【正文】 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 12 of 62 職位任務(wù) 4:鋪床流程 (續(xù) ) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 套枕頭 ? 將枕套抖開平放在床上。 ? 被子均勻地罩在被套里。 將床復(fù)位 ? 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。床單正面 朝上，折線居中，兩邊均勻。 ? 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 ? 禮貌道別。 ? 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 ? 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 ? 第一 、二 次敲門后， 自報(bào)身份 一次 ：“您好，服務(wù)員。 ? 簽 《 例會(huì)記錄本 》 結(jié)束工作 ? 簽退下班。 交還鑰匙與對(duì)講機(jī) ? 房卡交回客房主管，并簽字。 ? 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 保潔結(jié)束 ? 清點(diǎn)布草。 ? 開始按順序清掃房間。 保潔準(zhǔn)備工作 ? 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 ? 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。 ? 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。 ? 將《 客房主管 工作日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng)。 ? 填寫《 客房 房態(tài)表》和交接本。 ? 總結(jié)一天的工作與問題。 ? 要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)。 ? 查一間，報(bào)一間 。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 7 of 62 職位任務(wù) :客房主管每日工作 (續(xù) ) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 檢查房間與公共區(qū)域， 安排中班工作。 ? 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事情。 ? 向員工發(fā)放房卡鑰匙，并做領(lǐng)用記錄。 ? 在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 10. 樹立 安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 6. 打掃公共區(qū) 域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客， 提供 溫馨的服務(wù)。 公共區(qū)域服務(wù)員的職責(zé)： [直系上級(jí) ]： 客房主管、客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供 干凈、溫馨 、安全的環(huán)境。 13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù) 規(guī)定 ，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 9. 做好 樓層 客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 19. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃 和 實(shí)施， 完成 員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 12. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 9. 做好棉織品的 收發(fā)、 送洗 、 交接 等 工作。 5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有無故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。檢查儀容儀表。我們目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 企業(yè)使命 ： 為員工創(chuàng)造舒心的工作環(huán)境；為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為股東實(shí)現(xiàn)最大化的利潤(rùn)。 公司目標(biāo)： 以規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造一流的酒店管理品牌，努力成為廣大賓客的理想的選擇。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，方圓酒店有限公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 2 of 62 的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “方圓連鎖酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 2. 每天仔細(xì)檢查每一間 走 客房， 抽查住客房 保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人 的要求。 10. 按要求管理好酒店 制服，做好保管、發(fā)放 、洗滌、申領(lǐng)等工作。 13. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。 16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 3 of 62 20. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客， 提供 溫馨的服務(wù)。 6. 檢查退房，按規(guī)范處理 客 人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前 臺(tái)。 10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 14. 及時(shí) 滿足 客人提出的需求，超出職權(quán)范圍應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 滿足 客人 的服務(wù)需求 。 3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、 客廁、員工區(qū)域 等 公共區(qū)域 的清潔 工作 。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 11. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 ? 檢查鑰匙與 對(duì)講機(jī)完好情況。 ? 檢查儀表儀容。 ? 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 交第一次房態(tài)表 ? 與前臺(tái)核對(duì)《客房房態(tài)表》 ? 上午 10： 00第一次核對(duì)。 ? 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VC房。 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) VC 房房態(tài)。 ? 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。 ? 收回房卡、對(duì)講機(jī)。 ? 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 ? 房卡與對(duì)講機(jī)交還到值班室并簽字。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 8 of 62 職位任務(wù) 客房服務(wù)員每日工作 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 ? 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和 工作報(bào)表 ? 參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。 ? 領(lǐng)取補(bǔ)充布草。 ? 及時(shí) 填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 ? 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 9 of 62 職位任務(wù) : 客房服務(wù)員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 工作區(qū)域的清潔整理 ? 按規(guī)范清潔走廊。 ? 房卡不得由別人代還。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 10 of 62 職位任務(wù) 進(jìn)出門流程 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 站立在門前 ? 身體站直、面帶微笑。” ? 不得用他物代替敲門。 打開門 ? 第三次敲門后，開門至30 公分 后，并重復(fù)：“ 您好！服務(wù)員”。 ? 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 ? 住客 房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。 ? 對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 ? 包：包角要 求內(nèi)角 45度，外角 90度。 ? 并注意切勿用力過猛。 ? 棉被在床頭翻折 20厘米 ? 被面平整。 左手拿住枕芯的前端的四分之 一處，另一端壓著枕套的開口 處，使中間部分向外鼓，右手提起枕套開口進(jìn)行套枕，把尾部的兩角套進(jìn)枕套內(nèi)，整理好，并且拍松。 放枕頭 ? 將枕 頭斜立靠放置床頭正中，三線對(duì)齊。 結(jié)束 ? 全面整理，床面挺刮美觀。 敲門進(jìn)入房間 ? 見進(jìn)門程序。 ? 及時(shí)清掃掛“整理房間 ” 的房間 。 ? 打開窗戶通風(fēng)。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等） ? 對(duì)走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 ? 倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶。 ? 確保干凈無污跡 。（ OC 房） ? 收下的被子、枕芯不得放在地面。 ? 用干抹布擦試各類電器 、燈具 和與墻面接觸 的家具 。 ? 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 ? 電視機(jī)與空調(diào)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在床頭柜上。 1補(bǔ)足客用物品 ? 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品 。 ? 防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 ? 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 ? 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 ? 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 關(guān)門后回 推門，確保房門關(guān)閉。 ? 分色干濕抹布 5 塊。 ? 隨時(shí)檢查設(shè)施。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 噴灑清潔劑 ? 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 用干抹布擦拭干凈 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 ? 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 ? 浴簾用清水洗凈 ,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。 ? 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi) 側(cè)的毛發(fā)。 擦拭馬 桶 ? 用馬桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 清潔浴室門 ? 從上至下，門正反兩面、門框門頂和紗窗。 1補(bǔ)足客用品 ? 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地墊。 ? 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 ? 客房服務(wù)員 重復(fù)回復(fù)。 ? 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失。 ? 對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合 ? 檢查煙缸 及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 20 of 62 職位任務(wù) 洗衣服務(wù) 流程 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 接收信息 ? 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)，檢查衣服狀況并在洗衣單上記錄，登記房號(hào)。 ? 填寫《遺留物品登記》 ? 、 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 物品保管 ? 前臺(tái)填寫《遺留物品登記》。 客人認(rèn)領(lǐng) ? 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人 身份、 入住 日期 、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 22 of 62 職位任務(wù) Task 10 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門或進(jìn)入房間