試談海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈-wenkub
2023-06-12 00:43:02 本頁(yè)面
【正文】 給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一旦評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一樣與眾不同。海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈愛(ài)吃火鍋的人沒(méi)有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國(guó)共三十七家直營(yíng)店、年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，%。自從海底撈名聲大噪以來(lái)，不少人士對(duì)它做過(guò)體驗(yàn)和研究，甚至還通過(guò)臥底來(lái)獲得第一手資料。1994年，身為四川拖拉機(jī)廠(chǎng)電焊工的張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來(lái)的麻辣燙口味肯定不理想。此后在市場(chǎng)拓展的過(guò)程中，尤以海底撈第一次擴(kuò)張——西安分店開(kāi)設(shè)的經(jīng)歷讓張勇再一次堅(jiān)定了“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念。要想服務(wù)做得好,就需要員工首先樂(lè)意為顧客服務(wù),所以從一開(kāi)始,善待員工就是張勇在內(nèi)部管理中的一個(gè)導(dǎo)向。其實(shí)，在西方服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中，早就有一個(gè)對(duì)應(yīng)的概念“服務(wù)利潤(rùn)鏈”。這項(xiàng)歷經(jīng)二十多年、追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)是由什么決定的。從上述服務(wù)利潤(rùn)鏈圖示可見(jiàn)，利潤(rùn)是由客戶(hù)的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶(hù)（也是老客戶(hù)）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶(hù)忠誠(chéng)度是靠客戶(hù)滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和過(guò)程）決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。我們來(lái)看看網(wǎng)上流傳的一篇2009年發(fā)布的海底撈員工自述吧：早餐無(wú)限吃，中/晚飯每天菜都不同。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。滿(mǎn)一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工（是個(gè)人干上一個(gè)月都能評(píng)上）1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1
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