【正文】 你做得如何。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴9~12個(gè)人。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見?！?職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)?！?那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。下面是以自我為中心的公司的典型特征：√ 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的?！?當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇?！?當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情?！碑?dāng)客戶要求見你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來一杯茶。我們知道這并不公平——但是這是客戶考慮問題的方式。當(dāng)他抬起頭來講話時(shí)，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢。它們通常不超過20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。這里的主要意思是：每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。對(duì)客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠摯的謝意。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺得你的工作對(duì)外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間?！?重新考慮誰是你的客戶?？?戶 服 務(wù) 手 則目 錄1．總論 31．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 41．2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù) 92．初級(jí)客戶服務(wù)技巧 142．1 身體語言的重要性 152．2 語氣的作用 212．3 電話禮儀 252．4 如何獲取主動(dòng) 352．5 說“不”的技巧 413．中級(jí)客戶服務(wù)技巧 463．1 如何贏得難以對(duì)付的客戶 473．2 緩解壓力的方法 523．3 與客戶保持協(xié)調(diào)一致 603．4 處理同事之間的矛盾 744．高級(jí)客戶服務(wù)技巧 834．1 如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查 844．2 把難題集中在一起 954．3 不斷學(xué)習(xí) 1031．總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素?！?對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是你從大局來看，中心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。不是把你的客戶看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。比如說，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，使他們更加融洽。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶來說是真實(shí)的瞬間。試想一下：作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶的人來找你?！边@次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來說是一次真實(shí)瞬間。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們是可以忍受說“不”的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)：√ 每次電話鈴一響，你就縮起頭√ 覺得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣√ 你越來越愛說“不”了√ 你對(duì)客戶每說一句話都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算?！?職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意?！?那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見圖12）。√ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)?！?長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴20個(gè)人。自我評(píng)估通過以下10個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。如果你的得分是：0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段23~30分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家?！?超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會(huì)如何。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì)一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營著中心。危害：知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場(chǎng)份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性?！?送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營分割開來。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？等級(jí)三：老虎的尾巴你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前徹底解決。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)?！薄拔覀円恢睍?huì)改進(jìn)。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個(gè)服務(wù)人員如何看待你：√ 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著?！?38%的信息來自對(duì)方說話的語氣。實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信?！?面部表情?！?身體的距離。它被稱作專心的技巧，因?yàn)樗梢宰尶蛻袅私饽阏陴堄信d趣地、聚精會(huì)神地聽他說話，也愿意接受他的看法。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。收銀員并沒有同你進(jìn)行目光交流，這對(duì)你來說就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。相反，要保持目光的接觸。客戶不關(guān)心你這天是否過得非常糟糕；對(duì)他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病——而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。腰部以上的身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)——特別是身體動(dòng)作——表明了你的能量等級(jí)和你對(duì)客戶所說的話的興趣?！?推開桌子。為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對(duì)此很感興趣，你應(yīng)該做到：√ 點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。這些身體語言表明他們不具備人的特征。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。有兩種手勢(shì)需要我認(rèn)識(shí)到：√ 運(yùn)用手和其他物品來表示?！?不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。√ 合攏手的姿勢(shì)（伸出一根手指指著）用這種手勢(shì)來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。表達(dá)不充分 明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。如果你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他?！?拍打客戶的后背（除非他噎住了）。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。范圍三：社會(huì)的（4英尺以上）這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師?！?在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。他帶我到他的家里，請(qǐng)我坐下。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。整潔非常重要身體語言的另一部分是整潔。我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。通過看你的辦公桌和工作環(huán)境，關(guān)于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶們就可以得出結(jié)論。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個(gè)典型的例子：客服中心的客戶們想當(dāng)然地認(rèn)為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會(huì)以更富有同情心的語氣說話。”√ 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事很感興趣。下面介紹的三點(diǎn)內(nèi)容，將會(huì)幫助你成為通電話時(shí)的勝利者：√ 語調(diào)的抑揚(yáng)變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對(duì)他們說的話是否有興趣。即使這句話你已經(jīng)說了上千次，但是你的客戶很可能第一次聽到。如果你覺得你的語氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量：√ 在電話中講話時(shí)一定要微笑。語氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好，同樣地，抑揚(yáng)變化用得太多也不好。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。當(dāng)你意識(shí)到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個(gè)音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)。然后再說一遍，降到第五級(jí)或第六級(jí)。她俯身過來對(duì)你說一些私人的事情。調(diào)整語氣以迎合客戶調(diào)整語氣主要是適應(yīng)客戶的語速和感情的強(qiáng)烈程度。一個(gè)普通的聽者每分鐘能聽300~350個(gè)詞。我們舉兩個(gè)極端的例子：武漢本地人講話非常快，每分鐘要講一里長(zhǎng)的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。比如說“我還沒有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會(huì)時(shí)說這句話，和你在排隊(duì)等著下一個(gè)跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時(shí)說這句說所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時(shí)會(huì)表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。這位女主人認(rèn)為這是控制形勢(shì)的非常好的一種策略。但