商務(wù)法律、政策方面（如稅收政策）還略顯欠缺，但國(guó)家正在不斷努力完善。我國(guó)政府在發(fā)展電子商務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境方面非常重視，從政策制訂、硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、軟件開發(fā)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)以及推廣電子政務(wù)等各方面，都為電子商務(wù)發(fā)展奠定了較好基礎(chǔ)。近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈過熱趨勢(shì)，不可否認(rèn)，日益信息化的生活方式令我們對(duì)時(shí)間備感壓力，尤其是對(duì)于城市的人們，無暇對(duì)生活的各方面面面俱到，同時(shí)歐美各國(guó)的文化滲透令我們對(duì)生活的態(tài)度不再那么傳統(tǒng)。可以說，我們處在這樣一個(gè)廣闊的文化背景中，為我們提供無限的機(jī)遇，同時(shí)它也是我們最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無處不在，這也是我們必須面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)。 所以，我們所面臨的挑戰(zhàn)是一方面明確業(yè)務(wù)范圍，讓客戶對(duì)我們所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有一個(gè)清晰透明的認(rèn)識(shí)。針對(duì)我們網(wǎng)站自身所具有的特點(diǎn): ① 客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品在一定客戶群中是相同的，所以具有可團(tuán)購(gòu)特點(diǎn)② 市場(chǎng)上此類平臺(tái)還是相對(duì)較多的，替代效應(yīng)較強(qiáng)(四)、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力：同樣供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力受到以下幾方面因素的影響：① 要素供應(yīng)方行業(yè)的集中化程度；② 要素替代品的行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀；③ 本行業(yè)是否是供應(yīng)方的主要客戶；④ 要素是否是本企業(yè)的主要投入來源；⑤ 要素是否存在差別化或轉(zhuǎn)移成本是否低；⑥ 要素供應(yīng)者是否采取前向一體化等等。l ，客戶群信譽(yù)度有限。l ，業(yè)務(wù)拓展空間大。而愿意接受的網(wǎng)上支付手機(jī)話費(fèi)的占70%，而這其中喜歡團(tuán)購(gòu)的占85%！這無疑給了我們巨大的信心！(二)、目標(biāo)市場(chǎng)確定：經(jīng)過總體市場(chǎng)分析，我們將主體目標(biāo)客戶群鎖定為：年輕中，大學(xué)生，及一些喜愛網(wǎng)上交易的社會(huì)群體。 第四章 客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)過近幾年中國(guó)電信業(yè)連續(xù)的分割重組，伴隨著全球移動(dòng)通信需求的飛速增長(zhǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)的日新月異，中國(guó)各大運(yùn)營(yíng)商們也加快了自身發(fā)展的步伐，一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，一方面不遺余力地吸引、留住用戶，針對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)顯得越來越重要?？蛻糍Y本可以理解為顧客關(guān)系的價(jià)值，包括組織以外的聯(lián)系如客戶忠誠(chéng)度、商譽(yù)和市場(chǎng)營(yíng)銷渠道等經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)。所以，時(shí)代要求的競(jìng)爭(zhēng)面前，誰(shuí)能更準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，抓住客戶的需求，極其所想，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作，使客戶獲得優(yōu)質(zhì)方便快捷的業(yè)務(wù)辦理是時(shí)代的趨勢(shì)，也是我們將探尋的方向1. 從客戶心理著手話費(fèi)，業(yè)務(wù)速度，業(yè)務(wù)種類等都是客戶所關(guān)心的方面，其中，話費(fèi)更是關(guān)系著客戶切身利益，對(duì)于廣大客戶來說，解決了話費(fèi)方面的諸多問題，從很大程度上可以解決客戶的不滿，滿足客戶的需求。我們的網(wǎng)站可以扎根立足于以下幾點(diǎn)：　?。?）渠道豐富易于推廣從營(yíng)銷渠道的性質(zhì)和層次上看，中移動(dòng)，聯(lián)通已經(jīng)建立起自辦直銷、合作代銷、代理經(jīng)營(yíng)三大類的營(yíng)銷渠道，有大客戶服務(wù)營(yíng)銷中心、自辦營(yíng)業(yè)廳、行業(yè)獨(dú)立經(jīng)銷商、合作營(yíng)業(yè)廳、特許加盟店、混營(yíng)代理店及經(jīng)紀(jì)商、代辦員等各種層次。結(jié)合產(chǎn)品、服務(wù)的移動(dòng)性和無形性，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了大量的渠道創(chuàng)新，例如對(duì)充值卡開辟電話外銷（1860）、開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、與電子商務(wù)服務(wù)提供商合作等等，解決了用戶的腿腳之苦。需要及時(shí)充值的客戶，可及時(shí)充繳話費(fèi)，對(duì)于想選擇足不出戶不愿外出去營(yíng)業(yè)廳，或是買充值卡的客戶，也可經(jīng)過簡(jiǎn)單操作后充繳話費(fèi)，對(duì)于不急于充值但希望優(yōu)惠的客戶，可以選擇團(tuán)購(gòu)，得其所需。2. 新的平臺(tái)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)的潛力是巨大的，但是網(wǎng)絡(luò)的潛力需要開發(fā)，需要建立一個(gè)平臺(tái)。因此，將對(duì)客戶優(yōu)秀的服務(wù)融入企業(yè)的文化和價(jià)值觀，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成為員工認(rèn)可的價(jià)值觀，在對(duì)客戶的服務(wù)關(guān)系中加以體現(xiàn)和傳播進(jìn)而影響客戶，才有可能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。竟然高度重視客戶的利益和需求，通過提升附加服務(wù)價(jià)值，降低客戶在時(shí)間、貨幣、精力上的付出，使客戶在使用中移動(dòng)的服務(wù)時(shí)，感到心情愉快、物有所值。因此企業(yè)必須采取有效的措施，維持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的固定化。二是通過注冊(cè)，建立俱樂部等形式加強(qiáng)客戶與企業(yè)的關(guān)系。建立大客戶資料管理制度，在為客戶保密的前提下，將有關(guān)客戶的地址、聯(lián)系方式、服務(wù)要求等情況收集、整理與錄入，并隨時(shí)根據(jù)客戶的變化而更新，從而及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。（2）加強(qiáng)溝通，化解客戶抱怨美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的客戶至少向11個(gè)人抱怨，高度滿意的客戶至少向5個(gè)人推薦他所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)。第五章 營(yíng)銷策略1. 營(yíng)銷的總方針無紙化網(wǎng)絡(luò)充值，以方便快捷可靠的充值方式制勝低價(jià)團(tuán)購(gòu)延時(shí)充值，未雨綢繆，低價(jià)制勝多種廣告宣傳，齊頭并進(jìn)2. 營(yíng)銷的具體策略（一）、品牌策略當(dāng)今社會(huì)，手機(jī)似乎已成為生活中必不可少的一樣工具。因此，我們的企業(yè)才能長(zhǎng)久的立于不敗之地并逐漸形成自己的品牌。“E卡團(tuán)購(gòu)”，名稱簡(jiǎn)介明了，讓人一目了然：在這個(gè)高度信息化的E時(shí)代，購(gòu)買充值卡這種活動(dòng)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)行；另外。品牌的建設(shè)不是一朝一夕的事，我們的營(yíng)銷必須時(shí)時(shí)刻刻將品牌的宣傳放在首位。同時(shí)，我們還要針對(duì)我們的另一大客戶群體—學(xué)生—開展專門的廣告營(yíng)銷策略。（二）價(jià)格策略1，低價(jià)滲透策略品牌宣傳及市場(chǎng)拓進(jìn)期在我們的企業(yè)剛剛創(chuàng)立的品牌宣傳期，以及在以后的新產(chǎn)品和新服務(wù)的市場(chǎng)開拓期，我們會(huì)事先以啟動(dòng)資金以一較低的團(tuán)購(gòu)價(jià)格購(gòu)進(jìn)一批充值卡存貨，在試營(yíng)業(yè)期，無論大團(tuán)小團(tuán)都能以同樣較低的團(tuán)購(gòu)價(jià)夠進(jìn)充值卡。為了促使客戶長(zhǎng)期使用我們的網(wǎng)站和服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度，我們實(shí)行會(huì)員制。學(xué)生群體現(xiàn)階段對(duì)于我們而言是潛力客戶群，但他們卻是我們未來的高端客戶群，為了搶占未來市場(chǎng)，在以后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我們必須在現(xiàn)在就牢牢抓住這一客戶群體。為了順應(yīng)這一趨勢(shì)，我們必須提供自助化的服務(wù)。3. 現(xiàn)有營(yíng)銷方案（一）采用促銷手段，吸引消費(fèi)者，贈(zèng)送充值卡300元；累計(jì)超過1000遠(yuǎn)時(shí)，贈(zèng)送50元充值卡一張。這樣，為顧客對(duì)移動(dòng)或聯(lián)通的套餐選擇有了詳細(xì)的了解，在為客戶提供方便的同時(shí)也為網(wǎng)站吸引了一批能為網(wǎng)站免費(fèi)進(jìn)行宣傳的忠實(shí)客戶。第六章 財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)分析是財(cái)務(wù)管理工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它是以財(cái)務(wù)報(bào)表和其他有關(guān)資料為基礎(chǔ)，采用專門的方法，系統(tǒng)地分析和評(píng)價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果及現(xiàn)金流量，目的在于了解過去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，衡量現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況，預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)的財(cái)務(wù)決策、計(jì)劃和控制提供依據(jù)。根據(jù)螞蟻公司的發(fā)展戰(zhàn)略：隨著客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量的不斷增加，公司規(guī)模必須不斷擴(kuò)大，設(shè)備必須不斷更新，同時(shí)也必須不斷引進(jìn)新技術(shù)，發(fā)展新業(yè)