【正文】 員。不過，事情并沒有小王預(yù)想的那么順利。他的一個(gè)客戶公司需要大量文字處理操作人員，而他所在的公司擁有許多有打字技巧的員工，但是這些人并不符合客戶公司的要求。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶和潛在的客戶。21世紀(jì)是個(gè)營銷的時(shí)代，營銷最重要的一個(gè)內(nèi)容就是服務(wù)營銷。我們來看看結(jié)果：第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與客戶交流溝通的能力。記?。耗愕目蛻舨粫?huì)比你更相信你的產(chǎn)品，你的客戶是被你對(duì)產(chǎn)品的信心和你對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。大家很不服氣：“就用粉筆畫了一個(gè)圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金。在美國，曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了，請(qǐng)了一位電機(jī)專家來檢修。由此可見，親和力是銷售員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達(dá)到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。這時(shí)候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動(dòng)起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶，這就需要銷售員具備非凡的親和力。表42銷售員必備素質(zhì)內(nèi)在素質(zhì)忠誠服務(wù)于公司；良好的道德習(xí)慣；豐富的商品知識(shí)；識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見地；幽默感；良好的社會(huì)公共關(guān)系；判斷力與常識(shí)；對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；悟性；說服能力；機(jī)警善變；忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；見人所愛，滿足其要求；樂觀，富創(chuàng)造性；記憶力；順應(yīng)性。R梅耶和H科特勒認(rèn)為，誠實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。那么客戶更欣賞什么樣的銷售員？我們來看看國外專家的研究。推銷自己是于無形中展示自己，用自己的人格魅力征服客戶，使自己成為一個(gè)值得客戶欣賞的人。如何滿足客戶利益客戶的利益需求是不同的，銷售員如何滿足這些需求，這似乎沒有固定的模式可以依循，但是根據(jù)上述產(chǎn)品所具有的利益點(diǎn)，總結(jié)出以下步驟：步驟1：發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的特點(diǎn))；步驟3：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的特殊利益(說明產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求)。比如同樣是購買手機(jī)，有人的需求是通話，有人看重的是發(fā)送彩信功能，還有人喜歡照相功能……所以，真正影響客戶購買的因素，是能滿足客戶需求的一個(gè)或某幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，而不是商品所有的優(yōu)點(diǎn)和特性?？蛻糍I鞋的需求：鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班用；經(jīng)久耐磨；暗高四厘米，從外面看是看不出來的，穿上后可以增高四厘米。你可能不知道某一產(chǎn)品有什么特性，或者你根本不使用這些特性，但是它都存在。表41客戶利益點(diǎn)客戶類別利益點(diǎn)個(gè)人客戶商品給客戶的整體印象成長欲、成功欲安全、安心人際關(guān)系便利興趣、嗜好價(jià)格服務(wù)體驗(yàn)需求公司客戶個(gè)人利益小集體利益公司利益發(fā)掘產(chǎn)品的利益分析客戶利益點(diǎn)的目的是通過銷售告訴客戶產(chǎn)品如何能滿足其利益。其實(shí)這些購買的理由正是我們所說的利益點(diǎn)。這種特性是銷售員在銷售過程中很難駕馭的。正確的處理公司利益和客戶利益，使雙方都滿意，是銷售員應(yīng)該努力的。其實(shí)，許多成功的公司與客戶進(jìn)行協(xié)作，他們?cè)诤艽蟪潭壬媳憩F(xiàn)為合作伙伴關(guān)系。這也是一直以來客戶對(duì)企業(yè)心存戒心的重要原因。客戶對(duì)于剝削他們的公司，以及他們察覺到多收他們錢、對(duì)他們進(jìn)行誤導(dǎo)或忽視他們利益的公司會(huì)進(jìn)行反抗。在此就涉及到公司利益與客戶利益的矛盾，銷售員在銷售工作中如何協(xié)調(diào)這一問題。在此介紹了成功銷售的十四個(gè)關(guān)鍵規(guī)則，希望能助銷售人員一臂之力。成功銷售的14個(gè)關(guān)鍵規(guī)則及案例銷售恐怕是目前最有吸引力、也是最有壓力的工作之一。第一節(jié) 利益第一利益是任何一位客戶都會(huì)關(guān)心的問題，他會(huì)想我購買此種商品能夠得到何種利益。正確處理各種利益銷售員面對(duì)著三個(gè)方面的利益糾纏：客戶利益、公司利益和個(gè)人利益。銷售員如何處理好三方面的利益？你若將自己或公司的利益置于客戶利益之上，就很容易被指責(zé)為操縱別人、剝削別人、自私自利。國外一些公司的做法可能會(huì)給你一些啟發(fā)。這種合伙協(xié)議的最終結(jié)果是大大增進(jìn)了相互信任和信賴，更有利于增進(jìn)關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)的銷售中，銷售員都能夠維護(hù)公司利益，對(duì)于客戶利益的注意力稍微差了點(diǎn)。如何識(shí)別客戶的真正需求，如何把產(chǎn)品的特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使客戶產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定……關(guān)鍵是能夠識(shí)別客戶利益。因此，發(fā)掘客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)，可以從探討客戶購買產(chǎn)品的理由著手。如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益呢？客戶購買產(chǎn)品時(shí)常常從三個(gè)方面來考慮：產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的特殊利益。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性帶來的利益點(diǎn)，例如空調(diào)可以降溫或升溫，傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞數(shù)據(jù)到設(shè)定對(duì)象手機(jī)具有接受彩信功能，電腦防護(hù)屏可以抵擋輻射；暖壺可以保溫；棉質(zhì)的衣服可以吸汗等。特性及優(yōu)點(diǎn)是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，賦予商品的能滿足目標(biāo)市場客戶需要的利益點(diǎn)，是產(chǎn)品必須具備的。即使商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶認(rèn)為對(duì)自己沒用，那么再好的特性和優(yōu)點(diǎn)，都不能稱為利益。第二節(jié) 你是否值得讓人欣賞銷售員銷售的第一產(chǎn)品是什么？就是銷售員自己。優(yōu)秀的銷售員都是非常討人喜歡的，因?yàn)樗麄兲幨婪e極，待人和藹，往往會(huì)使周圍的人感到愉快。銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)HC格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在客戶的角度看問題，即關(guān)心客戶需要什么。邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。外在素質(zhì)善于接近客戶，引起客戶的注意；善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；善于激發(fā)客戶對(duì)商品的信心；善于喚起客戶對(duì)商品的占有欲望，并博得客戶信任；把握客戶占有欲望，促成購買。有一個(gè)簡單的例子：一個(gè)公司在做一個(gè)快速消費(fèi)品市場的時(shí)候，曾經(jīng)有幾個(gè)銷售員到了一家店里，都被老板拒之門外，后來，銷售經(jīng)理親自去了?！鶎?duì)產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機(jī)上用粉筆畫了一個(gè)圈，說：“毛病在這里?！苯Y(jié)果大家都服了。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信心傳遞給了你的客戶，從而，你和客戶一起共建了你成功的橋梁。表43調(diào)查結(jié)果表組別各組表現(xiàn)高專業(yè)性銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13%的客戶購買了這種產(chǎn)品；第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80%的客戶購買了這種產(chǎn)品。成功的銷售員不是為了完成一次交易而接近客戶，也不是追求利益的“金錢的奴隸”，他們每次銷售都是致力于跟客戶做朋友，致力于建立長期的服務(wù)關(guān)系。他們總是保持高度的熱忱和為客戶服務(wù)的心態(tài)。小王被豐厚的報(bào)酬所誘惑，因此他夸大了事實(shí)?？蛻艄緦?duì)這批派遣員工的工作態(tài)度、做事風(fēng)格等都很滿意。他缺乏服務(wù)意識(shí)。因此，作為銷售人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場上想問題，他為什么要買這個(gè)產(chǎn)品？這個(gè)產(chǎn)品對(duì)客戶的利益在哪里？考慮客戶的利益有人用這樣一句話來形容推銷員“見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼不見說胡話”，雖充滿調(diào)侃的味道，但也道出了推銷的一個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)產(chǎn)品包含著不同的利益，而客戶也有不同的利益要求，推銷員必須站在客戶的立場上，使產(chǎn)品利益和客戶要求相吻合，把“特別的愛給特別的你”，才能打動(dòng)客戶。保險(xiǎn)是無形的商品，要讓客戶一眼就覺察出它的價(jià)值，絕不是一件容易的事。表44與客戶對(duì)話表小陳“周先生，是這樣，你早一天辦，早一天得到保障，對(duì)你的家庭不是更好嗎?”（站在客戶的立場，說明保險(xiǎn)對(duì)客戶、對(duì)其家庭的重要性。）周先生“喔，可以先繳一部分?”（周先生顯然很興奮）有時(shí)候，客戶不是不需要，只是出于某些原因，比如資金、時(shí)間等暫時(shí)沒法實(shí)現(xiàn)購買愿望。秀才看了看柴，說“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。案例用客戶聽得懂的語言推銷采購部廖經(jīng)理受命為辦公大樓采購大批的辦公用品，下面是他跟一位推銷信件分投箱的推銷員的對(duì)話。詹姆斯“什么是JKB?”推銷員“就是你們所需要的信箱。不過，如果你們想用金屬的，那就需要我們的WOC了，也可以為每一WOC配上兩個(gè)BAC。”詹姆斯“小伙子，你的話讓我聽起來十分荒唐。）推銷員“噢，我說的都是我們產(chǎn)品的序號(hào)。推銷員在推銷過程中，要視推銷對(duì)象說話，使用每個(gè)客戶所特有的語言和交談方式。如果推銷對(duì)象是這方面的專家，使用專業(yè)用語能夠體現(xiàn)出你的專業(yè)性，可能更有利于你的推銷。鷹回來后，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)孩子，非常傷心，他知道是狐貍干的，也不去找狐貍評(píng)理，晚上，當(dāng)狐貍睡熟了，鷹立刻把狐貍的所有孩子都吃了。你在推銷中是怎樣對(duì)待你的客戶的？聰明的推銷員肯定不會(huì)像鷹和狐貍那樣互相坑害。你會(huì)經(jīng)常接到某位客戶打來的電話“嗨！XX，周末我們打算去野餐，你要不要一塊兒去？”“商場的女裝全部打折，一起去看看吧。在這樣一個(gè)殘酷的商業(yè)社會(huì)里，這是不是很夸張？好了，這只不過是你沒有掌握好方法而已。推銷員要始終以真誠的態(tài)度對(duì)待客戶，認(rèn)真了解客戶的需求或存在的問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。和客戶保持聯(lián)系成交是銷售的開始而非結(jié)束。除了與購買方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系外，推銷員也要與購買方其他人員如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員發(fā)展關(guān)系。所以推銷員要提供好的服務(wù)以留住老客戶。成為客戶的朋友跟客戶建立合作關(guān)系的最好的方法就是成為客戶的朋友。提供額外服務(wù)聰明的推銷員不會(huì)把推銷僅僅限于工作之內(nèi)，他們會(huì)做一些“份外”的事，為客戶提供職責(zé)之外的服務(wù)，這樣可以促使推銷員與客戶之間的關(guān)系更快、更好地發(fā)展。贊美是潤滑劑贊美是溝通的潤滑劑，適當(dāng)?shù)馁澝滥芾M(jìn)與客戶的距離。發(fā)展共同愛好共同的愛好，容易找到共同的話題，便于產(chǎn)生親近感。當(dāng)然也別拒絕客戶的好意——為了表達(dá)對(duì)你的感謝，他可能也會(huì)送東西給你。每一次的交易都要保證雙方受益，使雙方都成為贏家。有時(shí)候，一個(gè)好的點(diǎn)子會(huì)給客戶帶來巨大的價(jià)值。第五節(jié) 交往的誠信“誠信為人之本”（魯迅）“人背信則名不達(dá)”（劉向）“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)”(程頤)“內(nèi)不欺己,外不欺人”（弘一大師）“人無信而不立”，誠信是一種人格，也是一種尊嚴(yán)，人格和尊嚴(yán)是人之所以為人的基本標(biāo)志。銷售工作，誠信先行銷售人員更要講誠信，誠信能夠贏得客戶的尊重，誠信能夠交到真正的朋友，誠信是人與人交往的試金石。島村芳雄是日本赫赫有名的富商，他是在幾年時(shí)間內(nèi)迅速富起來的。”島村芳雄是如何踐行誠信的原則的呢？島村先從一家生產(chǎn)麻繩的廠家買進(jìn)麻繩，每根麻繩的進(jìn)價(jià)是五毛，照理說加上運(yùn)輸費(fèi)、保管費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)，每根麻繩賣出去的價(jià)格肯定要高于五毛錢。很誠實(shí)地跟他們說出了實(shí)情。我剛從麻繩廠回來，他們決定每根麻繩給我讓五分錢，你們是不是商量一下，給我加一點(diǎn)。客戶知道你是一個(gè)講誠信的人，是一個(gè)值得交往的人，那么你就很容易做成交易。客戶“在我的帳單上多寫點(diǎn)零件，我回公司報(bào)銷后，有你一份好處。客戶“誰都會(huì)這么干的，我看你是太傻了。曾經(jīng)讀到一個(gè)非常感人的故事，也是關(guān)于誠信。第二天，那個(gè)少年又自告奮勇地再替他們買啤酒。原來，他只購得４瓶啤酒，爾后，他又翻了一座山，趟過一條河才購得另外６瓶，返回時(shí)摔壞了３瓶。也是為人的立身之本。下面是在一篇文章中看到的一個(gè)故事，跟誠信有關(guān)。這位留學(xué)生曾在同學(xué)中夸耀他的聰明，因?yàn)榇蠹遗卤话l(fā)現(xiàn)后丟掉工作，所以沒有人效仿。反復(fù)幾次之后，他問為什么不要他?！独莵砹恕饭适轮械哪莻€(gè)牧羊童，因?yàn)榈谝淮?、第二次高呼“狼來了”，欺騙了前來救助他的大人們，第三次真的狼來了，他無論怎么呼救卻再也無人理會(huì)，以為他又在撒謊，最終自己成了狼的腹中之物。只有注重誠信，才能贏得客戶；注重誠信，才能跟客戶建立友誼。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該樹立這樣一種觀念：客戶成功是企業(yè)的首要任務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和盈利至關(guān)重要。達(dá)到這一目標(biāo)的關(guān)鍵是與客戶建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。對(duì)客戶而言，不是說因?yàn)樾枰粋€(gè)產(chǎn)品要與幾家公司建立關(guān)系，而只想與幾家有信譽(yù)的供應(yīng)商建立長期的合作關(guān)系。銷售員發(fā)揮的作用銷售員是企業(yè)與客戶之間的溝通者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶的一座橋梁。銷售員是企業(yè)的代言人，是企業(yè)與客戶最直接的接觸者，在與客戶建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系中起著橋梁的作用?！l(fā)揮引擎作用。因此，銷售人員要充當(dāng)３個(gè)角色，第一、做一個(gè)業(yè)務(wù)顧問，告知客戶自己企業(yè)的有關(guān)情況；第二、做一個(gè)長期的協(xié)調(diào)者；第三、與客戶建立長期聯(lián)盟。※要有很強(qiáng)的溝通能力。如果對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有足夠的專業(yè)性的認(rèn)識(shí)，就很難取得客戶的認(rèn)同。你很奇怪，他為什么要把一頭牛養(yǎng)在辦公室？但是他既然這么做就肯定有他的理由?！拔覀兊哪膛．a(chǎn)奶量比你現(xiàn)在的這頭牛要大。問題四你的問題能否凸顯出你對(duì)專業(yè)知識(shí)的深入掌握？熟悉產(chǎn)品的各方面，在拜訪客戶時(shí)總會(huì)有用。問題八你的問題是否與客戶公司的業(yè)務(wù)直接相關(guān)？直接詢問，不要拐彎抹角，越直接的問題越有可能得到直接的答復(fù)。記?。簡栴}之于銷售，如同呼吸之于生命！提問的三段式策略里奧納在他的《銷售成功之秘》一書中介紹了一種設(shè)計(jì)問題和提問的三段式策略。”階段二“基于以上原因，銷售經(jīng)理總是責(zé)怪銷售員能力不行。階段一“您知道，鄧經(jīng)理，對(duì)任何一個(gè)公司來說，文件處理都是必不可少的一環(huán)。）階段三“您是怎樣保證使文件復(fù)印質(zhì)量反映出您公司的服務(wù)質(zhì)量的？”表49你是軟件推銷員?！保ê茫釂枙r(shí)間到了。再看看國內(nèi)銷售領(lǐng)域，銷售從業(yè)者數(shù)量龐大而頂尖的銷售專家卻鮮有出現(xiàn)，原因何在？過分依賴經(jīng)驗(yàn)的累積已經(jīng)使銷售技能的提升達(dá)到了瓶頸。同時(shí)，競爭的不斷加劇與客戶的日益成熟使得傳統(tǒng)的銷售技巧往往徒勞無功，特別是在客戶也成為“專家”的時(shí)代，我們的銷售人員在銷售