【正文】 導(dǎo)致不良的后果。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。 二、交談(六)敬慕型三國時(shí)，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。老李今早刮了胡子，你可以說：老李越來越年輕了。 觸景生情型是針對(duì)具體的交談場景臨時(shí)產(chǎn)生的問候語，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。言他型是初次見面較好的寒喧形式。如最近身體好嗎?來這里多長時(shí)間啦，還住得慣嗎?最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?4．表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問：幾歲了?或者問：上幾年級(jí)了?對(duì)成年人問：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問：今天有課嗎?對(duì)作家問：又有大作問世了吧?對(duì)朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們增進(jìn)了解和友誼的重要方式。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。從長遠(yuǎn)來看，遵守營銷道德，堅(jiān)持守信、負(fù)責(zé)和公平的道德原則，對(duì)營銷人員個(gè)人、企業(yè)、顧客乃至社會(huì)都是有百利而無一害的第二章 社交禮儀競爭是提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力，因而市場經(jīng)濟(jì)是鼓勵(lì)營銷人員之間展開大膽競爭的，但競爭也不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。在營銷過程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對(duì)待營銷對(duì)象，即顧客必須公平。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。聰明的營銷人員都不會(huì)冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)違反向顧客許下的口頭承諾。在當(dāng)今的競爭中，誰贏得了信譽(yù)，誰就會(huì)在競爭中立于不敗之地。在當(dāng)今競爭日益激烈的市場條件下，信譽(yù)已成為競爭的一種重要手段。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來實(shí)現(xiàn)營銷人員的利益這一要求出發(fā)，營銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：守信。三、營銷道德的基本原則在現(xiàn)代營銷中，一錘子買賣已不像過去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營銷事件是深惡痛絕的。在我國，社會(huì)歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長的時(shí)間。它通過人們的道德觀念、道德感性和道德信念來形成一種內(nèi)心的壓力和習(xí)俗的約束，迫使人們有意識(shí)、有目的地做出自己的道德選擇。 道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。道德相對(duì)于法律手段來講具有許多優(yōu)點(diǎn)：道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為。在營銷活動(dòng)中 ，坑蒙拐騙、弄虛作假的現(xiàn)象也屢見不鮮。 伴隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場競爭的浪潮中。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識(shí)，而且需要具備管理和經(jīng)營一個(gè)公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻(xiàn)身的精神。有責(zé)任意識(shí)的人。能夠得體地支使上司的人。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長起來。這樣的人，永遠(yuǎn)不會(huì)有多大的成就和作為。作出正確價(jià)值判斷的人。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識(shí)，與公司甘苦與共。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會(huì)、造福于社會(huì)?？突?jīng)說過：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％靠人際關(guān)系、處世技能。 在現(xiàn)代社會(huì)中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出。因此，使?fàn)I銷行為沿著營銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。 在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中，一方面需要營銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營銷道德對(duì)營銷人員的行為和市場的運(yùn)行進(jìn)行有效的監(jiān)控。43 / 44營銷人員必修第一章 誠信規(guī)范第一節(jié) 誠信所謂營銷道德，是指營銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件因?yàn)殡S著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高往往是從人們享受的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量中得到具體體現(xiàn)的，而產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平，生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低則又取決于人的職業(yè)技能和職業(yè)道德素質(zhì)。這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。松下幸之助在任何時(shí)候都非常強(qiáng)調(diào)這種初衷。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。不自私而能為團(tuán)體著想的人。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值判斷是包括多方面的。有自主經(jīng)營能力的人。 隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人。所謂支使上司，也就是提出自己所負(fù)責(zé)工作的建議，促使上司首肯；或者對(duì)上司的指令等能夠提出自己獨(dú)到的見解和看法，促使上司修正。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。 二、現(xiàn)代營銷必須講求道德各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競爭。許多營銷人員使用誘惑方式吸引顧客購買他們不需要也不想買的產(chǎn)品，或以強(qiáng)迫的手段向顧客營銷假冒偽劣產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。而法律是源自于道德，道德到了非強(qiáng)制而無法約束人的時(shí)候，才會(huì)演變?yōu)榉伞６傻牧Χ入m然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。它是人對(duì)自己的勝利，也是對(duì)社會(huì)的勝利。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國的優(yōu)勢所在。 從從事營銷活動(dòng)的企業(yè)或個(gè)人的角度來看，在營銷活動(dòng)中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。信譽(yù)是指信用和聲譽(yù)，它是在長時(shí)間的商品交換過程中形成的一種信賴關(guān)系。誰損害了自己的信譽(yù)，誰就終將被市場所淘汰。此外，承諾還有明確的承諾和隱含的承諾之分。一旦營銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，營銷人員一般獨(dú)立地做出營銷的決策，因此他要對(duì)自己獨(dú)立自主的營銷活動(dòng)及其可能帶來的一切短期和長期的后果承擔(dān)責(zé)任。公平。營銷對(duì)象不論男女老幼，貧富尊卑，都有充分的權(quán)利享有他們應(yīng)得到的服務(wù)。許多營銷人員為了在競爭中戰(zhàn)勝對(duì)手，不擇手段，詆毀甚至無中生有地誹謗競爭對(duì)手的產(chǎn)品甚至人格，千萬百計(jì)地欲置對(duì)方于死地，這種營銷行為是十分不道德的。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。2．表現(xiàn)思念之情的問候語。如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談的起始語予以回答，或把它當(dāng)作招呼語不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的媒介。 今天天氣真好。(三)觸景生情型如早晨在家門或路上問：早晨好，上班嗎?在食堂里問：吃過了嗎?在圖書館或教室里問：這么用功，還在讀書啊?這種寒暄，隨口而來，自然得體。 心理學(xué)家根據(jù)人的天性曾做過如下論斷：能夠使人們在平和的精神狀態(tài)中度過幸福人生的最簡單的法則，就是給人以贊美。老李也會(huì)很高興。 俗話說：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。吾，子瑜友也?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對(duì)方把話講完。當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長者或上司交談時(shí)，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。 交談之中雜嘴，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。(四)在交談之中臟嘴(五)在交談之中葷嘴無論從哪一方面而論，葷嘴屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。然而幽默也需要區(qū)分場合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。耍貧嘴的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。 交談之中強(qiáng)?quot。(九)在交談之中刀子嘴每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開提哪壺。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。三、中西語言交際但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方的隱私。(二)情同手足，莫問工資你每月掙多少錢?盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。對(duì)醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對(duì)婦女多憑推測估猜她們的年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。 出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問：你的個(gè)人問題解決了嗎?此處的個(gè)人問題就是婚姻問題的婉轉(zhuǎn)說法。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。(六)關(guān)心他人，莫問身體我們常會(huì)幽默地說：你發(fā)福了，恭喜恭喜。發(fā)福，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。 在中國，人們見面時(shí)習(xí)慣問：你吃了嗎?這反映了幾千年來中國民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。有的人把母雞譯成了公雞的老婆，把紅娘譯成紅色女人，把身段好譯成身上沒有多余的肉等，都是不妥當(dāng)?shù)?。外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。市場環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。而間接作用表現(xiàn)為市場環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。種種競爭形式及相應(yīng)的競爭內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般地競爭環(huán)境。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷目的的一種可能性的統(tǒng)稱。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來的機(jī)會(huì)也是基本一致的。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極 采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì)。而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會(huì)就不存在了。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷危機(jī)當(dāng)中。（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非 偶然性銷售機(jī)會(huì)。這種銷售機(jī)會(huì)對(duì)銷售人員的創(chuàng)新能力要求較高。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這種銷售機(jī)會(huì)具有很強(qiáng)的隱蔽性，對(duì)銷售人員各方面的素質(zhì)和能力的要求比較高。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。 捕捉銷售機(jī)會(huì)，對(duì)銷售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷售機(jī)會(huì)；要求銷售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。 在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。循序漸進(jìn)因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。這是因?yàn)?，顧客在做出買不買，買多少，何時(shí)買等購買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。 坐山觀虎斗在推銷活動(dòng)當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。 首先，要利用顧客和競爭對(duì)方之間的矛盾。其次，要利用競爭對(duì)手之間的矛盾。伺機(jī)而動(dòng)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。 銷售人員還可為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，并根據(jù)商品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柜臺(tái)擺放，商店裝潢、燈光設(shè)計(jì)、商品包裝、背景音樂、環(huán)境衛(wèi)生等環(huán)境條件，來襯托并突出商品，增強(qiáng)商品競爭能力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而促進(jìn)商品銷售。 三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。所謂人為風(fēng)險(xiǎn)是指由于政府方針政策、社會(huì)團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，顧客消費(fèi)行為和競爭對(duì)手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險(xiǎn)。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。無形風(fēng)險(xiǎn)則指缺乏依據(jù)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評(píng)估其損失大小的銷售風(fēng)險(xiǎn)。所 謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員未能及時(shí)把握銷售時(shí)機(jī)而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢的改變，季節(jié)性的變化等。（1)要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過社會(huì)保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可?