【正文】 導致不良的后果。從商務禮儀上來講，應當明確在交談中什么話當講，什么話不當講；在講話時，應該怎樣講，不應該怎樣講等等。 二、交談(六)敬慕型三國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。老李今早刮了胡子，你可以說：老李越來越年輕了。 觸景生情型是針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。言他型是初次見面較好的寒喧形式。如最近身體好嗎?來這里多長時間啦，還住得慣嗎?最近工作進展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。交談者可根據(jù)不同的場合、環(huán)境、對象進行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對少年兒童要問：幾歲了?或者問：上幾年級了?對成年人問：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對老師可以問：今天有課嗎?對作家問：又有大作問世了吧?對朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關系，增進友誼。交談則是人們互相接觸交往而進行的談話，它是人們增進了解和友誼的重要方式。商務活動中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對于營造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。從長遠來看，遵守營銷道德，堅持守信、負責和公平的道德原則，對營銷人員個人、企業(yè)、顧客乃至社會都是有百利而無一害的第二章 社交禮儀競爭是提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度的動力，因而市場經(jīng)濟是鼓勵營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負面效應。在營銷過程中，堅持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對待營銷對象，即顧客必須公平。堅持負責原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔責任的勇氣，必要時甚至要犧牲自己的利益。任何逃避責任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對該商品所應具有的質(zhì)量負責的含義。聰明的營銷人員都不會冒著喪失信譽的風險違反向顧客許下的口頭承諾。在當今的競爭中，誰贏得了信譽，誰就會在競爭中立于不敗之地。在當今競爭日益激烈的市場條件下，信譽已成為競爭的一種重要手段。從著眼于和有利于促進他人利益和社會利益來實現(xiàn)營銷人員的利益這一要求出發(fā)，營銷道德的基本原則應當包括：守信。三、營銷道德的基本原則在現(xiàn)代營銷中，一錘子買賣已不像過去那么靈光了，顧客對這種惡性營銷事件是深惡痛絕的。在我國，社會歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當長的時間。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習俗的約束，迫使人們有意識、有目的地做出自己的道德選擇。 道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會調(diào)控手段和方法。道德相對于法律手段來講具有許多優(yōu)點：道德存在于人們的內(nèi)心當中，具有及時性和超前的警示性、防范性的特點，它隨時可以調(diào)控人的不良行為。在營銷活動中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。 伴隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場競爭的浪潮中。有能力、有氣概擔當公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識，而且需要具備管理和經(jīng)營一個公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機結合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻身的精神。有責任意識的人。能夠得體地支使上司的人。如果這樣做了，在工作上肯定會有種種新發(fā)現(xiàn)，也會逐漸成長起來。這樣的人，永遠不會有多大的成就和作為。作出正確價值判斷的人。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識，與公司甘苦與共。松下公司允許每一個人在堅持基本方針的基礎之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會、造福于社會?？突?jīng)說過：一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外的85％靠人際關系、處世技能。 在現(xiàn)代社會中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。因此，使營銷行為沿著營銷道德的軌道進行，對企業(yè)和社會雙方都是大有裨益的。 在現(xiàn)代營銷活動中，一方面需要營銷準則的指導，另一方面也需要營銷道德對營銷人員的行為和市場的運行進行有效的監(jiān)控。營銷人員必修第一章 誠信規(guī)范第一節(jié) 誠信所謂營銷道德，是指營銷活動中所應遵循的道德規(guī)范的總和。一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件因為隨著社會的進步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進取心、責任心和意志力等品質(zhì)。松下幸之助在任何時候都非常強調(diào)這種初衷。同時，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個人的才能發(fā)揮到極致。不自私而能為團體著想的人。松下幸之助認為，價值判斷是包括多方面的。有自主經(jīng)營能力的人。 隨時隨地都是一個熱忱的人。所謂支使上司，也就是提出自己所負責工作的建議，促使上司首肯；或者對上司的指令等能夠提出自己獨到的見解和看法，促使上司修正。松下認為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識到自己所擔負的責任和義務。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德各個企業(yè)、各個營銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競爭。許多營銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。而法律是源自于道德，道德到了非強制而無法約束人的時候，才會演變?yōu)榉?。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財力，當事人往往也會遭受重大損失。它是人對自己的勝利，也是對社會的勝利。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟下人的行為正是我國的優(yōu)勢所在。 從從事營銷活動的企業(yè)或個人的角度來看，在營銷活動中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。眾口相傳的輿論力量也是非常強大的。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。信譽是指信用和聲譽，它是在長時間的商品交換過程中形成的一種信賴關系。誰損害了自己的信譽，誰就終將被市場所淘汰。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務作出解釋，請求顧客的諒解，必要時應主動賠償損失，接受懲罰。在市場經(jīng)濟條件下，營銷人員一般獨立地做出營銷的決策，因此他要對自己獨立自主的營銷活動及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔責任。公平。營銷對象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權利享有他們應得到的服務。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計地欲置對方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。另外，了解商務中的禁忌也是非常重要的。在發(fā)展市場經(jīng)濟的今天，交談又是人們傳遞信息、交流感情的重要形式。2．表現(xiàn)思念之情的問候語。如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當成交談的起始語予以回答，或把它當作招呼語不必詳細作答，只不過是一種交際的媒介。 今天天氣真好。(三)觸景生情型如早晨在家門或路上問：早晨好，上班嗎?在食堂里問：吃過了嗎?在圖書館或教室里問：這么用功，還在讀書啊?這種寒暄，隨口而來，自然得體。 心理學家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。老李也會很高興。 俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。吾，子瑜友也?，F(xiàn)實中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴在交談對象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對交談對象的話不感興趣。如果確實想對他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對方把話講完。當與不相識者、異性、長者或上司交談時，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。 交談之中雜嘴，就是使用語言不標準、不規(guī)范。(四)在交談之中臟嘴(五)在交談之中葷嘴無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。 交談之中強?quot。(九)在交談之中刀子嘴每個人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時哪壺不開提哪壺。在非正式的親友聚會上，他人出于對自己的信任所講的一些心里話，也應該到此為止。三、中西語言交際但歐美社會是建立在個人主義基礎之上的，因此在和歐美人士交談時，要特別注意不要問及對方的隱私。(二)情同手足，莫問工資你每月掙多少錢?盡管我們認為提這類問題只不過是為了加深了解，增進友誼，但歐美人不這樣看。對醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對婦女多憑推測估猜她們的年齡。一位頗通世事的社會學家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時要特別小心，尤其是對中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。 出于對友人的關心，我們有時會親切地問：你的個人問題解決了嗎?此處的個人問題就是婚姻問題的婉轉(zhuǎn)說法。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對方一味談父母兄妹之事，而閉口不談丈夫或妻子，那就意味著對方尚未結婚或已經(jīng)離婚。(六)關心他人，莫問身體我們常會幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。發(fā)福，就會適得其反，令對方難堪。 在中國，人們見面時習慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關切之情。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當?shù)?。外語是進行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關的，因此他仍在向前走，結果胸部中彈而亡。市場環(huán)境的變化一方面會為企業(yè)的推銷活動帶來風險，也可能為推銷活動創(chuàng)造機會。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)推銷活動雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導會把市場環(huán)境的變化傳導到企業(yè)的推銷活動中去，從而使企業(yè)的推銷活動相應地發(fā)生不同程度的變化。種種競爭形式及相應的競爭內(nèi)容構成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。而銷售機會則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。由于客觀環(huán)境的變化，為每個推銷員帶來的機會也是基本一致的。銷售人員不應一味地消極適應環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極 采取各種措施來誘導和創(chuàng)造有利于自己的銷售機會。而且，銷售機會從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機會就不存在了。但若貽誤時機，或決策失誤，則有可能變主動為被動，陷于推銷危機當中。（1)從對銷售機會的認識程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機會和非 偶然性銷售機會。這種銷售機會對銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。若能捕捉到這種機會，將對企業(yè)長遠的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。這種銷售機會具有很強的隱蔽性，對銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機會和非政治性銷售機會；經(jīng)濟性銷售機會和非經(jīng)濟性銷售機會；時間性銷售機會和非時間性銷售機會；季節(jié)性銷售機會和非季節(jié)性銷售機會等。 捕捉銷售機會，對銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷售機會出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準時機，以恰到好處地捕捉銷售機會；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨具特色的銷售機會；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機會的空間適應性。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機會。 在推銷過程中，銷售機會往往都是潛生的，具有相當?shù)碾[藏性，而不會明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。循序漸進因此，銷售人員應有足夠的耐心和恒心。這是因為，顧客在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。 坐山觀虎斗在推銷活動當中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機會。 首先，要利用顧客和競爭對方之間的矛盾。其次，要利用競爭對手之間的矛盾。伺機而動有經(jīng)驗的銷售人員往往能事先就做好充足準備，擬定銷售計劃，做好萬全之策，把握并利用這些機會，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進商品銷售。 銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點，設計柜臺擺放，商店裝潢、燈光設計、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強商品競爭能力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而促進商品銷售。 三、銷售風險分析（一）銷售風險的含義與種類風險是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實現(xiàn)某種目的的可能性。 根據(jù)不同的標準、角度，可將銷售風險劃分為幾個不同的種類。所謂人為風險是指由于政府方針政策、社會團體的宗旨和規(guī)定，顧客消費行為和競爭對手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風險。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務必要注意避免。無形風險則指缺乏依據(jù)和價值標準，從而難以判斷和評估其損失大小的銷售風險。所 謂時間性風險，是指銷售人員未能及時把握銷售時機而帶來的銷售風險，如流行趨勢的改變，季節(jié)性的變化等。（1)要提高識別銷售風險的能力。企業(yè)還應積極投保，通過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風險。只有選擇恰當?shù)念櫩停庞锌赡茼樌赝瓿赏其N工作。因而需